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正文內(nèi)容

物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略(ppt103)-物業(yè)管理(編輯修改稿)

2024-09-19 20:14 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 位的聲譽(yù)及整體管理水平 。 投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容 , 查清原因 , 督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理 , 達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果 , 并使用戶滿意;要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題 , 堅(jiān)決杜絕 “ 二次投訴 ” 的發(fā)生 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 43 策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴 , 并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù) , 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán) 。用戶口頭投訴可以電話回復(fù) , 一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日;用戶來(lái)函投訴則應(yīng)回函答復(fù) , 一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 44 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 45 “一對(duì)一” 處理機(jī)制 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 46 現(xiàn)象: 接到住戶的直接投訴時(shí),往往是這樣的情況:投訴者氣憤地說(shuō):“投訴多少次了,你們就是沒(méi)有結(jié)果”??僧?dāng)被詢(xún)問(wèn)到底是什么時(shí)候,對(duì)誰(shuí)投訴的時(shí)候,我們的業(yè)主卻什么也說(shuō)不出來(lái)。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張,投訴升級(jí)。 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 47 任何瑕疵的存在,都是必然的。但是如果在沒(méi)有人投訴時(shí)(或者有人提出建議后)就主動(dòng)修改,那會(huì)得到贊賞;如果在有人投訴后才來(lái)改正,那就是應(yīng)該的、必須的;如果在多次投訴后才改正,那非但得不到任何獎(jiǎng)賞,而且還要做得更好才能讓投訴者饒?。蝗绻啻瓮对V后仍然不能改變,那么接下來(lái)的將是極端的舉動(dòng)或者無(wú)賴(lài)的行為。 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 48 實(shí)施: 建立“ 誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù) ”的處理機(jī)制。 ?要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 49 一、完善制度 不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度,并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作,這是減少投訴的關(guān)鍵。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn),既有利于管理公司提高管理水平;完善各項(xiàng)服務(wù),也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。 減少投訴策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 50 二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通,經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶,使業(yè)主或用戶理解、支持和配合,這是減少投訴的重要條件。 減少投訴策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 51 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè),用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng),與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長(zhǎng),因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過(guò)聯(lián)誼等形式,開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè),促進(jìn)與業(yè)主的交流,可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡,使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。 減少投訴策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 52 三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式,加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn),提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力,這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程往往是“ 生產(chǎn) ”與“ 消費(fèi) ”同步完成的。因此,每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性,用戶對(duì)某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響,會(huì)延及整個(gè)管理公司。 減少投訴策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 53 所以,減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn),不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語(yǔ)、進(jìn)行規(guī)范操作的能力,還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力,更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育,并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制,督促、激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 減少投訴策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 54 四、及時(shí)控制 加大巡查力度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài),這是減少投訴的根本。 加強(qiáng)日常管理,“防范于未然”,通過(guò)巡視檢查等手段,盡量減少事故發(fā)生,加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié),杜絕管理中的漏洞,使管理趨于“ 零缺點(diǎn) ”或“ 無(wú)缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。 減少投訴策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 55 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展,尋找新的服務(wù)方式和方法,這是減少投訴的前提,如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ,保持舊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量,還是會(huì)招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要,具超前、創(chuàng)新思維,提供更完善的管理和更便利的服務(wù),才能獲得用戶長(zhǎng)久的滿意和支持,減少投訴的發(fā)生。 減少投訴策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 56 遇到任何問(wèn)題時(shí),你一般的處理方式是以下哪一種? 做法 1:否定問(wèn)題的存在 否定問(wèn)題的存在,試著說(shuō)服自己,困難并不存在。 小思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 57 做法 2:期待問(wèn)題自動(dòng)消失 期待問(wèn)題自動(dòng)消失,即使不是馬上,至少也會(huì)”及時(shí)“消失。 小思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 58 做法3:意識(shí)到不久便須面對(duì)一個(gè)問(wèn)題,先 在沙盤(pán)上演練答案 先在沙盤(pán)上演練,以避免任何困擾,或任何可能攻擊你的言語(yǔ)。 該方法的缺點(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng),而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動(dòng). 小思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 59 做法4:當(dāng)你一開(kāi)始意識(shí)到問(wèn)題,立即主動(dòng) 去溝通 由你主動(dòng)開(kāi)展對(duì)話,可以借此決定對(duì)話形式,在某種程度上化解敵意,且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素。 小思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 60 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立. 但是,處理顧客問(wèn)題的方法只有第四種. 小思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 61 S發(fā)言者(一般是業(yè)主); L聆聽(tīng)者(服務(wù)人員) 1、聆聽(tīng) 80: 20( S:L)的對(duì)話比例 L并沒(méi)有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 62 2、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問(wèn)題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽(tīng)不愿意接受的事情 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 63 3、表現(xiàn)你在聆聽(tīng) 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體語(yǔ)言(扭動(dòng)、不自然、急躁) 說(shuō)話的音調(diào) 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 64 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 永基物業(yè)
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