【正文】 護(hù)業(yè)主的利益和安全，服務(wù)中心馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話(huà)求證。待雙方一見(jiàn)面，來(lái)訪(fǎng)的債主傻了眼，連說(shuō)此業(yè)主非彼“業(yè)主”。結(jié)果租戶(hù)在外面欠人錢(qián)款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無(wú)端背了黑鍋。最后債主在服務(wù)中心的勸阻之下只好悻悻然的走了。服務(wù)中心主任就要求他們找業(yè)主來(lái)或由業(yè)主親自打電話(huà)證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱(chēng)是業(yè)主的打來(lái)電話(huà)，說(shuō)是自己同意搬出的，請(qǐng)服務(wù)中心給予關(guān)照。所以說(shuō)：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問(wèn)號(hào)，要敢于懷疑一切。從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無(wú)及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有業(yè)主的電話(huà)，那事情就復(fù)雜了。針對(duì)這種情況，服務(wù)中心及時(shí)召集安管員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂安管員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶(hù)的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶(hù)一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入小區(qū)；勸說(shuō)登門(mén)討債的債主擇地與住戶(hù)協(xié)商，或者通過(guò)法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過(guò)激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門(mén)討債尋仇的住戶(hù)暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門(mén)討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)小區(qū)又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。此案例成功之處在于服務(wù)中心不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問(wèn)題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。某小區(qū)有八戶(hù)人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門(mén)外的公共走道上，此問(wèn)題由來(lái)已久，服務(wù)中心決心徹底解決這個(gè)“老大難”問(wèn)題，在征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行：1） 安管員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸住戶(hù)和巡邏領(lǐng)班登門(mén)解釋相結(jié)合；2） 管理層員工上門(mén)做思想工作；3） 向違章戶(hù)發(fā)書(shū)面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過(guò)期限仍不整改，服務(wù)中心將以遺棄物處理。安管員一遍又一遍地上門(mén)規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)中心徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。[點(diǎn)評(píng)]： 對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶(hù)的關(guān)系。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)廣大業(yè)主、住戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說(shuō)“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道理。當(dāng)時(shí)正下著雨，李先生打開(kāi)車(chē)窗刷卡就進(jìn)去了，什么也沒(méi)說(shuō)，一到家就打電話(huà)到管理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，護(hù)衛(wèi)員一看到人就把大門(mén)開(kāi)了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣花幾百萬(wàn)買(mǎi)的別墅，沒(méi)有天天回來(lái)就低人一等了嗎[點(diǎn)評(píng)]：首先承諾遇到類(lèi)似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。我向閣下承諾，凡以后遇到類(lèi)似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入。在這方面管理處會(huì)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓(xùn)和崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)。一地雞毛外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？一天，某業(yè)主的司機(jī)，將車(chē)停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車(chē)撣灰塵。安管員小韓迅速上前勸阻。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營(yíng)造。也不知過(guò)了多長(zhǎng)時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來(lái)是那位司機(jī)。[點(diǎn)評(píng)]：我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類(lèi)事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。此例中，小韓雖然被對(duì)方語(yǔ)言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹(shù)立正確的榜樣，最終以自己的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿(mǎn)的結(jié)局，所以說(shuō)：話(huà)講千遍，不如自己做一遍。小趙上前禮貌的攔住問(wèn)到：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)做來(lái)訪(fǎng)登記?！眮?lái)人語(yǔ)氣粗暴的說(shuō)。這時(shí)候來(lái)人低下頭來(lái)，無(wú)言可對(duì)。來(lái)人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。[點(diǎn)評(píng)]： 個(gè)別安管員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠(chéng)惶誠(chéng)恐，恭謹(jǐn)有加；而對(duì)業(yè)主之外的人，就不分親疏、長(zhǎng)幼、男女，亂開(kāi)玩笑，毫無(wú)禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列。業(yè)主的親屬也不行訪(fǎng)客不愿登記怎么辦？（2） 某天安管員小張正在值班，隨著幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位陌生人。 “請(qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。 “對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定客人來(lái)訪(fǎng)必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作。 “哪來(lái)的那么多爛規(guī)定?！毙垙?qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠(chéng)懇的說(shuō)：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。 “謝謝先生，請(qǐng)您走好，再見(jiàn)。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過(guò)不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。特事特辦訪(fǎng)客不愿登記怎么辦？（3）3月的一天，安管員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶(hù)進(jìn)來(lái)了三位武警，要探訪(fǎng)三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請(qǐng)對(duì)方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。小賈緊跟過(guò)去，從外面按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪(fǎng)客給予配合。這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀(guān)，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對(duì)方特殊的身份，小賈只能目送來(lái)訪(fǎng)者上了樓；然后返回頭勸說(shuō)圍觀(guān)的住戶(hù)離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值領(lǐng)班做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來(lái)訪(fǎng)登記。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過(guò)后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們安管員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類(lèi)人時(shí)，一不要怕，他們之所以無(wú)所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過(guò)關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入了大門(mén)和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對(duì)方一把拉住。小王忍著胸口的痛苦馬上向服務(wù)中心報(bào)告，服務(wù)中心隨即報(bào)警。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會(huì)不會(huì)遭到對(duì)方報(bào)復(fù)？沒(méi)想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠(chéng)懇的給小王道歉賠禮，請(qǐng)求原諒……。中頤企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)恒嘉物業(yè)人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識(shí)，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。1０、迂回戰(zhàn)術(shù)訪(fǎng)客不愿登記怎么辦？（5）一天下午，安管員小汪正在大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來(lái)。對(duì)方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪見(jiàn)對(duì)方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶(hù)取得了聯(lián)系。住戶(hù)了解事情原委后，便責(zé)怪訪(fǎng)客將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，拿證件出來(lái)去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。話(huà)雖然簡(jiǎn)單，但真正理解的人并不多。要學(xué)會(huì)打圓場(chǎng)，會(huì)找臺(tái)階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個(gè)客人”。既然訪(fǎng)客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶(hù)聯(lián)系，沒(méi)關(guān)系，那我來(lái)幫你打，緩和了僵持的場(chǎng)面，將對(duì)方引導(dǎo)到正確的道路上來(lái)；（3）及時(shí)給訪(fǎng)客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過(guò)尷尬，常言道：低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問(wèn)題，沒(méi)必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢(shì)同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶(hù)和訪(fǎng)客，又展現(xiàn)了恒嘉員工良好的個(gè)人素質(zhì)。然而在實(shí)際操作中，有些住戶(hù)帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。當(dāng)住戶(hù)的友人不愿登記時(shí)，安管員和顏悅色的做好解釋工作，講請(qǐng)對(duì)住戶(hù)帶入的友人進(jìn)行登記，是確保小區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪(fǎng)客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶(hù)負(fù)責(zé)，請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶(hù)給予理解和協(xié)助。當(dāng)住戶(hù)堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，安管員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢(xún)問(wèn)其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪(fǎng)登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。當(dāng)住戶(hù)和其友人根本不予配合時(shí)，安管員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心，由服務(wù)中心辦公室的人員以造訪(fǎng)或電話(huà)形式說(shuō)服住戶(hù)為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。1２、原則與靈活來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)與業(yè)主約好怎么辦？ 二零一零年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來(lái)訪(fǎng)者來(lái)到門(mén)崗。 安管員：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在。安管員想 * 先生雖沒(méi)有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來(lái)，而且來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。問(wèn)題就在來(lái)訪(fǎng)者打?qū)χv沒(méi)有得到被訪(fǎng)者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。 堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來(lái)訪(fǎng)者地位、職務(wù)都比被訪(fǎng)者高，或有特殊的原因被訪(fǎng)者真的沒(méi)有聽(tīng)到鈴響，那 * 總就會(huì)將所有的責(zé)任推到服務(wù)中心身上。 用內(nèi)部電話(huà)與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來(lái)不失為一個(gè)最佳的選擇。小彭回頭一看，只見(jiàn)兩個(gè)男子一前一后在廣場(chǎng)上追逐而來(lái)，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。小偷見(jiàn)半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場(chǎng)邊的綠化帶跑去，企圖越過(guò)綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過(guò)硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過(guò)兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。但需要指出的是：無(wú)論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵(lì)毫無(wú)原則的“愚忠”行為。你會(huì)答應(yīng)嗎？你有沒(méi)有想過(guò)可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？１４、打鳴的公雞小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？一天上午，海倫堡某小區(qū)5棟某室業(yè)主氣沖沖的來(lái)到服務(wù)中心投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒(méi)亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求服務(wù)中心馬上出面處理。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實(shí)6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。服務(wù)中心員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧?kù)o的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于服務(wù)中心員工動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。投訴的業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的工作效率和態(tài)度非常滿(mǎn)意，一再表示理解和支持。第一我們不能回避責(zé)任；第二要對(duì)投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動(dòng)，不要搪塞拖拉；第四要解決實(shí)際問(wèn)題，不要簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)行制止；第五要及時(shí)信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。而車(chē)主自言是來(lái)找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后，把車(chē)往道路中間一橫，開(kāi)始破口大罵。安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺(jué)得安管員認(rèn)真履行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊安管員的工作積極性，就一定請(qǐng)車(chē)主解釋清楚，否則不能離開(kāi)。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車(chē)場(chǎng)，聽(tīng)取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說(shuō)：原來(lái)大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車(chē)開(kāi)走吧！ 小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見(jiàn)好就收，便叫安管員開(kāi)閘放行。[點(diǎn)評(píng)]：這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸拿捏，可以說(shuō)掌握的真是恰倒好處。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會(huì)做順?biāo)饲椋荒芗m纏不休，否則難以收?qǐng)觥Ａ硗?，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去１６、恩威并用外來(lái)車(chē)輛故意堵塞道口怎么辦？一次，一部外來(lái)車(chē)輛要求進(jìn)入均為私家車(chē)位的海富花園。誰(shuí)知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車(chē)停在道口揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口一下子被堵塞了。司機(jī)自知理虧，恐怕也覺(jué)得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無(wú)言以對(duì)，只好乖乖的回來(lái)把車(chē)開(kāi)走了，道口又恢復(fù)了正常。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。我們工作時(shí)就要分清楚開(kāi)車(chē)人的身份，如果的確是車(chē)輛與開(kāi)車(chē)人身份相符，他不交費(fèi)，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因?yàn)閲?guó)家有規(guī)定，軍警車(chē)輛免收高速公路、過(guò)橋（隧道）、停車(chē)等費(fèi)用；但如果是軍、警開(kāi)地方車(chē)，或普通人開(kāi)軍、警車(chē)輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因?yàn)橐陨蟽煞N情況不在國(guó)家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。一段時(shí)間里，一些住在小區(qū)和來(lái)小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車(chē)輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。為了從根本上解決這一問(wèn)題，服務(wù)中心想了一個(gè)新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地公安派出所匯報(bào)了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請(qǐng)他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門(mén)的理解和支持。此后，道路管理起來(lái)容易多了，不僅消防通道上再也沒(méi)有隨便停車(chē)的現(xiàn)象，增加了小區(qū)的安全保障；而且還收到一個(gè)意想不到的額外效果：小區(qū)停車(chē)場(chǎng)的停放車(chē)輛明顯多了，車(chē)場(chǎng)收入也隨之增加了。所以說(shuō)服務(wù)中心雖然人微言輕，但要善于借助于上級(jí)行政、權(quán)威部門(mén)的力量，很多事情就好辦了?！卑补軉T小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開(kāi)閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，服務(wù)中心已多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)： IC卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解”。小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。小張無(wú)端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語(yǔ)地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請(qǐng)業(yè)主給予諒解和配合。[點(diǎn)評(píng)]： 沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過(guò)反復(fù)論證才實(shí)行的，無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人。１９、車(chē)、卡不相符車(chē)位