【正文】 量標(biāo)準(zhǔn)進行約定，潘石屹將自己塑造成“全國第一家除了達(dá)到國家質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)之外，同時承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。 ?我們可能很努力了 ?我們已經(jīng)很努力了 ?我們確實非常的努力 ?可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢？ ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事； ?服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的服務(wù)是不完全相符的； ?感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以及錯誤地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量。 ●服務(wù)失敗操作的差距分析 ? 一、【 物業(yè)管理糾紛概述 】 ? 定義 ? 物業(yè)管理糾紛是指：自然人、法人、其他社會組織、國家行政管理機關(guān)就物業(yè)與物業(yè)管理相關(guān)事項發(fā)生的爭端。 ? 分類（ P189） ? 根據(jù)糾紛所處理的法律關(guān)系的性質(zhì)差異，可以將物業(yè)管理糾紛劃分為三大類： 民事 糾紛、 行政 糾紛和刑事 糾紛； ? 根據(jù)糾紛與權(quán)益的關(guān)系狀態(tài)不同，可以將物業(yè)管理糾紛分為兩大類： 靜態(tài) 的物業(yè)管理糾紛和 動態(tài) 的物業(yè)管理糾紛。 ? 按照糾紛基本權(quán)利性質(zhì)分：產(chǎn)權(quán)類糾紛、債權(quán)類糾紛、行政類糾紛、業(yè)主自治類糾紛。 第二節(jié) 物業(yè)管理糾紛處理的防范與處理 ? 二、【 物業(yè)管理糾紛的處理 】 （一）處理方式 概括起來有四種： ； ； 。 ? ? 協(xié)商是由物業(yè)管理糾紛當(dāng)事人雙方或多方本著實事求是的精神，依據(jù)有關(guān)法規(guī)業(yè)主公約 和所訂合同中規(guī)定，直接進行磋商，通過擺事實、講道理的辦法來查明事實、分清是非，在自愿互諒、明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，共同商量達(dá)成一致意見，按照各自過錯的有無、大小和對方 受損害的程度，自覺承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，以便及時地 自行解決 物業(yè)管理糾紛的一種處理糾紛的方式。 （屬私力救濟） 調(diào)解是指當(dāng)事人之間發(fā)生物業(yè)管理糾紛時，由國家規(guī)定的有管轄權(quán)的 第三人 來主持引導(dǎo)當(dāng)事人進行協(xié)商活動，堅持自愿原則和合法原則 ，運用對當(dāng)事人進行利害分析、說服教育的方法，促使當(dāng)事人雙方相互諒解，自愿達(dá)成協(xié)議，平息糾紛爭端的一種方式。 調(diào)解按調(diào)解主持人的身份不同可分為三種： 程序： 民間調(diào)解 調(diào)委會調(diào)解、律師調(diào)解、調(diào)停人調(diào)解 不能強制其執(zhí)行 行政調(diào)解 行政主管機關(guān)調(diào)解 可申請法院強制執(zhí)行 司法調(diào)解 仲裁調(diào)解和法院調(diào)解 法院可以強制執(zhí)行 ? （ 1）仲裁是指：由物業(yè)管理糾紛當(dāng)事人依據(jù)仲裁法，雙方自愿達(dá)成協(xié)議選定仲裁機構(gòu)并由其主持調(diào)解或?qū)m紛作出裁決的一種處理糾紛方式。 （ 2）物業(yè)管理的仲裁協(xié)議包括兩鐘：一種是在訂立合同時就約定一個條款，說明一旦有爭議句提交仲裁，稱為仲裁條款；另一種是雙方當(dāng)事人出現(xiàn)糾紛后臨時達(dá)成提交仲裁庭仲裁的書面協(xié)議。 （ 3）仲裁協(xié)議內(nèi)容：包括 法定 和 約定 內(nèi)容 （ 4）物業(yè)管理糾紛仲裁的基本原則有以下幾個方面： A. 自愿原則 （方式、機構(gòu)、地點、人員、事項、程序） B. 公平合理仲裁原則 （當(dāng)事人、事實） C. 符合法律規(guī)定原則 （法律、慣例） D. 獨立仲裁原則 （行政、組織、團體、個人） （ 5）物業(yè)管理糾紛仲裁處理的程序： 1. 申請 2. 受理 3. 送達(dá)、答辯和反請求 4. 審理、裁決 5. 執(zhí)行。 ? （ 1）訴訟是 法院 在物業(yè)管理糾紛訴訟當(dāng)事人和其他訴訟參加人的參加下，依法審理和解決物業(yè)管理糾紛案件的活動，以及在該活動中形 成的各種關(guān)系的總和。 （ 2）可分為民事訴訟和行政訴訟兩大類。訴訟是解決爭議糾紛的 最基本 的方式，也是 最后 的方式。 （ 3）物業(yè)管理糾紛訴訟的原則： 1. 當(dāng)事人訴訟權(quán)利平等原則。 2. 同等原則與對等原則 3. 法院調(diào)解自愿和合法的原則 4. 辯論原則 5. 處分原則。 6. 檢察監(jiān)督原則 （ 4）物業(yè)管理糾紛的訴訟程序： 1. 起訴、受理、送達(dá) 2. 審理前準(zhǔn)備、開庭審理 3. 法院調(diào)解 4. 法院裁判 5. 執(zhí)行程序 6. 再審程序 物業(yè)管理糾紛行政訴訟與民事訴訟有很多相似的地方，兩者的區(qū)別有： 民事訴訟 行政訴訟 性質(zhì)不同 平等主體之間 縱向的物業(yè)行政管理關(guān)系 舉證責(zé)任不同 原告負(fù)舉證責(zé)任 舉證責(zé)任倒置 調(diào)解不同 調(diào)解是貫穿于整個訴訟過程 不允許調(diào)解 ? （二）物業(yè)管理各階段糾紛類型及處理 ? —— 按照技術(shù)咨詢合同 ? ： ? （ 1）服務(wù)態(tài)度、辦事效率方面糾紛 ? （ 2）服務(wù)差錯造成業(yè)主利益受損糾紛 ? （ 3）格式條款合同糾紛 ? （ 4）業(yè)主驗收自己物業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題 ? （ 5）銷售合同中物業(yè)管理事項約定糾紛 ? ? （ 1）物業(yè)公司辭退糾紛 ? （ 2）房屋維修費用糾紛 ? （ 3）物業(yè)使用糾紛 ? （ 4）車輛停占車位及車輛保管糾紛 ?三、【 物業(yè)管理糾紛的防范 】 1. 完善相關(guān)立法工作。 2. 加大行業(yè)規(guī)范化管理力度 3. 培育和完善物業(yè)管理市場 、內(nèi)容詳盡的物業(yè)管理合同來規(guī)范雙方的行為。 。 本章書到此結(jié)束！謝謝聆聽！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH