客戶投訴處理規(guī)程20xx年世房物業(yè)管理公司(doc)-物業(yè)管理(編輯修改稿)
2024-09-21 10:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行政部 D. 引起法律 訴訟或媒體傳播，對(duì)公司形象造成主要負(fù)面影響的投訴； E. 10 人以上的集體投訴。 2. B 級(jí)：重要投訴 A. 因管理失誤、工作失職引發(fā)多位客戶（ 3人以上 10人以下）集體投訴； B. 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴； C. 3人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因仍未解決的客戶投訴； D. 有可能引起法律訴訟或媒體傳播，有可能對(duì)公司形象造成主要負(fù)面影響的投訴。 3. C 級(jí)：一般投訴 一般投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴 ，如 指客戶針對(duì)小區(qū) /大廈等管理狀況、工程質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、工作制度、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)技能等方面的不足而產(chǎn)生的投訴。 4. D 級(jí)：輕微投訴 或建議 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴 ；或 相關(guān)部門(mén)職能范圍內(nèi)可回復(fù)處理的業(yè)戶個(gè)性意見(jiàn)、建議、咨詢。 事務(wù)助理/ 管理處其他工作人員 1. 電話接聽(tīng)人員要確保電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌、用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并及時(shí)記錄在《 住戶投訴意見(jiàn)表 》中。對(duì)客戶的投訴，接聽(tīng)接待人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰 ： A. 應(yīng)記錄：投訴事件發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、被投 訴對(duì)象、投訴事件的經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單描述）、投訴人的要求； B. 應(yīng)禮貌詢問(wèn)投訴人所屬公司、姓名、房號(hào)、地址、電話 等 信息 。 2. 投訴受理人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作并及時(shí)上報(bào) ； 3. 其他 員工 也 應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理 “ 首問(wèn)責(zé)任制 ”， 接到投訴的第一人 ， 不管是否為投訴處理人 ， 應(yīng)當(dāng)積極接待 ， 并馬上將業(yè)戶的投訴反饋至客服前臺(tái) ； 4. 每日受理投訴的人員 （事務(wù)助理） 需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。 《 住戶投訴意見(jiàn)表 》 事務(wù)助理/ 投訴處理人 1. 前臺(tái)客服（ 事務(wù)助理 ） 根據(jù)投訴內(nèi)容， 在首報(bào) 5分鐘內(nèi) 安排協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解 及處理 。 如屬 業(yè)主房屋質(zhì)量報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修 ： A. 房屋質(zhì)量報(bào)修須填寫(xiě)《工程返修單》一式兩聯(lián)，一聯(lián)交付開(kāi)發(fā)商相關(guān)
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