【正文】 看，呆會我們一定上門探望。n 乙：（語速慢）我是 66弄 66號 606室的居民，我叫陸不起，不曉得哪個吃香蕉，把香蕉皮扔在小區(qū)門口，害得我家老婆滑了四腳朝天，這個事你們管不管啊 …… 。n （甲下，追光滅）n 李：（迷惑不解）王經(jīng)理，你已經(jīng)聯(lián)系過了？他們真的要采取行動啦？n 王：小李，居民反映的事我們首先要放在心上。n 王：一定，一定。n 王：不是不是，我不是叫您寫檢查，是請您到現(xiàn)場來檢查我們的工作。n 王：（看看李）對對對！我們要管，我們要管，我們已經(jīng)跟市容監(jiān)察大隊聯(lián)系好了，他們馬上要采取行動，到時候請您來檢查。n 王：（接電話）喂，請講。n 甲：喂喂喂！物業(yè)公司嗎？n 李：是啊，請講。n 王：我說小李啊，你又玩俏皮了 …… ，n （電話鈴響，小李接聽電話） n （王經(jīng)理上）n 王：小李，這個月的 《 征詢單 》 收到了多少？n 李： 《 征詢單 》 ？（取出幾張單子）n 王：就這么幾張??？n 李：王經(jīng)理，你來了沒有多久，能收到這些已經(jīng)很好了！你看看 … 你看看，上面都是些婆婆媽媽，雞毛蒜皮的事，辦不好還要吃投訴！n 王：啊呀，小李啊，我們物業(yè)公司不就是每天跟婆婆媽媽，雞毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你別說，這里面還有不少學問，還要有技巧。王家阿婆，發(fā)生了什么事 …… 什么？陽 … 臺 … 上 … 養(yǎng)的雞 … 飛了，（自言自語）成 “飛雞 ”了，（語氣生硬）我不是關(guān)照過你嗎，小區(qū)里不好養(yǎng)雞的，好，你捉不住我派人幫你捉。（語氣親昵）哦喲，周先生您好您好 …… ，您兒子從美國回來啦，噢，把孫子也帶來啦 …… ，行行行，他們?nèi)ネ姘?，把孩子放在我們管理?…… ，沒關(guān)系沒關(guān)系 …… 不用謝。 …… 噢是張家阿姨 …… ，什么？自來水籠頭又 … 壞了！好好好，我們馬上派人來修。n 人物：n 物業(yè)管理處王經(jīng)理（簡稱王）；n 物業(yè)管理處業(yè)戶接待員小李（簡稱李）；n 業(yè)主唐先生（簡稱唐）；n 業(yè)主邱小姐（簡稱邱）；業(yè)戶甲（簡稱甲）；n 業(yè)戶乙（簡稱乙）。n 場景：舞臺右面放置辦公桌椅一套，桌上放置電話、文件夾等，左面放置接待桌椅，正中屏風上書寫 “陸家嘴物業(yè)讓您 小話劇 《 好保姆 》n Page ? 11公關(guān)活動 —— 策劃篇n [相關(guān)案例 ]該案例中的管理員吸取了喊錯業(yè)戶姓名的教訓，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。n 點評： 要員 的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。n 管理員從此吸取教訓，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位 “要員 ”（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。年終總結(jié)時，公司領(lǐng)導請收費率達 96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。n 案例介紹： Page ? 10n [例 3]n 對于走向市場的物業(yè)管理公司來說，服務(wù)的好壞、是否到位對企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動或制約作用，公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的，同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益，物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來對待業(yè)戶，也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源動力。在一些高檔住宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因為沒有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)戶來此處購房居住的。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶利益高于一切和 100%業(yè)戶第一的高尚管理理念。他們專門派人專程到顧小姐家慰問，一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導對員工的關(guān)心，對顧小姐沒能出席追悼會向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神?？梢?，我們的員工具有多么高尚的服務(wù)意識：當公司利益和個人利益發(fā)生沖突時，哪怕個人利益再重要，也以公司利益為重。我個人的事是小事，但維護公司信譽是大事。顧小姐說：當時也沒有想太多，只是想到業(yè)戶有需求，我們就應(yīng)滿足。n 次日，有人問起顧小姐：當時，你完全可以回絕她，跟她說對不起，今天我已有安排了。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應(yīng)了瑞士太太的請求，不聲不響地到她家照看小孩去了。她家共有 3個孩子，最小的僅幾個月。n 一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯，把下午的工作交待一番后她準備離去。支付這么高的管理費就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，其中免費幫助照看小孩也是服務(wù)項目之一。陸家嘴物業(yè)不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求，正是他們把 “使人民群眾滿意、使人民群眾高興、使人民群眾放心 ”作為一切工作出發(fā)點和歸宿點的寫照。古人云： “感人心者，莫先乎情 ”。n n 通過 “球門架 ”案例的解決，陸家嘴物業(yè)公司認為，作為一個企業(yè)，一個員工，首先要充分認識服務(wù)的內(nèi)涵，正確運用服務(wù)理念。n 由于建立了相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，細化了服務(wù)規(guī)范、制訂了相應(yīng)的員工服務(wù)守則和每一個作業(yè)崗位的接待規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范，從而約束和規(guī)范了員工的服務(wù)行為、確保了規(guī)范服務(wù)的有效實施。第三，對可能影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定了職責和權(quán)限，使他們能積極參與，承擔義務(wù)，并有效地合作，以實現(xiàn)持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的要求。n 首先，公司制定了使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保落實到每個員工的具體工作中，使他們自覺實施。n 近年來，公司在抓規(guī)范服務(wù)的同時，還做了大量的國際管理體系認證工作，力求將物業(yè)管理服務(wù)與國際接軌。Page ? 7實現(xiàn)的效益n 推行國際質(zhì)量體系 實現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量目標管理。n （ 4）統(tǒng)一督導檢查。將在管理、服務(wù)和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運行行為，歸納成 100多個管理內(nèi)容，用標準化的形式固定下來，形成了企業(yè)標準，特別是對物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、保綠、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容進行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的服務(wù)標準和作業(yè)標準。他們不斷細化各項服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)操作質(zhì)量標準。第一、第二期經(jīng)理培訓班畢業(yè)的三十余名學員中已有 %走上了經(jīng)理崗位，其中不少人做出了不凡的成績，得到業(yè)戶的好評，從而也為企業(yè)樹立了市場美譽度和滿意度。n 公司培訓中心先后培訓員工 2023多人次。他們把對全體員工的服務(wù)質(zhì)量教育培訓作為 “第一道工序 ”來抓。n 在行為識別系統(tǒng)方面，公司對業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。按照視覺識別系統(tǒng)導入的要求，公司著手進行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系　　統(tǒng)的全方位設(shè)計，力求在各所屬管理處實施統(tǒng)一的形象管理。為了不斷提高公司的服務(wù)水準，推行全面質(zhì)量管理，公司注意推行規(guī)范化服務(wù)，做到四個方面的統(tǒng)一。 《 上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范 》 發(fā)布以后，公司立即召集全體所管物業(yè)業(yè)主委員會會議，征求意見，請業(yè)主當 “裁判 ”，幫助改進工作。公司還根據(jù)業(yè)戶的反映，建立了維修回訪制度。 n 為了提高管理人員的素質(zhì)，讓廣大業(yè)戶監(jiān)督工作，公司下屬管理處定期統(tǒng)一發(fā)出 《 業(yè)戶意見征詢單 》 ，請業(yè)主對服務(wù)工作質(zhì)量進行評價，提出意見和建議，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量。并將各項辦事制度張貼上墻公布于眾，接受監(jiān)督。n 公司還建立和完善了公開各項辦事制度。對收集到的意見，做好整理和篩選，進行分類處理，并及時向業(yè)主通報，接受業(yè)戶的檢查，使業(yè)戶不斷認可。n 他們在工作中注意加強與服務(wù)對象的溝通，正確處理各種沖突。 當公司或員工的利益與業(yè)戶的需求出現(xiàn)矛盾時，首先考慮業(yè)戶的需求，時刻體現(xiàn)公司的服務(wù)理念，以此提高業(yè)戶的滿意度和忠誠度，不斷塑造出 “陸家嘴物業(yè) ”的良好形象。n 他們在實踐中注意把握行業(yè)特點，不斷追求完美的服務(wù)，在管理過程中，倡導用戶第一，業(yè)戶至上的思想，要求員工將個人利益服從和服務(wù)于業(yè)主利益，做到 10024小時的服務(wù)制度，受到業(yè)戶的廣泛贊揚。理念的推行對提高公司的服務(wù)質(zhì)量，強化企業(yè)品牌的建設(shè)起到了很好的促進作用，廣大員工意識到要搶占物業(yè)管理市場競爭的制高點，就必須從以管理為主轉(zhuǎn)化為以服務(wù)為主，以業(yè)主和住戶為中心。 雖然管理人員增加了許多工作量，但從提升管理服務(wù)質(zhì)量角度來看，還是非常值得的。這一舉措，通過一段時間的實踐，受到了業(yè)戶的高度贊揚。必須兩者兼顧。Page ? 4解決方案n 對于這一對矛盾，陸家嘴物業(yè)公司本著 “100%業(yè)戶第一 ”的服務(wù)宗旨，通過運用有效的公關(guān)手段，逐一與業(yè)戶進行 “推誠至腹 ”的溝通和交流，取得了業(yè)戶的理解，他們認為：居民晾曬衣物是生活的必需，不能強行制止。對此，在具體管理時，不少物業(yè)公司為維護有關(guān)規(guī)定，不顧業(yè)戶的生活需求，不準業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，或者強行拆除業(yè)戶的曬衣架，這樣導致業(yè)戶與物業(yè)公司的糾紛，也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。 n 由于上海所處的地理條件，居民的衣物是很難在戶內(nèi)晾干，特別是在江南一帶特有的 “梅雨”期間，氣候暖濕，戶內(nèi)的衣物容易生霉，因此一般上海人都有 “曬霉 ”的習慣，相當部分的居民往往在戶外朝陽的窗口處搭建類似 “球門架 ”的晾衣架。比如他們解決小區(qū)建筑外立面上的 “球門架 ”現(xiàn)象就是一例。n 公司堅持 “陸家嘴物業(yè)讓您更滿意 ”的服務(wù)理念，奉行 “100%業(yè)戶第一 ”，在物業(yè)管理領(lǐng)域已形成一定規(guī)模，在社會上具有良好的聲譽和社會知名度。管理類型包括辦公樓、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學校、廠房及要素交易市場等。物業(yè)管理案例集物業(yè)管理案例集客服培訓Page ? 2目錄公共關(guān)系 —— 原理篇01組織形象 —— 塑造篇02公關(guān)活動 —— 策劃篇03人際交往 —— 溝通篇04公共關(guān)系 —— 禮儀篇05矛盾沖突 —— 危機篇06Page ? 3公共關(guān)系 —— 原理篇n 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司為國家首批物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)。公司目前管理的物業(yè)面積已達到 900萬平方米 ,居上海物業(yè)管理企業(yè)之首。主要有浦東新區(qū)辦公中心、金茂大廈鉆石交易所、新國際博覽中心、浦江觀光隧道、光明中學、梧桐花園、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花園、明城花苑、 “雅閣 ”別墅等。特別是公司注意運用公共關(guān)系學的原理處理與業(yè)戶之間的矛盾和沖突，取得良好的效果，創(chuàng)造了不少很好的案例。 抬頭望去，建筑物外立面上一個個 “球門架 ”上飄揚著各式各樣的衣物，形成一道獨特的風景，很不雅觀。n 但是依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面是不準遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建涼衣架。 而加強管理，遵循法規(guī)也是物業(yè)管理企業(yè)的責任。他們在小區(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家中。既滿足了業(yè)戶的生活需要，又解決了小區(qū)的環(huán)境問題。 Page ? 5實現(xiàn)的效益n 在實施這一目標過程中，他們注意把握以下幾個方面，為解決矛盾打下了扎實的基礎(chǔ)。n 樹立企業(yè)服務(wù)理念，端正業(yè)戶服務(wù)態(tài)度n 他們在多年的物業(yè)管理實踐中，逐步建立和形成了 “陸家嘴物業(yè)讓您更滿意 ”的服務(wù)理念，并成為公司企業(yè)理念的核心。n 這些理念具體體現(xiàn)在：通過親情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、一門式服務(wù)和承諾服務(wù)制真正做到 “100%業(yè)戶第一 ”。如他們在行業(yè)內(nèi)率先調(diào)整服務(wù)工作時間，將下午 5點的下班時間延續(xù)到晚上 9時，雙休日照常上班，以滿足業(yè)戶在下班后和周末的大量需求，并向社會承諾實行 365天 %業(yè)戶第一，努力追求更細致、更完善的服務(wù)，即以犧牲自我為代價的服務(wù)。公司類似的例子層出不窮，為了解決業(yè)戶提出的要求，有的忘了妻兒的生日聚會，有的放棄休息無償加班，還有的員工為了幫住戶看管孩子而放棄參加親人的追悼會。n 加強溝通，及時反饋，持續(xù)改進 并且定期參加業(yè)主委員會會議和各種例會，如在解決 “球門架 ”的問題時，他們注意主動征集業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量的意見反饋。 做到管理處人員工作職責公開；工作程序和操作流程公開；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和標準公開；各項收費標準公開。 公司設(shè)立了監(jiān)督電話，各分公司和管理處還設(shè)立投訴箱，接受業(yè)戶投訴，投訴箱由公司統(tǒng)一加鎖，信箱的開啟也由專人負責，住戶可將投訴信件投到任何一個信箱，對待投訴的每一個問題，他們都認真調(diào)查，嚴肅查處，堅決糾正和改進。對房屋進行維修后，由管理人員和考核人員逐家逐戶進行回訪，考核維修質(zhì)量是否達到標準，了解維修人員的服務(wù)態(tài)度是否使業(yè)戶滿意。公司根據(jù)規(guī)范要求進行了認真對照，以進一步提高服務(wù)水準，形成長效管理機制為重點，提出了更加嚴格規(guī)范的服務(wù)標準，并向社會和廣大業(yè)戶作了承諾。Page ? 6實現(xiàn)的效益n 實施 “四個統(tǒng)一 ”，提高服務(wù)質(zhì)量n n （ 1）統(tǒng)一企業(yè)形象。除了統(tǒng)一員工著裝外，對公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、上墻張貼資料、標準色調(diào)均作了統(tǒng)一的要求。使業(yè)主感受到一種溫馨、舒適和安全的感覺。（ 2）統(tǒng)一員工培訓。強化員工的質(zhì)量意識，使各級人員掌握質(zhì)量管理方面的知識，解決實際工作中存在的各種服務(wù)和管理質(zhì)量問題，使員工的日常工作納入規(guī)范化、程序化、制度化的軌道，以減少服務(wù)質(zhì)量方面問題的發(fā)生。并開辦了六期物業(yè)管理經(jīng)理培訓班和二期在職經(jīng)理以上人員業(yè)務(wù)培訓班。n （ 3）統(tǒng)一服務(wù)標準。公司著手進行了企業(yè)標準　　化建設(shè)工作。為規(guī)范員工的服務(wù)行為，推進企業(yè)標準化管理奠定了扎實的基礎(chǔ)。為強化服務(wù)質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導部，加強管理服務(wù)全過程控制，對公司各個層面執(zhí)行服務(wù)和操作標準進行業(yè)務(wù)指導，檢查和查處基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單， “從嚴執(zhí)章 ”，形成對現(xiàn)場管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論，同時定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標準。 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)