客戶投訴與糾紛處理辦法(已修改)
2025-10-16 09:26 本頁面
【正文】 第一篇：客戶投訴與糾紛處理辦法同江投資—理財管理部客戶投訴與糾紛處理辦法(試行版)第一條 為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪專員接到投訴）→ 現(xiàn)場立即處理（核實事件真實性）→（重大投訴事件）上報部門主管 → 反饋客戶處理結(jié)果 → 備案 第四條各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理,可指定責任代理人。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、回訪等其它來源。(二)投訴處理細則：現(xiàn)場投訴需各相關部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理并安撫，并爭取當天出處理，問題處理結(jié)果時限不能超過三個工作日，當天不能出結(jié)果的應在出結(jié)果以后將結(jié)果及時答復客戶，重大投訴須郵件報備理財管理部客服主管；電話投訴回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，問題處理結(jié)果時限不能超過三個工作日，處理結(jié)果出來后第一時間告知客戶，并填寫《投訴協(xié)調(diào)工作單》郵件發(fā)給理財管理部客服主管存檔保留；第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯(lián)系客戶三次以上，均無法聯(lián)系到客戶的情況下，郵件告知理財管理部客服主管。第七條由各部門經(jīng)理(或其代理人)分析投訴成立或不成立的原因,并根據(jù)實際原因與結(jié)果明確處理方法與措施。第八條所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時查閱。第九條以上投訴處理進程必須按照及時、準確、嚴謹、認真執(zhí)行的原則實行,讓客戶得到滿意的處理。第十條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。實施后有必要時會做修改。第二篇：客戶投訴處理辦法客 訴 處 理 管 理 辦 法目的規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，完成質(zhì)量目標。范圍適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。職責 銷售部門負責在市場與當?shù)乜蛻?、職能部門、消費者溝通協(xié)調(diào)。 質(zhì)檢部負責質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價。術語和定義 顧客對商品或服務方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實和理由，查證屬實及有顧客聯(lián)系方式的投訴。 質(zhì)量類客訴是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。是指接收產(chǎn)品的組織及個人。質(zhì)檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進行判斷、分類，詳細記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。質(zhì)檢部或其它部門對信息確定責任部門，經(jīng)批準后于1小時內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責任部門進行處理?？驮V產(chǎn)生原因 設計品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良反映 運輸及儲存過程不良 消費者保存或處理不當 過期產(chǎn)品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關心 了解客訴原因 采取適當?shù)膽贝胧? 找出雙方滿意的解決方法 反饋責任部門 制定糾正預防措施預防再次發(fā)生流程作業(yè)說明 質(zhì)檢部或相關部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報直屬上級。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補寫。 質(zhì)檢部應對處理結(jié)果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。測量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。 質(zhì)檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進行糾正預防措施處理，預防此類問
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