如何處理物業(yè)管理服務(wù)中的常見投訴(存儲版)
【正文】 太多了，應(yīng)換一換，缺口多了細(xì)菌多，不衛(wèi)生！”對這樣的意見應(yīng)說：“謝謝您提醒我們，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個總是很及時，這些缺盤缺碗我們馬上就換。如跟客戶說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內(nèi)就給您解決。”因為客戶聽這樣的話，會氣上加氣，火上加火。”須知，向上級推諉自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。況且，服務(wù)工作賓客滿意，物業(yè)經(jīng)營會越來越興旺，到頭來真正受益的還是提供服務(wù)這一方。對于內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們管理干部還要清楚，出于種種動機(jī)，他們也會主動或被動向我們反映有關(guān)情況。 十二、按照組織系統(tǒng)處理客戶的投訴 當(dāng)客戶投訴是針對一線服務(wù)人員時，一般由班長進(jìn)行處理，班組長處理不了的，逐級呈報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。所以對暴跳如雷者，我們首先應(yīng)做的就是通過自己的冷靜使對方也變得冷靜，然后問清事情的經(jīng)過，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理，容易收到較好的效果。 調(diào)查處理后要?dú)w檔結(jié)存，并盡可能讓投訴人知會。 28 謝謝聆聽！ 。 講話語氣要親切、聲音要適度、致謝要誠懇。 23 十四、對暴跳如雷的投訴客戶要理智冷靜 由于客戶方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮罵、刁難）或上述兩個方面的交叉與結(jié)合，有時我們遇到的投訴客戶已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷，每逢此時，作為投訴接待者，我們首先要冷靜、理智，以同情和冷靜為客戶的暴跳心理慢慢降溫。 21 十一、不得對提意見的客戶施行報復(fù) 面對客戶投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞?wù)呤芤?、有則改之、無則加勉。一般來說，通過做這方面的工作，客戶是會諒解我們的，如通過多方面做工作客戶仍不諒解時，我們應(yīng)主動向有關(guān)部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，爭取在上級支持和指導(dǎo)下妥善處理。不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客戶找自己的上司評理。諸如此類的問題凡是屬于小區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論客戶把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)積極幫助客戶解決。比如，住戶剛回家發(fā)現(xiàn)家中漏水，遍地橫流，客戶會十分惱火，甚至?xí)Ψ?wù)員發(fā)脾氣。 14 四、對客戶提出的合理要求要及時解決 客戶投訴不都是合理的，一般來說，住戶居住在小區(qū)內(nèi)，樂于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時，他們才會不得不提出意見，如服務(wù)員大吵大鬧，嚴(yán)重影響客戶休息、生活時客戶會提意見。一個客戶，當(dāng)他給管理員（服務(wù)員）提意見時，服務(wù)員接受了、認(rèn)錯了、道歉了、改正了，他就達(dá)到了提意見的目的。為研究問題、分析問題和解決問題創(chuàng)造了良好的前提和基礎(chǔ)。不僅憤懣和愛怨可以迎刃而解，而且具有強(qiáng)烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，達(dá)到這種境界需要依賴閱歷的積累和初中的探索，就方法而論，下面的提示可以借鑒。 問題的暴露會使有問題的人無法繼續(xù)隱匿。 求發(fā)泄的心理：賓客遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺、挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。 衛(wèi)生工作不認(rèn)真、綠化工作不落實、黃土朝天、雜草叢生。 未經(jīng)住戶同意，闖入住戶房間。1 如何處理物業(yè)管理服務(wù)中的常見投訴 2 第一節(jié) 客戶投訴的原因和心理 3 客戶投訴的原因分析： 在日常工作中，盡管我們希望為客戶提供完美的服務(wù)，但仍難免出現(xiàn)差錯、不周、誤解，以至導(dǎo)致客戶投訴。 不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責(zé)備）。 損壞、遺失住戶的物品。 客戶投訴的原因分析 7 客戶投訴的心理探析： 求尊重的心理：盡管客戶
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