【正文】 采取什、如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決么方式？是置之不理？還是積極解決？？您有何具體的辦法將此事妥善處理？、您有何具體的辦法將此事妥善處理？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 49案例策略案例策略n 這位管理員這位管理員 “見勢不妙見勢不妙 ”，忙說：，忙說： 這樣吧，我將您的意見向這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎 ?n 當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 45素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 細(xì)致客觀分析，積細(xì)致客觀分析，積 極與業(yè)主溝通并解釋極與業(yè)主溝通并解釋 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 46案例六案例六 如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 47案例案例n 一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員： “小區(qū)內(nèi)為什小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地么要搞一個沙地 ?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個沙池存在安全隱患。n 最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。n 所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 42處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 41處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 同時，該小區(qū)同時，該小區(qū) 《《 物業(yè)管理公約物業(yè)管理公約 》》 還規(guī)定，還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。n 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。n 管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。因為不說，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁?；蚨嘧錾僬f．或多說少做．或咋做咋說?；蛳日f后做，或先做看說。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 34策略分析策略分析n 燈不開不亮，事不說不清。著，實在對不起，錯怪你們了。住戶當(dāng)即不滿地 說：說： “它是你們不久前幫助換上的，肯定是它是你們不久前幫助換上的，肯定是假假 冒偽劣產(chǎn)品冒偽劣產(chǎn)品 !”永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 31解決對策解決對策n 維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對維修料具的管理辦法維修料具的管理辦法 (業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識 )；管理處提供的；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗收：住戶家每次維修的時間、項目、更換料具格的檢查驗收：住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用均有記錄；環(huán)型燈管如在使用 3個月內(nèi)損壞可免費更換。但也有提出質(zhì)質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)據(jù) 地做好解釋工作。住戶當(dāng)即不滿地 說：說： “它是你們不久前幫助換上的，肯定是它是你們不久前幫助換上的，肯定是假假 冒偽劣產(chǎn)品冒偽劣產(chǎn)品 !”永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 29即時自測即時自測 遇到這種情況，您有哪些好的處、遇到這種情況，您有哪些好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵注實施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 30案例案例n 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時，都某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具。但也有提出質(zhì)質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)據(jù) 地做好解釋工作。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 27案例四案例四 如住戶對維修料具提出質(zhì)疑如住戶對維修料具提出質(zhì)疑 怎么辦怎么辦 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 28案例案例n 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時，都某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服。亂放。首先，嚴(yán)主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。我行我素。但能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動。只要把它琢磨透了，見人之其實未必然。道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。的難題。他們耐心細(xì)致地做好說服動員工作落實。用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 你發(fā)火我不發(fā)火。n 裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。 n 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 n 你發(fā)火我不發(fā)火。限制她自由，鐵架非搞不可。只好按照要求進(jìn)行整改。她的理解和信任。載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。行整改。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她幫助，以換取她的理解和信任。 以心換心以心換心 管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。n 為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個工作步驟訂了四個工作步驟 …………永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 12案例案例n 按照這一部署，各個護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的按照這一部署，各個護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 13案例案例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。他們耐心細(xì)致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 16策略研討策略研討 小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 17素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 嚴(yán)管細(xì)抓嚴(yán)管細(xì)抓 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 18案例三案例三 如何處理底層商鋪違反管理如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件規(guī)定的事件 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 19案例案例n 某花園底層有店鋪近某花園底層有店鋪近 20家，他們大多數(shù)都家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。n ………… 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 21即時自測即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處、遇到這種情況，您有什么好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵注實施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 22解決對策解決對策n 主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。事后，他馬上進(jìn)行了整改。但動輒處罰以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。題。但也有提出供不僅方便，而且物美價廉。住戶當(dāng)即不滿地員檢查后確認(rèn)燈管已壞。但也有提出供不僅方便，而且物美價廉。住戶當(dāng)即不滿地員檢查后確認(rèn)燈管已壞。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 32問題結(jié)果問題結(jié)果n 住戶一聽恍然大悟，忙說：住戶一聽恍然大悟，忙說： “哎呀，我家廚哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天房光線不足，這個燈通常一天 24小時全亮小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。無怨言地交納了材料費。或先說后做，或要做功，也少不了說功?；蜻呑鲞呎f。因為不說，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就說。就所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。而月都有計劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。修現(xiàn)場巡視。以外，物管公司不可能察覺。應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。而不是保證或保險費。這位老先，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。搜集、儲備一切能為業(yè)主提供方便得全面一些。有據(jù)，以理服人。作做到了細(xì)處。n 在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控室保安員報告這一情況室保安員報告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊不紊 )。n 維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房內(nèi)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 57案例處理過程案例處理過程n 此時，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。醫(yī)院方面也說管理處況確安女戶主為自殺。贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 59素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 加強(qiáng)平時演練，培養(yǎng)良好加強(qiáng)平時演練，培養(yǎng)良好 的控制協(xié)調(diào)與處理能力的控制協(xié)調(diào)與處理能力 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 60處理分析處理分析n 從管理處各崗位工作人員在處理這一問題從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時訓(xùn)練有素的過程可以看出保安員只有平時訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識和決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險為夷，圓滿處理突發(fā)事排得當(dāng)，才能化險為夷，圓滿處理突發(fā)事件。 ”說完后揚長而去。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 63即時自測即時自測你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？么？作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主、作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？如期交納管理費？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 64處理過