客戶投訴處理規(guī)程20xx年世房物業(yè)管理公司(doc)-物業(yè)管理(已修改)
2025-08-27 10:33 本頁面
【正文】 受控文件未經(jīng)批準不得翻印 Page 1 of 3 生效日期： 2020 年 6月 1日 體系文件 名 稱 深圳市世房物業(yè)管理有限公司 工作手冊 編 號 WI/ 文件標題 客戶投訴處理 規(guī)程 版號 /改次 B/0 目 的 ： 規(guī)范投訴處理程序，提高各部門的投訴直接處理率，縮短全程處理時限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復投訴次數(shù)，最終達到提升業(yè)主滿意度的目的 。 適用范圍 ： 適用于 世房 物業(yè) 各管理處客戶 投訴 、意見 處理工作 。 職 責 ： 1. 分管副總 負責 所管理小區(qū) /大廈 重大 、重要 投訴的處理 ，人事行政 部負責監(jiān)督實施 ； 2. 管理處主任負責處理一般投訴和輕微 投訴 或建議 。 3. 事務助理負責協(xié)助管理處主任處理一般、輕微投訴 /建議 及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 4. 事務助理負責投訴現(xiàn)場接待工作。 部門 /人 流 程 過程描述 相關文件 /記錄 人事 行政部 客戶投訴： 指業(yè)戶因?qū)?公司 物業(yè)服務有需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，其方式包括來電 、 來訪 、來函 、 其他（如登報 、 通過網(wǎng)絡）等。 管理處 1. 房屋管理類： 由于對房屋 建筑 主體及其附屬構(gòu)筑物的 共用部位的維修、養(yǎng)護和管理 不到位引起的投訴 ，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳 、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 2. 設備管理類： 由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的 維修、養(yǎng)護、運行和管理 不到位引起的投訴 ，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、水泵房、 樓 內(nèi)消防設施設備、電梯 等（含外包）。 3. 安全管理類： 由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位或采取的安全措施不當，存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外
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