客戶投訴處理規(guī)程20xx年世房物業(yè)管理公司(doc)-物業(yè)管理-資料下載頁
2025-08-07 10:33本頁面
【導(dǎo)讀】職責(zé)：1.分管副總負(fù)責(zé)所管理小區(qū)/大廈重大、重要投訴的處理，人事行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施；全事故等而引起的投訴。影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。C.3人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因仍未解決的客戶投訴；時(shí)將所開具的相關(guān)單據(jù)作標(biāo)識(shí)或另行記錄，以備查找；確屬無法處理，再及時(shí)向公司相關(guān)職能部門書面報(bào)告，公司負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員及時(shí)跟進(jìn)處理投訴；
【正文】 發(fā)展商 或其他相關(guān)單位轉(zhuǎn)來的投訴 ， 前臺(tái)人員必須及時(shí)做好記錄 ,在 30 分鐘內(nèi)確定處理措施立即實(shí)施 ， 并在 5分鐘內(nèi)反饋 ； 對(duì)未完成的項(xiàng)目每天至少電話反饋一次處理進(jìn)度給 發(fā)展商 或其他相關(guān)單位 ， 對(duì)已處理完畢的項(xiàng)目及時(shí)回訪 ， 并在完成后 5分鐘內(nèi)將結(jié)果反饋給 發(fā)展商 或其他相關(guān)單位 ； 9. 同一事項(xiàng) ,現(xiàn)業(yè)主 /住戶三次投訴的 ， 按 “ 總經(jīng)理信箱 ” 信件處理 ； 10. 強(qiáng)調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)服務(wù)中心 （管理處）目前處理能力 之外的投訴，物業(yè)公司應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作“未關(guān)閉”投訴納入統(tǒng)計(jì)分析 ，以 便于提醒物業(yè)服務(wù)中心 （管理處） 在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注相關(guān)投訴，隨時(shí)找到新方法、新機(jī)會(huì)予以解決。 《住戶投訴處理表》 事務(wù)助理 1. 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后， 客服部門主管（事務(wù)助理） 應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪： A. 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴； B. 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； C. 不便回訪的敏感投訴等。 2. 回訪主要是征 詢客戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。 回訪記錄 事務(wù)助理/ 管理處各部門主管 1. 物業(yè)服務(wù)中心 （管理處） 應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、提出糾正措施、發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性、進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴 ； 2. 對(duì)于 發(fā)展商 遺留問題的投訴，物業(yè)服務(wù)中心 （管理處） 應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)（每月一次）、整理，同時(shí)，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管 驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 事務(wù)助理 1. 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案 ； 2. 客戶投訴處理完畢后，應(yīng)將檔案裝入客戶檔案中一同保存，或?qū)⒖蛻敉对V檔案統(tǒng)一保存及輸入電腦中 ； 3. 重大投訴應(yīng)單獨(dú)保存。 客戶投訴檔案 上接第 2頁 客戶投訴處理 客戶投訴回訪 客戶投訴整理和分析 建立 客戶投訴 檔案
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