《客戶投訴處理及案例分析》物業(yè)管理經(jīng)典培訓教程(17頁)-管理案例-全文預覽
【正文】 有資料； 6. 吸取教訓徹底改進。 Page 9 平息顧客憤怒的技巧 1. 充分聆聽； 2. 同情和理解； 3. 問題本身達成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢復信任感； 6. 對個別利益給予個性化處理 Page 10 平息顧客憤怒的“禁止”法則 1. 立刻與顧客擺道理 2. 著急得出結(jié)論 3. 一味地道歉 4. 告訴顧客“這是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，責難顧客 7. 轉(zhuǎn)嫁責任 8. 裝傻氣憐 9. 與顧客辨論 Page 11 處理投訴的九句“禁語” 沒有這回事 我絕對沒有說過那種話 這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商 我們的服務是一分錢、一份事 這個問題太簡單 改天我再和你聯(lián)系 我不太清楚 總會有辦法的 肯定
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