如何處理物業(yè)管理服務中的常見投訴-資料下載頁
2025-01-09 03:51本頁面
【正文】 織系統處理客戶的投訴 當客戶投訴是針對一線服務人員時，一般由班長進行處理，班組長處理不了的，逐級呈報上級領導處理。凡是管理干部能夠了結的投訴，就不要送到領導層去解決，但管理者應當定期向上級總結匯報客戶投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領導了解賓客運行的實際效果，也有助于征詢上級的指導意見，對于重大、重要的投訴，則應直接報告總經理處理。 22 十三、處理好客戶不屬實的意見 客戶的投訴多數是屬實的，但也有的是不屬實的，對客戶的不實意見要根據不同情況妥善處理，如客戶反映的問題是一般性，如哪天衛(wèi)生服務沒有到位，而實際上我們的服務員是嚴格執(zhí)行了操作規(guī)范，這時我們要引導服務員人積極方面去理解領會，引以為戒，不必同客戶爭論是非。但若反映的問題屬于原則性的，如哪個服務員偷了他的錢物，則須認真對待、認真調查，當證實客戶并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同服務人員無關時，則應從善意出發(fā)，明確向客戶說明。同時及時解決被誤告服務員的思想包袱，但在一般情況下，不必令客戶向服務員賠禮道歉。 23 十四、對暴跳如雷的投訴客戶要理智冷靜 由于客戶方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務員方面的原因（如怠慢、侮罵、刁難）或上述兩個方面的交叉與結合，有時我們遇到的投訴客戶已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷，每逢此時，作為投訴接待者，我們首先要冷靜、理智，以同情和冷靜為客戶的暴跳心理慢慢降溫。當客戶有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了，雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般來說是好商量的、好解決的。所以對暴跳如雷者，我們首先應做的就是通過自己的冷靜使對方也變得冷靜，然后問清事情的經過，根據投訴的內容進行處理，容易收到較好的效果。 24 十五、對無理取鬧的客戶要靈活處理 大千世界無奇不有，蛋有挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋、輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現，當他們鄙俗的欲望得不到滿足、陰暗的心理得不到渲泄時，往往采取惡人先告狀的方式以誣作為投訴，這種情況棘手卻不難鑒別。每逢如此，我們的對策是：一要大義凜然、堅持原則，二要頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸，勸其自愛自制，后正方相告、曉以事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應及時通知保安部門進行處理，整個過程要注意收集，保留證據，不要擴大事態(tài)或影響他人。 25 十六、要盡量避開客戶在公共場所投訴 客戶在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響，故在場服務人員的首要任務是客氣、機智、靈活地把客戶引離大眾場所，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況，解決問題。 26 十七、處理好客戶的電話投訴 在接到客戶的投訴電話時，我們應注意以下幾點： 認真傾聽、仔細記錄，要表明對投訴問題的重視和關心，并明確告訴客戶，我們將把您的意見反映給上級管理人員。 詢清投訴事件的時間、地點、人物、情節(jié)和后果五大要素。 講話語氣要親切、聲音要適度、致謝要誠懇。 要詢問和錄存投訴者的姓名、房號及處理意見。 調查處理后要歸檔結存，并盡可能讓投訴人知會。 27 十八、處理好客戶的信函投訴 有些客戶入住期間不投訴，離開后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點： 認真閱讀來函，明晰投訴的內容。 尋找該客戶的入住資料。 查出被投訴人的有關人員，了解事情的經過。 按照程序實事求是地予以調查處理，向投訴客戶回信致謝并說明處理結果。 將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理，歸檔妥存。 28 謝謝聆聽！
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