【正文】 便舒心，但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。第二類、對管理服務(wù)方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障；:物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標準化，并具有可靠性；:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；:物業(yè)服務(wù)項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；:服務(wù)時間和服務(wù)地點方便，有便利的配套服務(wù)項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；:服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等。當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。九、投訴的常規(guī)處理程序和策略處理人員的心理準備時刻提醒自已：我不代表個人，而是代表公司試著以第三者的心態(tài)來看待顧客投訴學(xué)會克制自己的情緒把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗互相鼓勵，形成良好氛圍準備誠心誠意聽取顧客申訴顧客的意見，并不一定是正確的顧客并不永遠都是對的、但他永遠都是第一位的。處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避、強硬隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報，反饋）投訴才處理基本技巧：充分聆聽同情和理解問題本身達成一致立即道歉恢復(fù)信任感對個別利益給予個性化處理先處理客戶的心情，再處理客戶的事情一謝、二謙、三聽、四辦、五幫忙、六解釋、七理智、八匯報。十、平息顧客憤怒的禁止法則立刻與顧客擺道理著急得出結(jié)論一味地道歉告訴顧客這是常有的事言行不一吹毛求疵，責(zé)難顧客轉(zhuǎn)嫁責(zé)任裝傻氣憐與顧客辯論中斷式與改變話題1過多使用專業(yè)用語和術(shù)語十一、處理投訴的步驟十二、如何接受客戶的批評、抱怨及投訴態(tài)度視顧客的批評為進步的機會適當(dāng)?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評用積極性傾聽的技巧，確定自己明白的意思注意聽，看看自己是否真的要改進的地方感謝客戶給你指教方法深呼吸，不要說話仔細聆聽，不要爭辯用問問題來確認自己的理解認可，感謝他的批評認同有價值的建議點花點時間想想你聽到的話，做一些改變十三、投訴的常規(guī)處理策略處理投訴時，應(yīng)本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。策略二：對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務(wù)工作。策略五：督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶盡快處理投訴，并給用戶以實質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日?；貜?fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。十四、有效的解決投訴的法寶“一對一”處理機制現(xiàn)象：接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”。可當(dāng)被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級。任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒?。蝗绻啻瓮对V后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。實施：建立“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”的處理機制。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標準嚴格的考核標準和執(zhí)行制度十五、溝通及溝通技巧理解客戶理解技術(shù)一、聽的五種境界：至若罔聞假裝傾聽選擇性傾聽全神貫注同理心傾聽二、傾聽的障礙話題太沒勁了，沒興趣！我已經(jīng)懂了！——思維定勢說這么多干嘛？還是聽聽我的看法？哎呀，我怎么聽不懂?。坑执廖彝刺?，不想聽了！——防備心理說得太快了??！——時間壓力三、聆聽四步聽對方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解十六、波長的技術(shù)說的藝術(shù)禮貌命令式語氣恰當(dāng)?shù)姆Q呼語注意禁忌避開粗俗之詞，多點文雅有意識地使用身體語言人們得出的第一印象更多的是來自于你的外在表達，而不是你說的話；你可以訓(xùn)練自己利用身體語言促進影響力的發(fā)揮；身體語言需要組合的三個關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動作、手和胳膊的姿勢。謹慎、小心地使用術(shù)語術(shù)語有時候很方便，但更多的時候很討厭同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言顧客最樂于聽到的 顧客的名字禮貌用語表示肯定意愿的詞鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話表示確定的詞顧客不愿意聽到的 表示否定意愿的話解釋內(nèi)部規(guī)則的話給顧客講知識、講道理不確定的詞語顧客投訴處理的九句“禁語”不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生。我絕對沒有說過那種話。這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決。我們的服務(wù)是一分錢，一份事這個問題太簡單了我不大清楚，不是我負責(zé)的 總會有辦法的 改天我們再和您聯(lián)系肯定不行十七、詢問技巧，結(jié)合封閉性問題開放性問題：一片廣闊的原野，由回答問題的人來開拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對方參與；封閉性問題：能有針對性地給你想要的答案，但回答時對方有壓力。（回答）一個問題當(dāng)眼前堆積著問題時，對方只會選擇最簡單的來回答如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆積”問題時，趕緊停止，說：“我們一個個來”。當(dāng)別人問你一堆問題時，不妨說讓我一個個回答，這會給你的影響過程帶來明顯優(yōu)勢。提供建議：研究表明，最好讓對方接受你的觀點方式是提出建議，而不是主張。十八、達成一致的技術(shù)老練的影響型人一定會想方設(shè)法找出對方的異議和保留之處問大量的問題，聆聽對方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對方的異議除非找到對方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。溝通者誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。人際溝通點點點——腦筋活一點、微笑露一點嘴巴甜一點、說話輕一點事多做一點、行動快一點效率高一點、理由少一點脾氣小一點、肚量大一點