物業(yè)管理培訓(xùn)之投訴處理策略課件-資料下載頁
2025-02-12 19:39本頁面
【正文】 業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。 減少投訴策略 三、加強培訓(xùn) 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“生產(chǎn)”與“消費”同步完成的。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。 減少投訴策略 所以，減少投訴應(yīng)加強員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促、激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 減少投訴策略 四、及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。 減少投訴策略 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 減少投訴策略 碧桂園處理投訴的十大要點 要點一：建立 7*24小時的溝通渠道，及時接 受，即時處理； 要點二：盡快到達現(xiàn)場，掌握基本情況； 要點三：采取有效的安全措施、補救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 他山之石 要點四：全面掌握事件的起因、過程、結(jié) 果；處理不了的及時向上級報告； 要點五：初步制定一個或幾個補救方案，結(jié) 算費用，做到心中有數(shù)； 要點六：分析原因、判斷責(zé)任。思考方案； 要點七：向客戶做耐心細致的解釋工作，說 明情況； 他山之石 要點八：管理公司有過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向 客戶表示歉意，取得諒解，認真聽 取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡 快處理。 要點九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點十：是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場，及時通 知各方到場解決問題； 他山之石 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實非常的努力 可 ， 業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢 ？ ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標準可循； 服務(wù)失敗操作的差距分析 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無能力或不愿按標準行事； ?服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的服務(wù)是不完全相符的； ?感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以及錯誤地認識服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)失敗操作的差距分析 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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