物業(yè)管理培訓之顧客服務理念與技巧-wenkub.com
2025-05-19 08:27 本頁面
【正文】 “ 合作 ” 階段 七、管理服務模式的建立 共管式管理 酒店式管理 無人化管理 個性化管理 互動式管理 八、顧客投訴處理 投訴的定義： 指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見。 四、顧客滿意度 顧客滿意度的形成： 期望 （ “我希望”） 感知 （事實是） 想法 （我覺 / 認為） 感受 （我覺得） 行動 （我要怎么做） 四、顧客滿意度 顧客滿意度 =期望 +感知的事實 =（優(yōu)良）商品 +（親切）服務 + （以顧客為中心的便利）制度 +（舒適）環(huán)境和氣氛 四、顧客滿意度 顧客中心原則： 顧客對我們最重要，失去顧客 =失去所有 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 顧客是公司存在的目的和意義所在 顧客為我們提供了服務和生產(chǎn)的機會 顧客希望得到自已想要的東西 五、服務語言 顧客最樂意聽到的字眼、句子 顧客的名字 禮貌用語 表示肯定意愿的詞 鼓勵顧客參
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