【正文】 在道歉中，潘石屹還有意識(shí)的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的引子?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶(hù)服務(wù)部要求所有客戶(hù)申報(bào)的小修項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對(duì)話。 對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一 問(wèn)題。 但是，那些投訴未得到處理的客戶(hù)呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無(wú)聲無(wú)息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴利用技巧 66 投訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。 減少投訴策略 49 二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶(hù)的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶(hù)，使業(yè)主或用戶(hù)理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 39 策略四 感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議 ， 作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶(hù)與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障 。在 “ 時(shí)間就是金錢(qián) ， 效率就是生命 ” 的時(shí)間價(jià)值觀下 ， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間 ，而且為用戶(hù)帶來(lái)利益 。 投訴內(nèi)容的前瞻 13 第四類(lèi) 、 對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 因停電 、 停水 、 電梯困人 、 溢水及室內(nèi)被盜 、 車(chē)輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴 。 但是 ， 通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題 ， 確定合適的答復(fù)方式 ， 可以更有效地處理顧客的投訴 。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 22 要素八 、 服務(wù)制度 —— 健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范 、系統(tǒng) 、 科學(xué)的服務(wù)制度 ， 以確保為用戶(hù)提供穩(wěn)定的服務(wù) 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 35 策略二 對(duì)用戶(hù)的遭遇或不幸表示歉意或同情 ，讓用戶(hù)心理得以平衡 用戶(hù)投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重 ， 都要認(rèn)真對(duì)待和重視 ， 要采取 “ 移情換位 ” 思維方式 ， 轉(zhuǎn)換角色 ， 設(shè)身處地站在用戶(hù)立場(chǎng) ， 感受用戶(hù)所遭遇到的麻煩和不幸 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 36 安慰用戶(hù) ， 拉近與用戶(hù)的心理距離 ， 并表示要立即改正己過(guò) ， 一般會(huì)讓用戶(hù)感到滿意的 。 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 47 實(shí)施： 建立“ 誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù) ”的處理機(jī)制。 小思考 57 做法３：意識(shí)到不久便須面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，先 在沙盤(pán)上演練答案 先在沙盤(pán)上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語(yǔ)。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮 積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 77 投訴利用技巧 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。盡管該住戶(hù)語(yǔ)氣平靜，客戶(hù)服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫(xiě)上“ 2號(hào)樓房間異味，請(qǐng)查明原因并盡快排除”。 他山之石 94 并有幾戶(hù)氨氣問(wèn)題嚴(yán)重的住戶(hù)開(kāi)始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開(kāi)始征集簽名，要求住戶(hù)聯(lián)合起來(lái)，向開(kāi)發(fā)商索賠損失。 他山之石 98 潘石屹同時(shí)約定，下一個(gè)新項(xiàng)目在出售時(shí)，合同里將對(duì)室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定，潘石屹將自己塑造成“全國(guó)第一家除了達(dá)到國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之外，同時(shí)承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。 他山之石 89 為了慎重起見(jiàn)，客服部經(jīng)理用電話分別約請(qǐng)了開(kāi)發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往 1008房間對(duì)“異味”進(jìn)行會(huì)診。 投訴利用技巧 79 投訴利用技巧 ?確保所有投訴都有記錄。 75 投訴利用技巧 或者： 我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會(huì)在今后幾天與您 聯(lián)系。是打電話還是寫(xiě)信取決于問(wèn)題的性質(zhì)和時(shí)間，但是你不僅應(yīng)該解決問(wèn)題，還應(yīng)利用時(shí)機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 減少投訴策略 51 三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 41 策略五 督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果 ， 直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平 。 管理處 主管部門(mén) 親臨現(xiàn)場(chǎng) 向投訴客 戶(hù)了解情 況，進(jìn)行 處理。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 16 要素二 、 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件 。 ?二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意 。 投訴內(nèi)容的前瞻 10 當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù) “ 失常 ”時(shí) ， 如工作人員態(tài)度惡劣 ， 日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障 、 信報(bào)未及時(shí)送達(dá) ， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等 ， 用戶(hù)容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí) ， 業(yè)主也易因期望值落差而投訴 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 20 要素六 、 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟 ，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要 ， 實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 33 處理用戶(hù)投訴 ， 一般采取以下幾種方法： 策略一 耐心聽(tīng)取或記錄投訴 ， 不當(dāng)面解釋或反駁用戶(hù)意見(jiàn) 用戶(hù)前來(lái)投訴 ， 是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見(jiàn) ， 心里有怨氣 。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶(hù)與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶(hù)的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶(hù)長(zhǎng)久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。煩請(qǐng)您打電話給 …… （可為您接聽(tīng)的人員姓名、電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí) 可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。 您的要求正由 …… 部門(mén)的專(zhuān)家進(jìn)行調(diào)查，我已讓該人 …… 天內(nèi)向我匯報(bào)。 他山之石 85 但正是因?yàn)榕耸侏?dú)特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然