物業(yè)管理投訴處理策略-資料下載頁
2025-04-17 23:38本頁面
【正文】 取有效的安全措施、補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 要點四：全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果； 處理不了的及時向上級報告；要點五：初步制定一個或幾個補救方案，結(jié)算費用，做到心中有數(shù)；要點六：分析原因、判斷責(zé)任。思考方案；要點七：向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說明情況； 要點八：管理公司有過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽 取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡快處理。要點九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；要點十：是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，要保留現(xiàn)場，及時通知各方到 場解決問題；現(xiàn)代城策略——投訴危機公關(guān)的8種謀略過程投訴受理謀略1：完善的投訴處理流程謀略2：快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來自現(xiàn)代城2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除”。根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)2號樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫著“1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。”由于下周六就是春節(jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報的小修項目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。過程投訴問題會診謀略3：特殊問題的特殊處理方式由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進入房間，也不會感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008房間對“異味”進行會診。 但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢，言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報公司，并抄送了工程部。最后，檢測結(jié)果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。過程投訴問題處理謀略4：高層出動，表明解決問題的誠意謀略5：高效的解決方案制訂潘石屹拿到檢測報告后立即給正在通縣開會的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對方作出書面解釋。對方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。 針對該問題，現(xiàn)代城客戶服務(wù)部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個月后，由上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機的除氨設(shè)備，運進了2號樓部分住家中。過程投訴升級時間進入6月以后，北京天氣開始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長了現(xiàn)代城2號樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。加上有些住戶并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近50戶。并有幾戶氨氣問題嚴(yán)重的住戶開始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來，向開發(fā)商索賠損失。某律師事務(wù)所受2號樓3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實”一事進行磋商。過程進一步處理謀略6：高層道歉，再次表明誠意謀略7：再次針對現(xiàn)狀制訂可行的解決方案謀略8：機會把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 7月中旬，潘石屹公開向所有受害住戶表示道歉，并接受住戶退房，同時支付住戶所繳房款的雙倍利息。在道歉中，潘石屹還有意識的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的引子。過程借勢危機公關(guān)在SOHO現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開庭審理前夕，潘石屹在京召集了20多家新聞媒體召開新聞發(fā)布會，就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。潘石屹不僅向所有前來領(lǐng)取新房鑰匙的6號樓住戶頒發(fā)了由北京勞動保護研究所出具的每戶室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測合格證明，還向每位住戶發(fā)出了綠色承諾。 潘石屹同時約定，下一個新項目在出售時，合同里將對室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準(zhǔn)進行約定，潘石屹將自己塑造成“全國第一家除了達(dá)到國家質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)之外，同時承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。我們可能很努力了！我們已經(jīng)很努力了！我們確實非常的努力 ！可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢？服務(wù)失敗操作的差距分析，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求；，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； 。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事； 。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的服務(wù)是不完全相符的；，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以及錯誤地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量。12 /
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