如何處理物業(yè)管理服務(wù)中的常見投訴-wenkub.com
2025-01-06 03:51 本頁面
【正文】 將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理，歸檔妥存。 27 十八、處理好客戶的信函投訴 有些客戶入住期間不投訴，離開后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點： 認真閱讀來函，明晰投訴的內(nèi)容。 詢清投訴事件的時間、地點、人物、情節(jié)和后果五大要素。 24 十五、對無理取鬧的客戶要靈活處理 大千世界無奇不有，蛋有挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋、輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現(xiàn)，當(dāng)他們鄙俗的欲望得不到滿足、陰暗的心理得不到渲泄時，往往采取惡人先告狀的方式以誣作為投訴，這種情況棘手卻不難鑒別。同時及時解決被誤告服務(wù)員的思想包袱，但在一般情況下，不必令客戶向服務(wù)員賠禮道歉。凡是管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到領(lǐng)導(dǎo)層去解決，但管理者應(yīng)當(dāng)定期向上級總結(jié)匯報客戶投訴意見概況和自己處理投訴的情況。熱心的客戶在管理處下發(fā)征求意見表時，往往會在意見單上寫上批評、表揚或建設(shè)性意見，服務(wù)人員都必須按照規(guī)定及時如實上交，任何人員對此負有監(jiān)督、收集、匯總之責(zé)，任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)、違紀行為，都要受到追究和制裁。當(dāng)住戶反映問題時，往往要求對于情報來源加以保密，對客戶的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實履行。其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶；用周到入微的熱情服務(wù)彌補我們的過失和客戶的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向客戶賠禮道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，做出合理賠償，由總經(jīng)理出面，請客戶吃飯，征詢改進意見，減輕或免去客戶的管理費用，教育、批評處理當(dāng)事人讓客戶知會。從這個意義上講“賓客永遠是對的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠是實惠的”。客戶因工作或生活上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好、出言不遜、舉止不慎都是可以理解的，我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報。因此，每逢此事，你都應(yīng)先道歉：“真對不起，讓您久等，耽擱了時間?！笨蛻袈犃诉@樣的話，覺得你同情他、幫助他，情緒會穩(wěn)定下來。你們會因各人都自覺有理而吵將起來，甚至鬧到你的上級領(lǐng)導(dǎo)面前去導(dǎo)致更大的麻煩。請注意，不管是哪方面的問題客戶投訴時只會找一線服務(wù)者，不會找具體維修工（如房間漏水、突然停電、房屋建筑質(zhì)量突然出現(xiàn)問題），客戶會理所當(dāng)然地向服務(wù)人員投訴?！比缓篑R上帶上修理工具，或通知有關(guān)專業(yè)人員迅速處理?！敝惖幕卮?，那么你就是在拒絕批評，你就是在犯錯誤?！痹偃缈蛻粽f：“你們小區(qū)內(nèi)有老鼠，我們不敢住，請你們馬上采取措施。有經(jīng)驗的管理員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗，為此，他們不會同客戶頂撞，更不會和客戶吵鬧?？蛻粢庖妼賹?，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向客戶表示感謝。象這樣的表態(tài)，客戶聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得冷靜、思維更理智、用語更平和，這時客戶提出的意見往往很中肯?！北锪艘欢亲託獾目蛻袈犃诉@話，他會感到很刺耳、很反感，他會認為從另一方面證明了你的管理品位不高。 處理客戶投訴是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗，因人制宜、因事制宜、因時制宜、因地制宜，采用獨具一格、恰到好處的方式，駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題。 增進與客戶的溝通，加強質(zhì)量的控制。 從客戶的意見中可以看到客戶對于我們服務(wù)質(zhì)量的客觀評價。 客戶投訴的心理探析 8 第二節(jié) 怎樣處理客戶的投訴 9 對客戶的投訴要有辨證的認識，首先投訴是壞事，他說明我們的服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去顧客。 客戶投訴的原因分析 7 客戶投訴的心理探析： 求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自
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