【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 》第92條”沒(méi)有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進(jìn)行管理或服務(wù)的，有權(quán)要求受益人償付由此而支付的必要費(fèi)用?！斑@里強(qiáng)調(diào)”參照“而不是”適用“，是由于本案與”無(wú)因管理“還是有一定的區(qū)別。構(gòu)成”無(wú)因管理“，在法律上應(yīng)具備三個(gè)要件：一是必須沒(méi)有法定的或者約定的義務(wù)，即管理人既沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)，也沒(méi)有接受他人的委托；二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應(yīng)歸受益人所有；三是必須有管理他人事務(wù)或服務(wù)于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且”無(wú)因管理“的管理人除了要求償還必要的費(fèi)用外，不得向受益人索取報(bào)酬或者變相索取報(bào)酬。二審判決：二審法院正是考慮到A公司實(shí)際進(jìn)行了管理，根據(jù)等價(jià)有償?shù)脑瓌t，同時(shí)《條例》中的”可以不支付“而不是”應(yīng)當(dāng)不支付“，又使二審法院能在”可以二字上找到了依據(jù)，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費(fèi)，但對(duì)A公司加收滯納金的請(qǐng)求不予支持。這樣的判決，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是合理的。第三篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。216。 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人岐視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 216。 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任216。 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失216。 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 216。 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二、客戶投訴的目的216。 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 216。 能得到相關(guān)人員的熱情接待216。 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)216。 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 216。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。 被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。216。 被傾聽(tīng)客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。216。 服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。216。 迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題“或”如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。五、處理投訴的基本方法216。 用戶聆聽(tīng)聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。216。 表示道歉如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。216。 仔細(xì)詢問(wèn)引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。216。 表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。216。 記錄問(wèn)題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。216。 解決問(wèn)題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。216。 禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。六、處理升級(jí)投訴的技巧216。 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。216。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。216。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。216。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。七、處理疑難投訴的技巧216。用微笑化解冰霜 216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。角色轉(zhuǎn)換或替代 216。不留余地 216。博取同情216。真心真意拉近距離 216。轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 216。主動(dòng)回訪 216。適當(dāng)讓步 216。給客戶優(yōu)越感 216。小小手腳 216。善意諾言 216。勇于認(rèn)錯(cuò) 216。以權(quán)威制勝八、處理投訴過(guò)程中的大忌216。 缺少專業(yè)知識(shí) 216。 怠慢客戶216。 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 216。 允諾客戶自己做不到的事情 216。 急于為自己開(kāi)脫第四篇：物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理處工作不滿意的地方，所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用時(shí)間和對(duì)購(gòu)買(mǎi)者（業(yè)主）生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無(wú)法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過(guò)物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序，以及伴隨著這一商品意識(shí)以及人與人之間的關(guān)系。近幾年來(lái)，全國(guó)的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對(duì)商品房的投訴呈現(xiàn)出增長(zhǎng)趨勢(shì)，在有些地方這類投訴占到消費(fèi)投訴的一半以上。除了房屋質(zhì)量問(wèn)題以外，另一個(gè)投訴重點(diǎn)是物業(yè)管理方面，而在這方面問(wèn)題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，北京消費(fèi)者對(duì)商品房的投訴在年為55件，在年為110件，在年為200余件，在年則成倍增長(zhǎng)為400多件，而在這些投訴中，物業(yè)管理方面的問(wèn)題占50%以上。么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢？根據(jù)專家分析，主要原因有如下幾點(diǎn)：。我國(guó)大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司深圳市物業(yè)管理公司，在1981年9月成立了全國(guó)第一家物業(yè)管理處東湖麗苑物業(yè)管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè)，在中國(guó)，物業(yè)管理尚屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式，經(jīng)過(guò)了解、熟悉到熱衷的過(guò)程。但是時(shí)至今日，不同區(qū)域、不同職業(yè)的人，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)（?？疲瑥V州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。招生一開(kāi)始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業(yè)管理的人士也不在少數(shù)。有些學(xué)生家長(zhǎng)問(wèn)招生人員：“物業(yè)管理是不是當(dāng)保安？”甚至有的家長(zhǎng)說(shuō)：“物業(yè)管理就是招幾個(gè)保安看看門(mén)，再招幾個(gè)清潔工掃掃地?？梢?jiàn)，人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)是多么的淺??？物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識(shí)程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理，熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理，物業(yè)管理才會(huì)有更廣闊的空間。物業(yè)管理的法律規(guī)范尚未形成完整、系統(tǒng)的體系，有些規(guī)范性文件存在著不協(xié)調(diào)甚至矛盾、難于操作等特點(diǎn)。1994年3月23日，國(guó)家建設(shè)部發(fā)布了《城市住宅小區(qū)管理辦法》，這標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理開(kāi)始邁上了法制化軌道；2003年9月1日《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司――深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了22年6個(gè)月。，物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散素質(zhì)低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識(shí)，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過(guò)侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到關(guān)于北京市昌平、朝陽(yáng)等地方部分住宅小區(qū)均發(fā)生過(guò)物業(yè)管理人員打罵住戶的事件，因?yàn)槲飿I(yè)管理人員野蠻行為而引起的投訴已經(jīng)發(fā)生多起，還有物業(yè)管理公司服務(wù)水平不高等等都使消費(fèi)者感到不滿，自己花錢(qián)買(mǎi)房沒(méi)想到買(mǎi)來(lái)那么多的煩惱。，兩者在交接時(shí)對(duì)雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊由于兩者相對(duì)獨(dú)立，相互交接時(shí)，對(duì)權(quán)力、義務(wù)沒(méi)有協(xié)調(diào)好，消費(fèi)者(業(yè)主)被開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來(lái)踢去，房子出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題如門(mén)窗關(guān)不嚴(yán)、漏水等，消費(fèi)者（業(yè)主）向物業(yè)管理公司反映并要求維修時(shí)，物業(yè)管理公司則讓消費(fèi)者（業(yè)主）找開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商則又以修理費(fèi)已經(jīng)交給物業(yè)管理公司為理由將消費(fèi)者（業(yè)主）踢給物業(yè)管理公司，雙方相互推諉，誰(shuí)也不負(fù)責(zé)任，這給消費(fèi)者帶來(lái)很大的不方便。那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？，并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主或使用人理解、