如何處理物業(yè)管理服務(wù)中的常見投訴(編輯修改稿)
2025-02-05 03:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 些客戶提意見很誠懇、很客觀，如對某餐廳提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換，缺口多了細(xì)菌多，不衛(wèi)生！”對這樣的意見應(yīng)說：“謝謝您提醒我們，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)總是很及時(shí)，這些缺盤缺碗我們馬上就換?！痹偃缈蛻粽f：“你們小區(qū)內(nèi)有老鼠，我們不敢住，請你們馬上采取措施。”你應(yīng)當(dāng)說：“真對不起，讓您受驚了，我們馬上采取滅鼠措施?！比绻阋庾R(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在賓客面前你就代表公司，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲部經(jīng)理去?！被颉袄鲜蟮膯栴}我不管，這是清潔工的事。”之類的回答，那么你就是在拒絕批評，你就是在犯錯(cuò)誤。 14 四、對客戶提出的合理要求要及時(shí)解決 客戶投訴不都是合理的，一般來說，住戶居住在小區(qū)內(nèi)，樂于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見，如服務(wù)員大吵大鬧，嚴(yán)重影響客戶休息、生活時(shí)客戶會(huì)提意見。對于房間內(nèi)的設(shè)施殘損，如燈不亮、馬桶滴水、插座漏電等，客戶會(huì)提出修理問題，對于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，在解決這些問題時(shí)，要有一個(gè)時(shí)間概念。如跟客戶說：“謝謝您的提醒，這個(gè)問題十分鐘以內(nèi)就給您解決?！比缓篑R上帶上修理工具，或通知有關(guān)專業(yè)人員迅速處理。不要在住戶家里用客戶的電話聯(lián)系，那樣對客戶和維修人員都不禮貌。這個(gè)問題解決了，客戶滿意了，問題才算處理了。 15 五、對客戶投訴的與己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決 客戶往往是向管理處內(nèi)勤、大廈控制中心、清潔工、保安員、管理員投訴，因?yàn)檫@些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，客戶投訴的內(nèi)容可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量，也可指向維修質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施。請注意，不管是哪方面的問題客戶投訴時(shí)只會(huì)找一線服務(wù)者，不會(huì)找具體維修工（如房間漏水、突然停電、房屋建筑質(zhì)量突然出現(xiàn)問題），客戶會(huì)理所當(dāng)然地向服務(wù)人員投訴。比如，住戶剛回家發(fā)現(xiàn)家中漏水，遍地橫流，客戶會(huì)十分惱火，甚至?xí)Ψ?wù)員發(fā)脾氣。這時(shí)你不能說：“你朝我發(fā)什么脾氣，房子又不是我建的，有本事你找工程去?！币?yàn)榭蛻袈犨@樣的話，會(huì)氣上加氣，火上加火。你們會(huì)因各人都自覺有理而吵將起來，甚至鬧到你的上級領(lǐng)導(dǎo)面前去導(dǎo)致更大的麻煩。所以，對于客戶提出的不屬自己直接責(zé)任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且要積極參與解決。所有的事都是小區(qū)內(nèi)部的事，作為服務(wù)人員我們應(yīng)理解客戶、同情客戶，主動(dòng)幫客戶解決問題。這樣的問題你應(yīng)該如何處理呢？你應(yīng)當(dāng)說：“因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題，給您造成了不便，真對不起，請您等一下，我立刻同有關(guān)人員馬上來處理?！笨蛻袈犃诉@樣的話，覺得你同情他、幫助他，情緒會(huì)穩(wěn)定下來。諸如此類的問題凡是屬于小區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論客戶把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)積極幫助客戶解決。 16 六、客戶有意見不要隨意向上級推諉 實(shí)事求是的講，并不是所有客戶提的所有意見都是服務(wù)人員所能解決的，當(dāng)遇到客戶向你提出自己無法解決的問題例如：電梯故障、消防誤報(bào)等，你不能簡單地回答：“我管不了電梯、管不了消防，這類問題你找主任去。”須知，向上級推諉自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。因此，每逢此事，你都應(yīng)先道歉：“真對不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間?！比缓笳f明：“我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請他們幫助解決?！贝咿k的結(jié)果，問題解決了當(dāng)然很好，一時(shí)無法解決也要及時(shí)向客戶解釋清楚，并提出替代辦法，或者說：“您看我還應(yīng)當(dāng)怎樣幫助您？”到這時(shí)，客戶已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)從內(nèi)心里感謝你，接下他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。 17 七、服務(wù)員與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著客戶去找上司評理 賓客至上，這是我們的服務(wù)宗旨，從這個(gè)意義上講，客戶一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)得到充分的滿足。客戶
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