【正文】 第十四章 物業(yè)糾紛與投訴處理技巧 授課內(nèi)容 一、物業(yè)管理投訴處理策略 二、物業(yè)管理糾紛處理的防范與處理 【主要內(nèi)容】 一、投訴類(lèi)型 二、投訴的常規(guī)處理程序 三、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 四、減少投訴策略 五、投訴利用技巧 六、他山之石 第一節(jié) 物業(yè)管理投訴處理策略 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。 投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi)： ? 第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ? 第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 ? 第三類(lèi)、對(duì)收費(fèi)方面的投訴 ? 第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 一、投訴類(lèi)型 第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ? 一是用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒(méi)有門(mén)廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 ? 二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購(gòu)買(mǎi)”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。 用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題。 第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面： ① 安全 :用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； ② 一致 :物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性； ③ 態(tài)度 :物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等； ④ 完整 :物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要； ⑤ 環(huán)境 :辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 :服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、自行車(chē)棚、郵局、托兒所等； ⑦ 時(shí)間 :服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。 ? 當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。 ? 當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。 第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門(mén)等特約維修費(fèi)用。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買(mǎi)到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。 特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”，但認(rèn)識(shí)還停留在“福利房”階段，對(duì)繳納管理費(fèi)、支付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴。 第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。 二、投訴的常規(guī)處理程序 第一步 客戶 投訴處 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶的意見(jiàn) 和要求，做好記錄并 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)投訴人事件 情況，如有必要?jiǎng)t親 臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。 管理處 主管部門(mén) 親臨現(xiàn)場(chǎng) 向投訴客 戶了解情 況，進(jìn)行 處理。 第二步 可以及時(shí)解決 的問(wèn)題 將處理結(jié)果及時(shí)回 復(fù)客戶，并征求客 戶意見(jiàn)。 將處理結(jié)果送至 管理處存檔 第三步 一時(shí)難以解決的問(wèn)題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告 向客戶做好解釋工作，并給 予客戶解決問(wèn)題的大致期限 及時(shí)上報(bào) 1. 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專(zhuān)線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄。 1. 2. 對(duì)客戶的投訴，接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参?，并?xún)問(wèn)投訴人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。 3. 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。 原則一： 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題 ； 原則二： 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； 原則三： 面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人親自處理； 原則四： 在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 原則五： 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助； 原則六： 將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材。 客戶投訴有效處理的六大原則 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶的不滿。 處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法： 策略一： 耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見(jiàn) 用戶前來(lái)投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽(tīng)用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。 三、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 策略二 對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡