【正文】 按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。⑹建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。（四）信息的收集與處理信息收集●管理處經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部門負責(zé)人每月隨機專訪用戶，及時收集用戶的要求、意見、建議或投訴?！窆芾硖巻T工日常隨機走訪征詢用戶意見。●每半年組織召開一次用戶意見征詢會?！衩恐苷匍_員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議?！裨O(shè)立用戶意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求用戶意見和建議。●綜合管理部日常進行客戶回訪、征求用戶需求信息。信息處理●客戶服務(wù)中心通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理、調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項向經(jīng)理匯報，暫時無法處理的事項及時向用戶作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門和公司匯報?！窨蛻舴?wù)中心每月、每季、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析、并形成報告報經(jīng)理，季報和年報同時報公司?！駥嵤┦讍栘?zé)任制，管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告客戶服務(wù)中心并跟蹤落實結(jié)果，確保問題得到妥善解決，是用戶滿意。否則，管理處對此視為富翁質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。一般性報修、維修處理流程報修客戶服務(wù)中心分類并通知相關(guān)部門處理接到報修的有關(guān)部門急需處理的問題，5分鐘趕到現(xiàn)場予以處理非急需處理的問題，半個工作日與報修人員聯(lián)系處理，12個工作日內(nèi)處理完畢一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯(lián)系報修人說明情況或商定處理辦法及時間現(xiàn)場處理完成，請報修人驗收及記錄回訪意見將結(jié)果報告客戶服務(wù)中心與用戶協(xié)商處理辦法查清原因及落實責(zé)任按報修項目的性質(zhì)，安排時間回訪維修記錄歸檔滿意不滿意暫時不能解決修理完畢 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖5分鐘內(nèi)至現(xiàn)場處理或控制事態(tài)發(fā)展現(xiàn)場突發(fā)事件發(fā)生客戶服務(wù)中心有關(guān)部門經(jīng)理20分鐘內(nèi)至現(xiàn)場處理公司有關(guān)人員信息時間0時間0需支持時間0報告及結(jié)果公司領(lǐng)導(dǎo)時間0 二、工作計劃（一）日常管理工作計劃日常管理工作計劃表序號計劃內(nèi)容計劃時間1質(zhì)量管理：依據(jù)整合型管理體系，對物業(yè)管理工作全過程進行控制，使各項服務(wù)工作保持在一流水準。日常不定期抽查，每兩月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次，外部監(jiān)督審核一次；每月向甲方報送管理報告，向公司報送和質(zhì)量報告自入伙之日起2用戶意見調(diào)查：認真聽取用戶意見和建議，不斷改進服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越用戶的要求。每半年一次3合格分包商的評審：主要評審分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、分包商價格等，確保各項服務(wù)達到公司要求。每年一次4合格供應(yīng)商的評審：對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進行嚴格評審，確保維修零件配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良。每年一次5公共關(guān)系的處理：與甲方（業(yè)主），各施工單位、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進各項管理工作的不斷提高自入伙之日起6財務(wù)管理：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財務(wù)分析，每季度向甲方公布一次財務(wù)狀況。自入伙之日起7行政管理：辦公自動化，后勤保障（食宿、車輛、人事等）。自入伙之日起8檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評：不斷完善和改進規(guī)章制度、整合型管理體系，各種記錄按填寫要求定期由專職資料管理人員整理歸檔；按“國優(yōu)示范”標準，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案，跟蹤落實，做好區(qū)級、市級、省級、國家級物業(yè)管理示范大廈的參評考核。自入伙之日起9員工培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對員工進行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種上崗前先進行基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護、設(shè)備管理與維護、計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、整合型管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德等培訓(xùn)。自入伙之日起（詳見第三章《管理服務(wù)人員的配備及管理培訓(xùn)方案》）10員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進行眼的政治審查。新聘用人員先到公司下屬管理處實習(xí)，鍛煉，試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進行綜合考評、合格者正式上崗，不合格者淘汰，制定崗位工作要求及考核評分方法，質(zhì)量化管理與標準化管理運作，實行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、管理人員每年一次）。同上11房屋及公用設(shè)施的養(yǎng)護：制訂、實施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳細的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護計劃和內(nèi)容。重視白蟻防治，定期進行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝自入伙之日起修、全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋的結(jié)構(gòu)、安全性能進行一次勘測、鑒定，并采取相應(yīng)的措施進行科學(xué)維護。自入伙之日起（詳見第七章《各項物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護計劃和實施方案》12機電設(shè)備設(shè)施管理：設(shè)備管理做到“三好”、“四會”、“五定”；制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患；量身訂做一套經(jīng)濟運行方案，提高運行效率，節(jié)能降耗，為政府節(jié)約運行成本；重大會議、活動、早準備、早落實、加強值班、加強巡視，確保萬無一失、制定、實施供配電、給排水、空調(diào)、電梯、消防等系統(tǒng)、設(shè)備詳細的日、周、月、季、半年、年度維護保養(yǎng)計劃和內(nèi)容。同上13安全管理：以“外馳內(nèi)張”為原則，以安全、車輛、消防、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動神速、果斷干練的保安隊伍為主體，得用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置大活動的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。確定四級治安狀態(tài)，并根據(jù)各級治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護、保養(yǎng)、消除隱患，每半年組織一次消防演習(xí)同，強化保密管理，防止信息泄漏。同上14綠化管理：根據(jù)植物生長特性和東莞的氣候特點，對物業(yè)的綠化進行科學(xué)維護。制定、實施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細的養(yǎng)護計劃和方法。同上15清潔管理：采用先進的保潔設(shè)備，完成每天清潔作業(yè)；垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，定期進行消殺，并加大環(huán)保宣傳，提高環(huán)保意識：針對蚊、蠅、白蟻、螞蟻、蟑螂、鼠、蚤、虱等的不同習(xí)性，制定不同的的消殺對策，制定、實施建筑物內(nèi)、外色共區(qū)域、室內(nèi)外各部們詳細的日、周、月、季等清潔保潔內(nèi)容、標準。同上16便民服務(wù)開展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務(wù)，以低于市場價提供辦公設(shè)備設(shè)施維修、家電維修、汽車美容、家政等有償服務(wù)。同時，征詢、了解用戶的需求，不斷完善便民服務(wù)功能。同上17社區(qū)文化的開展：協(xié)助舉行社區(qū)文化活動，展現(xiàn)東莞市虎門港的風(fēng)采和中華民族文化的魅力，日常活動與主題活動相結(jié)合，高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動和節(jié)日活動相結(jié)合。同上第三章 管理服務(wù)人員配備及管理培訓(xùn)方案提要：科學(xué)化、最優(yōu)化人力資源配置采取自辦培訓(xùn)、聯(lián)辦培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，為打造物業(yè)精品提供智力和能量支持。高起點、高標準、嚴要求。規(guī)范化管理、科學(xué)化運作。第一節(jié) 管理人員配備科學(xué)化、最優(yōu)化人力資源配置，是確保東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理各項管理目標得以順利實現(xiàn)的關(guān)鍵。我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強、服務(wù)意識優(yōu)良和有知識、有經(jīng)驗、有技能為用人標準，通過多種考核、面試方式，建立一支目標管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高效率的東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理隊伍。一、基本原則在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則：熱愛黨、熱愛祖國，擁護黨的基本路線，堅持改革開放，道德品質(zhì)優(yōu)良，遵紀守法。有“用戶至上”的服務(wù)意識，有強烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)、誠守信譽，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶。知識與能力并重，有一定的物業(yè)管理工作經(jīng)驗及相應(yīng)崗位的技能。二、擬任物業(yè)管理處經(jīng)理簡歷張廣忠，男，漢族，34歲，高級電工職稱，該同志2003年進入我公司工作至今，先后任我公司深圳市龍崗區(qū)法院管理處工程部長、東莞市圖書館綜合管理部部長、松山湖行政中心管理處經(jīng)理、松山湖松湖花管理處經(jīng)理圓等物業(yè)管理項目，熟悉政府辦公大樓、住宅小區(qū)等物業(yè)運作流程，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗。在深圳市龍崗區(qū)法院管理期間，以優(yōu)異成績通過全國物業(yè)管理示范大廈考評。三、東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理處人員配置人員配置圖物業(yè)管理處工程部環(huán)境管理部安全管理部管理處經(jīng)理1人綜合管理部部長1人管理員2人會務(wù)3人部長1人運行維修各3人班長3人部長1人部長1人保安20人清潔9人綠化2人東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理處共50人人員配置說明：2．1經(jīng)理室——經(jīng)理：全面負責(zé)管理處日常工作，與用戶和有關(guān)單位進行有效溝通與協(xié)調(diào)。2．2綜合管理部——部長：負責(zé)質(zhì)量檢查和控制、綜合調(diào)度、各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)進行信息處理。——管理員：負責(zé)客戶服務(wù)、檔案管理、日常事務(wù)處理等?！獣?wù)員：負責(zé)大小會議的接待準備工作與現(xiàn)場服務(wù)及會后工作。2．3工程部——部長：全面負責(zé)工程部日常管理工作?！O(shè)備運行：負責(zé)供配電、空調(diào)、電梯等24小時運行及地下室設(shè)備維護?！O(shè)備維修：負責(zé)公共設(shè)備實施維修養(yǎng)護。工程部人員配備明細表：序號崗位人數(shù)崗位職責(zé)備注1主管1人全面負責(zé)東莞虎門港服務(wù)大樓的工程管理、機電運作、日常維修等。上班時間：08：00—12：0014：00—18：002維修部3人全面負責(zé)服務(wù)大樓的日常維修處理及對設(shè)備的養(yǎng)護工作。3運行組3人全面負責(zé)對空調(diào)系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的運行監(jiān)督管理。合計7人2．4安全管理部——部長：全面負責(zé)安全管理部工作 ——消防、安全監(jiān)控：負責(zé)消防、安全監(jiān)控中心24小時值班。 ——保安員：負責(zé)日常安全保衛(wèi)、車輛管理等工作。保安員配備明細表：序號崗位早班中班晚班職責(zé)備注1監(jiān)控中心111負責(zé)展廳入口人員管理實行三班倒：早班時間為：8：00—16：00；中班時間為：16：00—24：00；晚班時間為24：00—8：002大堂111負責(zé)展廳出口人員管理3北門崗11負責(zé)外圍安全管理4室內(nèi)車場入口111負責(zé)地下室車庫安全管理5室內(nèi)車場出口116廣場入口111負責(zé)對外來車輛控制及閑雜人員的進出7廣場出口1118巡邏、機動（保安班長）111負責(zé)樓層巡查安全管理與突發(fā)事件的處理9保安隊長1人（上正常班）10輪休人員1人合計24人（5）環(huán)境管理部 ——部長：全面負責(zé)東莞虎門港服務(wù)大樓的環(huán)境部管理工作，包括公共部位、室內(nèi)的清潔衛(wèi)生管理、室外綠化擺放、養(yǎng)護?！G化工：負責(zé)室內(nèi)、外綠化管理?！鍧嵐ぃ贺撠?zé)清潔保潔工作。清潔、綠化人員配備明細表：日常清潔、綠化人員編制序號崗位人數(shù)職責(zé)備注1清潔主管1全面負責(zé)虎門港服務(wù)大樓的清潔管理及對人員的培訓(xùn)，做好保潔工作。機動2清潔班長1協(xié)助清潔主管做好日常管理工作，應(yīng)急突發(fā)事件的處理。機動3地下室至一樓1負責(zé)地下室及一樓區(qū)域的清潔保潔統(tǒng)一上下班時間：7：00—11：3013：30—17：304二樓至四樓1負責(zé)4樓及公共區(qū)域的清潔、保潔。5五樓至七樓1負責(zé)7樓及公共區(qū)域的清潔、保潔。6八樓至十樓1負責(zé)10樓及公共區(qū)域的清潔、保潔。7十一樓至十三樓1負責(zé)113樓及公共區(qū)域的清潔、保潔。8十四樓至十六樓1負責(zé)116樓及公共區(qū)域的清潔、保潔。9室外清潔2負責(zé)外圍公共區(qū)域的清潔保潔（前后廣場各1人）10綠化人員2全面負責(zé)虎門港服務(wù)大樓的綠化養(yǎng)護工作。合計12人四、各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求人員素質(zhì)要求表類別崗位文化素質(zhì)專 業(yè) 素 質(zhì)管 理 人 員管理處經(jīng)理大專以上中級以上職稱，工作責(zé)任新強， 三年以上政府物業(yè)管理工作經(jīng)驗，熟悉ISO9000質(zhì)量管理等體系和物業(yè)管理法律、法規(guī)、有較豐富的創(chuàng)優(yōu)考評經(jīng)驗，具備良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。綜合管理部長大專以上二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，熟悉ISO9000質(zhì)量管理等體系，具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力，能熟練使用計算機，辦事有條理，工作嚴謹認真。管理員中專以上一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力，能熟練使用計算機，辦事有條理，有一定寫作能力，工作嚴謹認真。工程部部長中專以上技師以上技術(shù)等級，五年以上機電設(shè)備維護和管理工作經(jīng)驗，熟悉ISO9000質(zhì)量管理等體系，責(zé)任心強，具較強的組織、協(xié)調(diào)和管理能力，專業(yè)理論知識扎實，動手能力強，有豐富的本部門管理經(jīng)驗。安全管理部長高中以上退伍軍人或警察院校畢業(yè)，身高175CM以上，軍事素質(zhì)過硬，二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，具有嚴明的組織紀律觀念和一定的組織協(xié)調(diào)能力。環(huán)境管理部長高中以上兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗