【正文】 物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范 、系統(tǒng) 、 科學的服務制度 ， 以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務 。 如電話接聽程序 、 設備操作程序 、 裝修審批程序 、 清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項 、 一環(huán)扣一環(huán) ， 不可隨心所欲 、雜亂無章 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 19 要素五 、 服務方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理 、 依法管理外 ，還應設身處地的為用戶著想 ， 努力為用戶提供各種靈活的服務方式 ， 切忌死板僵硬的管理 ， 應盡可能在辦事手續(xù) 、 作業(yè)時間 、服務范圍等方面給用戶提供方便 。 除了需具有良好的服務意識外 ， 更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質 ， 如工程人員應具備過硬的設備維護技術 ， 財務人員應具備豐富的財務管理知識 ， 保安人員應具備過硬的治安消防本領等 。 對這些設備要加強管理 、精心養(yǎng)護 ， 使之始終處于完好狀態(tài) ， 降低設備故障率 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 16 要素二 、 服務設備 —— 完好 良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件 。 這類問題雖有其 “ 偶然性 ” 和 “ 突發(fā)性 ” ， 但因事件本身很重大 ， 對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴 。 投訴內容的前瞻 12 特別是小區(qū)居民雖然入住 “ 商品房 ” ，但認識還停留在 “ 福利房 ” 階段 ， 對繳納管理費 、 支付維修費 ， 總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài) ， 即使很不情愿地交納了費用 ， 也動輒因一點小事而投訴 。 物業(yè)管理的服務是某種意義上的商品 。 投訴內容的前瞻 11 第三類 、 收費方面的投訴 主要是各種分攤費和特約維修費 。用戶對服務質量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務承諾 。 投訴內容的前瞻 6 第二類 、 對管理服務方面的投訴 用戶對物業(yè)質量的感覺來自七個方面： ① 安全 ② 用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障； ② 一致 ③ 物業(yè)服務是否規(guī)范化 、 標準化 ， 并具有可靠性； 投訴內容的前瞻 7 ③ 態(tài)度 ④ 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體 ， 講話熱情和藹等； ④ 完整 ⑤ 物業(yè)服務項目完善齊全 ， 能滿足不同層次用戶的需要； 投訴內容的前瞻 8 ⑤ 環(huán)境 ⑥ 辦公和居住環(huán)境安靜 ， 人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 ⑦ 服務時間和服務地點方便 ， 有便利的配套服務項目 ， 如停車場 、 會所 、 自行車棚 、郵局 、 托兒所等； 投訴內容的前瞻 9 ⑦ 時間 ⑧ 服務時間和服務時效及時快捷等 。 產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“ 購買 ” 使用的物業(yè)與用戶期望有差距 。 ?二是對設備運行質量不滿意 。 投訴內容的前瞻 3 投訴的問題大致有以下幾大類： ?第一類 、 對設備設施方面的投訴 ?第二類 、 對管理服務方面的投訴 ?第三類 、 對收費方面的投訴 ?第四類 、 對突發(fā)事件方面的投訴 投訴內容的前瞻 4 第一類 、 對設備設施方面的投訴 ?一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿 。物業(yè)管理培訓課程 投訴處理策略 1 一 、 投訴內容的前瞻 二 、 投訴時常規(guī)處理程序 三 、 投訴的常規(guī)應對策略 四 、 如何減少投訴策略 五 、 投訴利用技巧 六 、 他山之石 投訴處理策略 2 投訴的情況是非常復雜的 ， 業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由 。 但是 ， 通過我們預料的問題 ， 確定合適的答復方式 ， 可以更有效地處理顧客的投訴 。 如電梯廳狹窄 ， 樓梯太陡 ，沒有門廳 ， 房屋漏水 ， 墻體裂損 ， 地板起鼓等 。 如電梯經(jīng)常停電 、 停梯維修；供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等 。 投訴內容的前瞻 5 用戶使用物業(yè) 、 支付物業(yè)管理費 ， 總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心 ， 但物業(yè)在設計開發(fā)時 ， 可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計 ， 設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題 ，因而造成上述的種種不便和問題 。 ⑨ ⑩ 當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時 ， 就會因不滿而投訴 。 投訴內容的前瞻 10 當物業(yè)管理公司對某項服務 “ 失常 ”時 ， 如工作人員態(tài)度惡劣 ， 日常運作出現(xiàn)小故障 、 信報未及時送達 ， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等 ， 用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時 ， 業(yè)主也易因期望值落差而投訴 。 如水 、電 、 清潔 、 綠化 、 公共設備搶修等分攤費用及換燈 、 換鎖 、 換門等特約維修費用 。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務 ， 而管理公司則希望服務成本最小化 ， 這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上 。 投訴內容的前瞻 13 第四類 、 對突發(fā)事件方面的投訴 因停電 、 停水 、 電梯困人 、 溢水及室內被盜 、 車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴 。 投訴內容的前瞻 14 ？ 如何減低投訴的發(fā)生 15 要素一 、 服務態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務性行業(yè) ， 管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務 ， 尤其應做到文明禮貌 、 語言規(guī)范 、談吐文雅 、 遵時守節(jié) 、 衣冠整潔 、 舉止大方 、 動作雅觀 、 稱呼得當 。 物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑 、 機器設備 （ 如水泵 、電梯 ） 、 衛(wèi)生設備 、 通訊設備 、 交通工具 、電器設備等等 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 17 要素三 、 服務技能 —— 嫻熟 服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 18 要素四 、 服務項目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外 ， 物業(yè)管理公司還要努力拓展服務的深度和廣度 ， 努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務 ，使用戶享