物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧pp200205-展示頁(yè)
2025-02-17 16:44本頁(yè)面
【正文】 同情和理解 ? 就問(wèn)題本身達(dá)成一致 ? 立刻道歉 ? 表達(dá)同感的技巧 投訴處理技巧 ? 平息顧客憤怒時(shí)的 “ 禁止 ” 法則 ? 立刻與顧客擺道理 ? 著急得出結(jié)論 ? 一味地道歉 ? 告訴顧客： “ 這是常有的事 ” ? 言行不一 ? 吹毛求疵 ， 責(zé)難顧客 ? 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 ? 裝傻乞憐 ? 與顧客辯論 ? 中斷或改變?cè)掝} ? 過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ) 顧客投訴處理專題實(shí)務(wù) ? 如何應(yīng)對(duì)特殊的顧客 ? “ 別有用心 ” 型 ? “ 無(wú)限擴(kuò)大問(wèn)題 ” 型 ? 顧客投訴處理的誤區(qū) ? 顧客投訴處理的九句 “ 禁語(yǔ) ” ? 不要以企業(yè)的規(guī)定為 “ 擋箭牌 ” ? 杜絕 “ 不管怎樣 ， 先把顧客打發(fā)走再說(shuō) ” 的做法 ? 切忌 “ 大事化小 ” 的態(tài)度和 “ 不聞不問(wèn) ” 的 “ 冷處理 ”方式 顧客投訴處理專題實(shí)務(wù) 顧客投訴處理的九句“禁語(yǔ)” ? c、 服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全 ， 維修 、 服務(wù)不及時(shí) ，隨意停水 、 停電 。 顧客投訴的原因 不尊重顧客： —— 言語(yǔ)方面： a、 不打招呼 ， 也不回話 b、 說(shuō)話過(guò)于隨便 c、 完全沒(méi)有客套話 d、 不恰當(dāng)?shù)耐嫘? e、 無(wú)端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩?lái)訪者有不禮貌的言語(yǔ)舉止 顧客投訴的原因 不尊重顧客： —— 措施方面： a、 業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便 b、 事故發(fā)生前未做預(yù)防措施 c、 補(bǔ)救措施不得力 d、 因考慮不周而出現(xiàn)問(wèn)題 e、 詢求問(wèn)題未能及時(shí)回復(fù) f、 尋求自我解脫而轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 顧客投訴的原因 工作不負(fù)責(zé)任： a、 忘記或搞錯(cuò)了住戶交代辦理的事情 。 管理人員及時(shí)上去她家致歉 ， 對(duì)她提出的問(wèn)題表示重視 ， 處理結(jié)果令她恢復(fù)了對(duì)管理單位的信任 。” 后來(lái) ， 夫婦倆搬到另一家有名的物業(yè)管理公司所管轄的小區(qū) ，環(huán)境和清潔衛(wèi)生都令他們很滿意 。 不同期待，不同態(tài)度 王先生夫婦倆曾經(jīng)租住在某物業(yè)管理公司管轄的小區(qū)，下班回家時(shí)，常發(fā)現(xiàn)鐵門上貼有一些小廣告，王太太為此事很生氣，還經(jīng)常責(zé)怪先生當(dāng)初不該租這房子。講師：王歡 二 OO二年五月 顧客投訴中蘊(yùn)含的機(jī)會(huì)
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