【正文】 是管理的出發(fā)點，將管理活動納入到更深刻的認識范疇，這無疑使管理順應人心、深得人心，得人心則得天下。 換位思考 管理是不斷愈合組織裂痕的人類活動。 利益共享平臺可以由以下幾方面組成：1. 財富分享：員工工資、獎金、股東分紅，獲得企業(yè)創(chuàng)造的財富。 3. 榮譽分享：企業(yè)品牌形象的提升，使員工具有榮譽感，使員工獲得企業(yè)創(chuàng)造的無形財富。 5. 知識分享：員工從企業(yè)不斷學習培訓和企業(yè)運作的成功經驗中獲得企業(yè)創(chuàng)造的知識財富。 永 安 物 業(yè) 的 經 營 理 念為人類營造一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的生活和辦公環(huán)境。 永安物業(yè)的終極目標 讓客戶滿意，通過專業(yè)服務、尊重客戶、滿足客戶、服務社會、造福人類； 永安物業(yè)的文化觀 真誠對人，嚴謹對事，不斷創(chuàng)新，開拓進取，貢獻社會，服務人類； 永安物業(yè)的人才觀 尊重人才，關心人才，培養(yǎng)人才，以人為本，有事業(yè)心、有能力、有責任感、有敬業(yè)精神的員工是永安物業(yè)最寶貴的財富； 永安物業(yè)的服務觀 永安提供盡心盡責的服務！ 管理創(chuàng)新 —— “首問負責制” “崗位輪換制” “管理早餐會” 服務創(chuàng)新 —— 建立“顧客服務滿意體系” 市場創(chuàng)新 —— 企業(yè)強強聯合、向規(guī)模要效益 永安恒久遠，服務到永久！ [相關案例] 荊州公交CIS、CS工程實施方案序CIS戰(zhàn)略是企業(yè)形象識別系統，它包括企業(yè)的視覺識別系統、理念識別系統和行為識別系統。但是，僅僅導入CIS戰(zhàn)略還是遠遠不夠的。CS戰(zhàn)略便是一種服務戰(zhàn)略——即“顧客（乘客）滿意戰(zhàn)略”。CS與CIS戰(zhàn)略相比較，更具有許多長足的進步和優(yōu)點。CS戰(zhàn)略的起點是顧客，終點目標是以顧客滿意為核心因子的服務系統，是一種由外而內的思維方式。CS則是CIS的延伸和完善，是一種更高層次的形象塑造，兩者同是營銷戰(zhàn)略和文化建設中不可分割的重要組成部分。只有適時導入CS，才能更好地發(fā)揮CIS戰(zhàn)略的效能。CS和CIS兩者的完美統一是企業(yè)經營的最高境界，可以為企業(yè)創(chuàng)造寶貴的無形資產，可以極大地增強企業(yè)的凝聚力和向心力，可以使企業(yè)搶占制高點，永遠立于不敗之地?，F代公交企業(yè)必須積極迎接CS革命的到來，適時導入CIS戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略，并使之有機地結合起來，方能使高品位服務文化構建在堅實的基礎之上。前 言荊州市公交總公司成立近50年來，歷盡艱難、百折不撓、奮力拼搏、迎難而上，走出了一條自強不息、堅忍不拔的自我發(fā)展之路，為荊州的經濟騰飛做出了自己應有的貢獻；沒有辜負黨和人民的重托，沒有辜負歷史賦予自己的光榮使命。當年成立之時，只有1條公交線路，4輛公交客車，日客運量僅1800人次。截止20世紀末，已發(fā)展到相當規(guī)模：擁有公交線路近30條，營運車輛500余臺，固定資產達到5000萬元，日運輸乘客10多萬人次。尤其是舉世矚目的荊沙長江公路大橋建成通車后，公交公司的服務已延伸到江南的埠河、橋南新區(qū)一帶，給荊沙廣大市民和南來北往的乘客帶來極大的便利。目前，公交總公司下轄5個營運公司和公交出租公司，擁有一級客車大修廠數個，以及物資經銷公司、綜合服務公司、公交廣告公司、駕駛員培訓學校等多家經營實體；年營運總金額已達追憶往昔，歲月蹉跎；展望未來，豪情滿懷。光輝燦爛的21世紀，機遇與挑戰(zhàn)并存，困難與希望同在。 附二：圖案說明第二節(jié)附二：圖案說明第三節(jié) 基本顏色第四節(jié) 顏色（附：關于顏色的說明）第五節(jié) 廣告語公交服務公司外貌附一：公司大門圖片 附二：200字以內文字說明第六節(jié) 統一服裝附一：服裝圖案 附二：服裝圖案說明第七節(jié) 服務牌號公交服務牌號式樣（如圖）要求新穎獨到，具有公交特色。 附二：圖案說明第九節(jié) 公交形象活動①升司旗②晨操第二章：理念識別系統第一節(jié)：公交公司“司歌”光榮啊，公交工人?。ㄇG州市公交總公司之歌）周士國詞曲（一）穿過拂曉、迎來黎明，晨霧中閃動著你的身影；歡聲飄揚在大街小巷，笑語灑滿了十里荊城；聲聲關切漾春風，張張車票寄深情；啊，公交工人，可愛的公交工人；你是文明的使者，你是城市的眼睛；你用辛勤的汗水與智慧，播灑著中華現代文明?。ǘ┧妥咄硐?、告別黃昏,夜幕下走來了荊州公交人；愛心飄灑在六尺車廂，奉獻寫滿了藍天白云；數九寒冬送來火，盛夏酷暑捧來冰；啊，公交工人，光榮的公交工人；你是時代的驕子，你是中華的傳人；你用滿腔的熱血與赤誠弘揚了偉大的公交精神！ 大州清晨，當東方的地平線剛剛泛白，你們的身影便出現在晨霧里；夜晚，當啟明星從天際高高升起時，你們方才拖著疲憊的身軀匆匆回家；去看看你們的妻子兒女，去侍候你們的公婆夫婿。笑迎八方來客，情灑萬戶千家；心中祈禱著一路平安，腦際時刻把乘客牽掛；路漫漫、情悠悠，意綿綿、心灑灑；一張笑臉一張票，一張票兒開朵花；笑臉溫暖千家客，真情牽著你我他。而我卻認為：他們更像那忍辱負重的老黃牛，耕耘在春夏秋冬的田野里；他們更像沙漠里那高大的駱駝，載著旅客避開狂風沙暴，逢兇化吉！他是誰？他的名字叫屈澤新、余濤、花軍……看見那臺黨員先鋒模范車了嗎？她是一面鮮艷的紅旗：在那位擎旗手、優(yōu)秀共產黨員的身上，我們分明看到了，什么叫默默無聞，什么叫全心全意；什么叫大公無私，什么叫不圖名利！看見那臺“青年文明號”示范車了嗎？它的車號是“02632”；一個熟悉而又親切的名字：“花軍”，一個血氣方剛的小伙子。請聽他對我們說的一番話吧：我們的工作雖然勞累卻很充實，雖然繁忙卻很有意義；因為我們是在創(chuàng)造、傳播現代文明，所以我們應該無私奉獻、勤奮努力！普通的話語里沒有驚天動地，卻道出了一位公交司機的耿耿心跡！記得那是一個風雨交加的傍晚，一位殘疾老人坐著手搖輪椅，在風雨中揮臂呼喊：停車、停車……花軍立即將車停了下來，冒雨將老人抱進車里。當老人下車時，大雨仍下個不停，花軍心里十分著急；眼看老人就要被雨淋濕，他急忙從駕駛室里取出自己的雨衣，深情地遞到老人手里。第二天一大早，老人和他的兒子早早來到北京路旁，靜候這位熱心快腸的年輕司機，順便歸還那件飽含深情的雨衣。汽車還未停穩(wěn)，老人便吩咐兒子：將雨衣和一箱“紅?！憋嬃习嵘宪嚾?，硬是塞到了花軍和售票員陳玲的手里。像這樣的好人好事還有很多很多，像這樣的動人事跡舉不勝舉！然而，在少數的個別地方，我卻看到了另外一種情景：有的人不理解、不尊重公交工人，有的市民素質確實太低。當車行駛在江津西路時，車內卻出了點小小的問題：一位女乘客要求司機中途停車，遭拒絕后便對司機大發(fā)脾氣；開口便罵、動手就打，粗暴野蠻、蠻不講理。不料女乘客淫威大發(fā)、變本加厲，沖進駕駛室硬要和司機拼個高低。那位野蠻乘客看道眾怒難犯，灰溜溜地扭頭下車離去。公交理念●公交精神：愛崗敬業(yè) 團結拼搏 宣傳活一點語氣甜一點 事故降一點衛(wèi)生亮一點 效益增一點●服務理念：公交服務 天天進步●管理理念：嚴（嚴標準、嚴獎懲）、實（講實效、辦實事）、細（細分析、細謀劃）、高（高效率、高效益）、滿（滿負荷、滿熱忱）●工作理念：自加壓力、自我奮斗、超前進取、居安思危●工作方針：高標準、嚴要求、快發(fā)展、強約束、穩(wěn)推進●工作作風：雷厲風行、聞風而動、日事日畢、日清日高第三節(jié) 文明服務準則（一）、路隊長： 上崗必須佩戴服務標志，帶領線路職工認真開展創(chuàng)建文明示范線路活動，提高服務水平與服務質量，經常組織檢查使用報站器、服務態(tài)度、文明操作等情況。 熱愛本職工作，責任心強、樂于吃苦、遵章守紀，不遲到、不早退，出勤率達100%。 大膽管理、以身作則，狠抓勞動紀律，糾正一切違反票務、票箱管理制度的行為。做好本線路資產經營目標責任制的落實和各項經濟指標任務的完成。 掌握過硬的業(yè)務技能，調度指揮準確率達95%以上；發(fā)生差錯后敢于承擔責任，及時改正。 配合路隊長管理好線路職工的勞動紀律；增加營運收入，做到安全行車，提倡優(yōu)質服務，發(fā)現問題及時處理或向上級匯報。 保證站務室內外清潔衛(wèi)生，做好司乘人員的后勤服務工作。（三）、駕駛員： 上崗必須佩戴服務工號牌，做到儀表大方、文明駕駛；駕駛車輛時不準吸煙、吃零食、閑談或打手機；儀表盤和發(fā)動機蓋上不準放雜物，駕駛室不準坐人；不準穿拖鞋或打赤膊開車。 嚴格按照駕駛員操作規(guī)程操作，平穩(wěn)起步、停穩(wěn)開門、關門起步、中速行駛、滑行到站。 嚴格遵守交通法規(guī)，自覺服從交通管理；做到關心乘客、安全文明，杜絕重大責任事故的發(fā)生，減少一般責任事故的發(fā)生。無人售票車必須認真執(zhí)行前門上車、后門下車的操作程序，公交車行駛中堅持使用電腦報站器。（四）、乘務員： 上崗必須佩戴服務工號牌，衣著整潔大方。 熱情服務、禮貌待客，勤宣傳、勤查票，耐心解答乘客的詢問，堅持使用標準用語，禁講服務忌語。不準中途下車或擅自離開工作崗位。 車輛行駛中開關門時應注意車廂內外情況，發(fā)現問題及時與駕駛員聯系，杜絕車門“夾人、掉人”事故的發(fā)生。 文明流動售票，做到微笑服務；杜絕漏票、逃票現象，積極說服、宣傳和疏導乘客，嚴格履行社會服務承諾制。 積極參加公司或線路組織的各項活動，超額完成所在線路核定的營運收入，勞動出勤率在95%以上。協助公司、線路管理人員保持線路車輛、人員的穩(wěn)定和到位。 匯報營運中出現的問題，匯報職工出勤率和車輛安排情況，積極配合其他部門的工作，當好領導的參謀。以身作則，嚴格落實公司、部門制定的各項規(guī)章制度，圓滿完成上級交給的各項任務。 嚴格車廂服務合格率、車輛整潔合格率的考核檢查，對有乘客投訴和在“兩率”檢查中對不合格者進行嚴肅處理，并經常督促司乘人員搞好優(yōu)質服務，保持車容整潔衛(wèi)生。 隨時掌握新駕駛員、新乘務員上崗前后的思想、技術素質，業(yè)務水平和安全操作水平；不定期地組織他們進行學習與培訓。 配合總公司搞好一年一度的年審工作，每月片區(qū)的安全學習工作，確保年審和學習質量。 認真做好保修作業(yè)中的工藝流程檢驗與車輛保修后的驗收；嚴把質量關，解決保修技術難點，指導青年工人按照操作規(guī)程作業(yè)。 做好有關修理的技術指導工作，配合行政領導搞好日常生產管理。 全力為一線生產提供良好的車源，保障一線車輛正常營運。 嚴格執(zhí)行門衛(wèi)制度，搞好門衛(wèi)管理；工作中做到勤問、勤看、勤檢查、勤巡視，加強場內外防火、防盜及門前三包工作。 保持室內外清潔衛(wèi)生，有事必須請假，待接班人員到來辦好交接手續(xù)后方可離開；確保公司院內人員和財產的安全。 及時搶修車輛，小修不過夜，二保不過日，三保不過周，大修不過半月；保證車輛的例行保養(yǎng)和修理任務落實到位。 嚴格執(zhí)行工藝流程，確保修理質量，遵守檢驗規(guī)定，減少或消滅返修，杜絕修理質量事故，保障一線營運車輛正常運轉。（十）、醫(yī)務人員： 上崗時必須按規(guī)定著裝，工作中應認真負責；對待病人熱情細致，耐心誠懇解答咨詢。 嚴格醫(yī)療制度與規(guī)程，執(zhí)行公司醫(yī)療費用管理規(guī)定；平等待人，辦事不徇私情。 搞好藥品的采購、保管工作，確保質量，減少浪費。 對入庫物品嚴格按程序進行驗收，保證材料質量、型號、數量相符，保證帳、卡、物三相符。油庫發(fā)貨人員必須熱情為一線服務，保障一線車輛及時加油，做到計量準確，服務熱情。 保持室內外清潔衛(wèi)生，避免潮濕、霉爛和鼠害蟲害,杜絕火災事故的發(fā)生。 自覺遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，加強自身學習，提高業(yè)務素質和崗位技能，以身作則，發(fā)揮管理人員的表率作用。認真履行職責，并把自己的職責與公司目標管理掛鉤并進行考核，納入獎懲機制。 忠于職守、廉潔奉公、不謀私利、堅持原則、顧全大局、大膽管理、盡職盡責，認真完成總公司和上級部門交給的各項工作任務。（十三）、票務稽查人員： 票務稽查人員上線稽查時必須佩戴票務稽查工作證，嚴格按照總公司稽查管理的有關要求，自覺上線維護票務正常秩序。 嚴禁對違規(guī)司售人員打罵、侮辱和體罰。杜絕一切說情和接受違規(guī)司售人員禮品（禮金）的行為。 自覺遵守勞動紀律，按時上交各種票務稽查報表；配合保衛(wèi)部門及時反映線路營運和票務情況，圓滿完成上級部門和公司交給的票務稽查任務。支付這么高的管理費就應該享受到高層次、優(yōu)質的管理與服務，其中免費幫助照看小孩也是服務項目之一。一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯，把下午的工作交待一番后她準備離去。她家共有3個孩子，最小的僅幾個月。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應了瑞士太太的請求，不聲不響地到她家照看小孩去了。次日，有人問起顧小姐：當時，你完全可以回絕她，跟她說對不起，今天我已有安排了。顧小姐說：當時也沒有想太多，只是想到業(yè)戶有需求，我們就應滿足。我個人的事是小事，但維護公司信譽是大事?？梢?，我們的員工具有多么高尚的服務意識：當公司利益和個人利益發(fā)生沖突時，哪怕個人利益再重要，也以公司利益為重。他們專門派人專程到顧小姐家慰問，一方面體現了公司領導對員工的關心，對顧小姐沒能出席追悼會向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現了業(yè)戶利益高于一切和100%業(yè)戶第一的高尚管理理念。在一些高檔住宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務，服務的質量應該是放在第一位的，因為沒有好的服務是很難吸引業(yè)戶來此處購房居住的。對于走向市場的物業(yè)管理公司來說，服務的好壞、是否到位對企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動或制約作用，公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯系在一起的，同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益，物業(yè)管理公司如何以它正確的服務理念來對待業(yè)戶，也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源動力。[例3] 尊重業(yè)主，從記住姓名開始 案例介紹： 某開發(fā)區(qū)內十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。來人頓時拉下了臉：“看不起我們小公司??！”此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主張某人。 點評：