【正文】 便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個(gè)方面：:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；:物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；:物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等；:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。第三類、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價(jià)值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。九、投訴的常規(guī)處理程序和策略處理人員的心理準(zhǔn)備時(shí)刻提醒自已：我不代表個(gè)人，而是代表公司試著以第三者的心態(tài)來看待顧客投訴學(xué)會(huì)克制自己的情緒把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)互相鼓勵(lì)，形成良好氛圍準(zhǔn)備誠心誠意聽取顧客申訴顧客的意見，并不一定是正確的顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的、但他永遠(yuǎn)都是第一位的。處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避、強(qiáng)硬隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）投訴才處理基本技巧：充分聆聽同情和理解問題本身達(dá)成一致立即道歉恢復(fù)信任感對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理先處理客戶的心情，再處理客戶的事情一謝、二謙、三聽、四辦、五幫忙、六解釋、七理智、八匯報(bào)。十、平息顧客憤怒的禁止法則立刻與顧客擺道理著急得出結(jié)論一味地道歉告訴顧客這是常有的事言行不一吹毛求疵，責(zé)難顧客轉(zhuǎn)嫁責(zé)任裝傻氣憐與顧客辯論中斷式與改變?cè)掝}1過多使用專業(yè)用語和術(shù)語十一、處理投訴的步驟十二、如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴態(tài)度視顧客的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評(píng)用積極性傾聽的技巧，確定自己明白的意思注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方感謝客戶給你指教方法深呼吸，不要說話仔細(xì)聆聽，不要爭(zhēng)辯用問問題來確認(rèn)自己的理解認(rèn)可，感謝他的批評(píng)認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn)花點(diǎn)時(shí)間想想你聽到的話，做一些改變十三、投訴的常規(guī)處理策略處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見用戶前來投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。策略二：對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。策略三：對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對(duì)用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。策略五：督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日?；貜?fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。十四、有效的解決投訴的法寶“一對(duì)一”處理機(jī)制現(xiàn)象：接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”?？僧?dāng)被詢問到底是什么時(shí)候，對(duì)誰投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：如果在沒有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒?。蝗绻啻瓮对V后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動(dòng)或者無賴的行為。實(shí)施：建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的處理機(jī)制。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度十五、溝通及溝通技巧理解客戶理解技術(shù)一、聽的五種境界：至若罔聞假裝傾聽選擇性傾聽全神貫注同理心傾聽二、傾聽的障礙話題太沒勁了，沒興趣！我已經(jīng)懂了！——思維定勢(shì)說這么多干嘛？還是聽聽我的看法？哎呀，我怎么聽不懂啊？又戳我痛處，不想聽了！——防備心理說得太快了！！——時(shí)間壓力三、聆聽四步聽對(duì)方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解十六、波長(zhǎng)的技術(shù)說的藝術(shù)禮貌命令式語氣恰當(dāng)?shù)姆Q呼語注意禁忌避開粗俗之詞，多點(diǎn)文雅有意識(shí)地使用身體語言人們得出的第一印象更多的是來自于你的外在表達(dá)，而不是你說的話；你可以訓(xùn)練自己利用身體語言促進(jìn)影響力的發(fā)揮；身體語言需要組合的三個(gè)關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動(dòng)作、手和胳膊的姿勢(shì)。謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語術(shù)語有時(shí)候很方便，但更多的時(shí)候很討厭同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言顧客最樂于聽到的 顧客的名字禮貌用語表示肯定意愿的詞鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話表示確定的詞顧客不愿意聽到的 表示否定意愿的話解釋內(nèi)部規(guī)則的話給顧客講知識(shí)、講道理不確定的詞語顧客投訴處理的九句“禁語”不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。我絕對(duì)沒有說過那種話。這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決。我們的服務(wù)是一分錢，一份事這個(gè)問題太簡(jiǎn)單了我不大清楚，不是我負(fù)責(zé)的 總會(huì)有辦法的 改天我們?cè)俸湍?lián)系肯定不行十七、詢問技巧，結(jié)合封閉性問題開放性問題：一片廣闊的原野，由回答問題的人來開拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對(duì)方參與；封閉性問題：能有針對(duì)性地給你想要的答案，但回答時(shí)對(duì)方有壓力。（回答）一個(gè)問題當(dāng)眼前堆積著問題時(shí)，對(duì)方只會(huì)選擇最簡(jiǎn)單的來回答如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆積”問題時(shí)，趕緊停止，說：“我們一個(gè)個(gè)來”。當(dāng)別人問你一堆問題時(shí)，不妨說讓我一個(gè)個(gè)回答，這會(huì)給你的影響過程帶來明顯優(yōu)勢(shì)。提供建議：研究表明，最好讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)方式是提出建議，而不是主張。十八、達(dá)成一致的技術(shù)老練的影響型人一定會(huì)想方設(shè)法找出對(duì)方的異議和保留之處問大量的問題，聆聽對(duì)方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議除非找到對(duì)方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。溝通者誓言無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。人際溝通點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)——腦筋活一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)事多做一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)