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正文內(nèi)容

物業(yè)管理培訓(xùn)之投訴處理策略課件-展示頁(yè)

2025-02-18 19:39本頁(yè)面
  

【正文】 員未能盡快完成作業(yè)等 , 用戶(hù)容易以投訴來(lái) 傾訴自己的不滿(mǎn);當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承 諾過(guò)高時(shí) , 業(yè)主也易因期望值落差而投訴 。 ⑨ 當(dāng)用戶(hù)對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于 ⑩ 其期望值時(shí) , 就會(huì)因不滿(mǎn)而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 用戶(hù)使用物業(yè) 、 支付物業(yè)管理費(fèi) , 總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心 , 但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí) , 可能未考慮到或完全按照用戶(hù)的需要來(lái)設(shè)計(jì) , 設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題 ,因而造成上述的種種不便和問(wèn)題 。 如電梯經(jīng)常停電 、 停梯維修;供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等 。 如電梯廳狹窄 , 樓梯太陡 ,沒(méi)有門(mén)廳 , 房屋漏水 , 墻體裂損 , 地板起鼓等 。 但是 , 通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題 , 確定合適的答復(fù)方式 , 可以更有效地處理客戶(hù)的投訴 。物業(yè)管理培訓(xùn)課程 投訴處理策略 一 、 投訴內(nèi)容的前瞻 二 、 投訴時(shí)常規(guī)處理程序 三 、 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 四 、 如何減少投訴策略 五 、 他山之石 投訴處理策略 課前思考:什么是物業(yè)管理投訴 ? 投訴內(nèi)容的前瞻 物業(yè)管理投訴:業(yè)主或客戶(hù)由于對(duì)物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)意而提出的要求物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施 。 投訴內(nèi)容的前瞻 如何理解客戶(hù)投訴: 投訴客戶(hù)是信任公司的人 客戶(hù)的投訴是送給公司的禮物 客戶(hù)投訴指明了公司前進(jìn)的方向 妥善處理客戶(hù)投訴 , 更有可能成為忠誠(chéng)客戶(hù) 投訴內(nèi)容的前瞻 投訴客戶(hù)的需求 希望受到尊重 需要立即解決問(wèn)題 希望得到賠償或補(bǔ)償 希望懲罰過(guò)失者 希望問(wèn)題消除不讓它再次發(fā)生 希望意見(jiàn)被聽(tīng)取 其他 投訴內(nèi)容的前瞻 投訴的情況是非常復(fù)雜的 , 客戶(hù)的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由 。 投訴內(nèi)容的前瞻 投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi): ?第一類(lèi) 、 對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ?第二類(lèi) 、 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 ?第三類(lèi) 、 對(duì)收費(fèi)方面的投訴 ?第四類(lèi) 、 對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 投訴內(nèi)容的前瞻 第一類(lèi) 、 對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ?一是用戶(hù)對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿(mǎn) 。 ?二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿(mǎn)意 。 產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶(hù)所“ 購(gòu)買(mǎi) ” 使用的物業(yè)與用戶(hù)期望有差距 。 投訴內(nèi)容的前瞻 第二類(lèi) 、 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶(hù)對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面: ① 安全 ② 用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障; ② 一致 ③ 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 , 具有可靠性; ③ 態(tài)度 ④ 服務(wù)人員禮儀端莊得體 , 講話(huà)熱情和藹等; 投訴內(nèi)容的前瞻 ④ 完整 ⑤ 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全 , 能滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的需要; ⑤ 環(huán)境 ⑥ 辦公和居住環(huán)境安靜 , 人文氣氛文明和諧; ⑥ 方便 ⑦ 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便 , 有便利的配套 ⑧ 服務(wù)項(xiàng)目 , 如停車(chē)場(chǎng) 、 會(huì)所 、 自行車(chē)棚 、 ⑨ 休閑場(chǎng)所等; 投訴內(nèi)容的 前 瞻 ⑦ 時(shí)間 ⑧ 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等 。 用戶(hù)對(duì)服 11務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服 12務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)公司的服務(wù)承諾 。 投訴內(nèi)容的前瞻 第三類(lèi) 、 收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi) 。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品 。 投訴內(nèi)容的前瞻 特別是小區(qū)居民雖然入住 “ 商品房 ” , 但認(rèn)識(shí) 還停留在 “ 福利房 ” 階段 , 對(duì)繳納管理費(fèi) 、支 付維修費(fèi) , 總是處于能拖則拖的不情愿狀 態(tài) , 即使很不情愿地交納了費(fèi)用 , 也動(dòng)輒因 一點(diǎn)小事而投訴 。 這類(lèi)問(wèn)題雖有其 “ 偶然性 ” 和 “ 突發(fā)性 ” ,但因 事件本身很重大 , 對(duì)用戶(hù)的日常工作和生活 帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素
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