物業(yè)管理培訓(xùn)之顧客服務(wù)理念與技巧-資料下載頁
2025-05-24 08:27本頁面
【導(dǎo)讀】物業(yè)管理培訓(xùn)課程之——。購買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組。織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客。公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：。顧客不滿意向9-11個(gè)人做宣傳。樹立這樣一個(gè)信念：你這一行就是。并將此信念付諸行。動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。A、以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)；B、聽取別人的意見；C、憑著自己的推測(cè)；D、業(yè)務(wù)員提供的承諾。顧客滿意度的形成：。將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。
【正文】 盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴 對(duì)無理取鬧者靈活處理 九、突發(fā)事件的處理 處理程序： 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 先救人報(bào)案 九、突發(fā)事件的處理 處理原則（適用于投訴處理）： 不輕易承諾原則 自我保護(hù)原則 十、溝通技巧 溝通的重要性： 是管理的基礎(chǔ) 是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ) 是建立相互信任的基礎(chǔ) 是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) 十、溝通技巧 溝通的前提： 對(duì)別人感興趣 尊重他人 接受自已 神入 十、溝通技巧 溝通技術(shù)： 有意識(shí)地使用身體語言 小心使用術(shù)語 使用開放性問題 傾聽 解釋 十、溝通技巧 處理沖突技術(shù)： 找出異議根源 建設(shè)性地反對(duì) 十、溝通技巧 溝通者誓言： 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。
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