【正文】 業(yè)董事會、物業(yè)中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。 ： 管理手冊適用于物業(yè)各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。對內(nèi)是進(jìn)行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。管理手冊可作為物業(yè)管理活動統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動準(zhǔn)則，也可作為客戶、社會公眾、政府機關(guān)對本物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。手冊適用于物業(yè)各部門的管理活動，是物業(yè)管理體系建立、健全、完善和實施的綱領(lǐng)性文件。 ISO9000/ISO14000 體系的實施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。 地址： 郵編： 電話： 傳真： EMAIL： 網(wǎng)址 : 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第三節(jié) 手冊使用 ： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。 物業(yè)設(shè)有各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點。物業(yè)位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。物業(yè)座落 xxxx 市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。 xxxx 物業(yè)全體職工在 ISO9000 和 ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī) ,以人為本，發(fā)揚奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設(shè) ，增強企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃ВI造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求 ,從而為物業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出不懈的努力。該文件全面涉及物業(yè)管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補充、修改后，投入試運 行。這是物業(yè)管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把物業(yè)自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。 物業(yè)非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機制；員工除了在物業(yè)享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機會之外，物業(yè)每年還有計劃地安排員工參加培訓(xùn)； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運用，使 xxxx 物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富?，F(xiàn)有職工 300 多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 xxxx 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A012020 管 理 手 冊 xxxx 物業(yè)發(fā)布 第一層次 管理手冊 第一章 總則 第一節(jié) 前言 第二節(jié) 物業(yè)簡介 第三節(jié) 手冊使用 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責(zé) 第二節(jié) 管理體系 第三節(jié) 環(huán)境因素 第四節(jié) 法律與其它要求 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 第四章 過程管理 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第一節(jié) 顧客要求的評審 第二節(jié) 能力、意識、培訓(xùn)控制 第三節(jié) 交流 第四節(jié) 文件控制 第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn) 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 第二節(jié) 不合格控制 第三節(jié) 內(nèi)部審核 第四節(jié) 記錄和資料分析 第一章 總 則 第一節(jié) 前 言 xxxx 物業(yè)籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。 物業(yè)設(shè)有行政辦公室、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組。 自開業(yè)以來 ,集團(tuán)標(biāo) 準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來，物業(yè)以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 二ОО一年 二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，物業(yè)從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入 ISO9000 和ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使物業(yè)的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第二節(jié) 物業(yè)簡介 飽覽 xxxx 美景，盡享家的溫謦。距 xxxx 兩江國際機場約 30 公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點區(qū)僅 1 至三公里。訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍 受卓越可親的服務(wù)?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。 管理手冊對 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要素和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了物業(yè)的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。 本手冊對外是物 業(yè)質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時，證實本物業(yè)質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。 ： 指導(dǎo)管理體系的正常運行。 ： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 ISO90002020：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO90012020：《質(zhì)量管理體系要求》 ISO100112020：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》 冊管理： 手冊發(fā)放 手冊為物業(yè)機密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。 管理要素的選擇和手冊評審 本手冊選擇 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要素 26 個， ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要素 17 個。 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進(jìn)行評審。 手冊修改 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實施。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。 按 ISO9001/ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要求。 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。 ： GBB00D06《文件控制程序》 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ： 追求全面管理，使物業(yè)的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 服務(wù)建立信心。 ： 適用于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。 行政辦負(fù)責(zé)實施監(jiān)督。 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。 2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 4） 強化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。 質(zhì)量目標(biāo) 1）客戶滿意率≥ 99%。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 3)廚房用氣每季度比上年同期減少 2%。 5)用水 每季度比上年同期減少 %。 7)減少噪聲污染 ,噪聲控制在晝間 60dB,夜間 50Db,控制機房噪聲 。 1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使客戶在桂賓有家一樣的感覺； 2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足客戶不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給客戶以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為客戶提供 高效率的服務(wù)。 我們充分認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造客戶溫馨家園。 加強污染預(yù)防。 持續(xù)不斷改進(jìn)。教育各級各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實干精神保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會，確保物業(yè)信譽度。 方針的評審與修改 物業(yè)每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量 /環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。 ： 本節(jié)適用于全物業(yè)各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門 和人員。 ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實施。 組織 建立和保持符合 ISO9001 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)并適合于物業(yè)實際的組織體系?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時報董事 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 會。 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖 1。 各部門主要管理職能活動