物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205-資料下載頁(yè)
2025-02-11 16:44本頁(yè)面
【正文】 后 ， 業(yè)主打電話問(wèn)管理員 ， 可管理員回答道 “ 我們已經(jīng)給地產(chǎn)商反應(yīng)了 ，他們準(zhǔn)備在一周內(nèi)把這次發(fā)現(xiàn)的鎖頭質(zhì)量問(wèn)題全部解決 。 ” 一周之后業(yè)主到管理處找到管理員問(wèn)怎么還沒(méi)有來(lái)?yè)Q鎖 ， 管理員告訴業(yè)主“ 鎖是您自己擰壞的 ， 如果要換的話 ， 費(fèi)用應(yīng)該是你付 。 ” 動(dòng)脈此后 ， 該業(yè)主在朋友之間經(jīng)常講起此事 ， 嚴(yán)重的影響了物業(yè)管理公司的形象 。 切忌“大事化小”的態(tài)度和“不聞不問(wèn)”的“冷處理”方式 業(yè)主張先生請(qǐng)管理處幫助疏通馬桶 ， 維修人員及時(shí)到家中為其檢查了堵塞的原因 ， 并把收費(fèi)表遞給他： “ 我們公司疏通馬桶的費(fèi)用是 50300元 ， 您家的馬桶堵塞的不太嚴(yán)重 ，我們按最低 50元收費(fèi) 。 ” 張先生表示了同意 。 大約十分鐘 ， 維修人員就把馬桶疏通了 ， 經(jīng)張先生驗(yàn)收后并付了 50元錢(qián) 。 一次偶然的機(jī)會(huì) ， 張先生遇到了管理處經(jīng)理把上次疏通馬桶的事情告訴了他 ， 表?yè)P(yáng)了維修水平高 ， 服務(wù)態(tài)度好 ，美中不足的是維修費(fèi)太高 。 經(jīng)理聽(tīng)完后說(shuō) “ 我回去問(wèn)問(wèn)情況 。 ” 可是張先生此后在沒(méi)得到經(jīng)理的回話 ， 從此他家的類似事情在也不找管理處來(lái)做了 。 投訴處理技巧 ? 有些什么話是表示你接受顧客的投訴？ – “我可以理解你的難題” – “我了解” – “我明白，或許我可以幫助你！” 投訴處理技巧 ? 當(dāng)我們?yōu)橥对V道歉時(shí)，我們是否承認(rèn)那是自己的錯(cuò)？ – 不是，我們是因?yàn)楫?dāng)時(shí)環(huán)境對(duì)顧客引起的不便作出道歉，而不是為自己道歉。 投訴處理技巧 ? 當(dāng)顧客拒絕你提出解決問(wèn)題的方法，你接下來(lái)會(huì)怎樣 ？ – 提出另一個(gè)方法。 投訴處理技巧 ? 通常一位不愉快的顧客會(huì)向多少人訴說(shuō)？ – 九個(gè)人。 ? 假如投訴個(gè)案處理得快捷妥當(dāng)有多少百分比的不愉快顧客會(huì)繼續(xù)與你有生意往來(lái)？ – 百分之七十。 處理投訴八個(gè)步驟 謝 謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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