【正文】 程處理過程n 《《 住宅物業(yè)管理?xiàng)l例住宅物業(yè)管理?xiàng)l例 》》 實(shí)施細(xì)則第六章第四十條實(shí)施細(xì)則第六章第四十條 “住住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括：宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括： (一一 )住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所 (地地 )的日常管的日常管 理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 (包括材料費(fèi)、公用水電包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、費(fèi)、 設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等 )；； (二二 )管委會(huì)及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及管委會(huì)及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦辦 公費(fèi)用；公費(fèi)用； (三三 )就管理工作而聘請(qǐng)的專營公司及其他聘請(qǐng)人員就管理工作而聘請(qǐng)的專營公司及其他聘請(qǐng)人員的的 費(fèi)用；費(fèi)用； 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 65處理過程處理過程 (四四 )住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn) 費(fèi)用和法定稅費(fèi)；費(fèi)用和法定稅費(fèi)； (五五 )住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 66處理過程處理過程n 于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)條例細(xì)化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀條例細(xì)化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 67素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí)加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí) 的宣傳的宣傳 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 68策略分析策略分析n 一個(gè)小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。n 業(yè)主的相關(guān)知識(shí)要由物業(yè)管理公司去灌輸，業(yè)主的相關(guān)知識(shí)要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對(duì)枯燥無味的法例條文，他們又會(huì)缺但是面對(duì)枯燥無味的法例條文，他們又會(huì)缺乏學(xué)習(xí)的熱情。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 69案例九案例九 如何解決住戶高空拋物問題如何解決住戶高空拋物問題 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 70案例案例n 一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上。 ”業(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈要求管業(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個(gè)具體的措施來制止這種行理處拿出一個(gè)具體的措施來制止這種行為。 n 管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施生的事情及管理處采取措施 (重點(diǎn)監(jiān)重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細(xì)詳細(xì)寫明，然后投入于寫明，然后投入于 3樓以上單號(hào)房間各樓以上單號(hào)房間各住戶的信箱之中。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時(shí)，相對(duì)來說處理的方式要管理處再前往處理時(shí)，相對(duì)來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 76案例十案例十 如何巧借外力，為業(yè)主解決如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急燃眉之急 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 77案例案例n 某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 78即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)對(duì)業(yè)主這一問題，你有何感想？對(duì)你、對(duì)業(yè)主這一問題，你有何感想？對(duì)你有哪些觸動(dòng)？有哪些觸動(dòng)？你的感想和觸動(dòng)，能否化作具體的行、你的感想和觸動(dòng)，能否化作具體的行動(dòng)？動(dòng)？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 79案例處理案例處理 管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶解決這一困擾，他們?cè)谕饴?lián)系了一家專門承接開解決這一困擾，他們?cè)谕饴?lián)系了一家專門承接開鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)約：鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)約：n 一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全；一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全；n 二是服務(wù)及時(shí)，隨叫隨到；三是服務(wù)價(jià)格優(yōu)二是服務(wù)及時(shí)，隨叫隨到；三是服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 80素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 整合與控制好外部資源，使之能整合與控制好外部資源，使之能 為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 81策略分析策略分析n 對(duì)管理處來說，這是一項(xiàng)無償服務(wù)；對(duì)管理人員來說也對(duì)管理處來說，這是一項(xiàng)無償服務(wù)；對(duì)管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估：只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估：n 一是實(shí)實(shí)在在地為住戶解決了燃眉之急；一是實(shí)實(shí)在在地為住戶解決了燃眉之急；n 二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患；混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患；n 三是由于開鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收三是由于開鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收費(fèi)給住戶帶來了實(shí)惠；費(fèi)給住戶帶來了實(shí)惠；n 四是通過這項(xiàng)服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶的四是通過這項(xiàng)服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對(duì)管理處的信任，這一點(diǎn)尤為重要。要清掃平臺(tái)，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進(jìn)出都必須從住戶的家中進(jìn)出 (倘若物業(yè)公倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開發(fā)前期介入，恐怕就司能夠在房地產(chǎn)開發(fā)前期介入，恐怕就可以有效地防止類似的設(shè)計(jì)缺陷可以有效地防止類似的設(shè)計(jì)缺陷 )。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。 n 請(qǐng)問這樣的情況，作為管理員你將如何請(qǐng)問這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面隊(duì)的工作難處？處理清潔員面隊(duì)的工作難處？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 85案例案例n 清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動(dòng)向一直冷眼旁觀的老太太要塵，便主動(dòng)向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 86案例案例n 臨出門，老太太給臨出門，老太太給 50元錢表示酬謝。 ”老太太一再囑咐，需要清掃老太太一再囑咐，需要清掃夭井就盡管來，千萬別拘束。n 若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 89案例十二案例十二如何處理業(yè)主踩草事件如何處理業(yè)主踩草事件 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 90案例案例n 某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來越某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常發(fā)生，雖然設(shè)置了警示牌，但效果仍常常發(fā)生，雖然設(shè)置了警示牌，但效果仍然不理想，結(jié)果是被踩死的草補(bǔ)了一次又然不理想，結(jié)果是被踩死的草補(bǔ)了一次又一次，管理處為此傷透了腦筋，多次在例一次，管理處為此傷透了腦筋，多次在例會(huì)上就此事一起討論，大家結(jié)合實(shí)際，各會(huì)上就此事一起討論，大家結(jié)合實(shí)際，各抒已見，終于得出了一些因地制宜，一舉抒已見，終于得出了一些因地制宜，一舉多得的辦法。n 個(gè)別因路網(wǎng)規(guī)劃不合理，而成為個(gè)別因路網(wǎng)規(guī)劃不合理，而成為 “頑疾頑疾 ”的綠草的綠草之之 “路路 ”，可順著那條，可順著那條 “路路 ”用黃蠟石點(diǎn)綴式嵌入用黃蠟石點(diǎn)綴式嵌入草地而造出一條草地而造出一條 “踏步踏步 ”來。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 93總結(jié)分析總結(jié)分析n 其實(shí)大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是其實(shí)大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是來去匆匆或圖一時(shí)方便而已。往往比嚴(yán)厲的警告或罰款有效得多。時(shí)值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件如果不能及時(shí)妥善處理，將直接影響住戶如果不能及時(shí)妥善處理，將直接影響住戶的正常生活，并將造成更大的損失。n 及時(shí)處理，將損失降到最小及時(shí)處理，將損失降到最小 。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)引起。業(yè)主表示同意。修復(fù)，問題得到妥善解決。他說：： “大過年的，我的這點(diǎn)事兒讓你們這么惦記大過年的，我的這點(diǎn)事兒讓你們這么惦記著。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 102小結(jié)小結(jié)n 用熱情、真誠的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他用熱情、真誠的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對(duì)物業(yè)管們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)同、理解和支持。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 103案例十四案例十四糾正違章裝修僵持不下怎么辦糾正違章裝修僵持不下怎么辦?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 104案例案例n 一日，某花園護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要一日，某花園護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。n 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 105即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？、你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？你列出你解決問題的步驟、你列出你解決問題的步驟能否說出幾種不同的處理方法？、能否說出幾種不同的處理方法？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 106案例處理過程案例處理過程n 裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 107案例處理過程案例處理過程n 業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵持不下。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬： “要要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧 !” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 108案例處理過程案例處理過程n 處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時(shí)就說話人員也有責(zé)任，該說話時(shí)就說話 。 n 業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議： “如果如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看 ”。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂然。消云散。作人員停止打孔。更助長了業(yè)主的不滿情緒。沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。 ” 這一說，空調(diào)公司這一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 117案例處理的把握要點(diǎn)案例處理的把握要點(diǎn)n 該行使管理權(quán)的時(shí)候就要大膽行使，就要該行使管理權(quán)的時(shí)候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘行使到位，這不叫威逼利誘 。這就給物業(yè)管理人員出了化問題的解決。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的某物促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的某物業(yè)管理人員身上?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說話的余地都不給，就硬把他推出了門地都不給，就硬把他推出了門 …………永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 121即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)對(duì)此你將如何處理？、對(duì)此你將如何處理？請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟、請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 122案例處理過程案例處理過程n 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。業(yè)主顯然沒有上求縮短雙方感情上的距離。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)主坐下來談了很久。聽你這么一講，明白了，你們還是較個(gè)勁。叫人把空調(diào)改過來。無奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)后揚(yáng)長而去。來燙誰。主生活道歉。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別