【正文】 用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。 策略三： 對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。 物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。 策略四 感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜” 的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。 投訴處理的關(guān)鍵 是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題， 堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。 策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日。 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。 “一對一”處理機(jī)制 現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”?？僧?dāng)被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級。 ●有效解決投訴問題的法寶 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是： 1. 如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞； 2. 如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的； 3. 如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒?。? 4. 如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。 實施： 建立“ 誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”的處理機(jī)制。 ?要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度 （一）完善制度 不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價監(jiān)督管理公司的工作。 四、減少投訴策略 （二）強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。 （三）加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。 所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機(jī)制，督促、激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （四）及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強(qiáng)日常管理， “防范于未然” ，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于 “零缺點” 或 “無缺陷” 的盡善盡美狀態(tài) 。 （五）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 要素一、服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。 ●高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 要素二、服務(wù)設(shè)備 —— 完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房