客戶投訴處理與溝通技巧(已修改)
2025-01-18 03:23 本頁面
【正文】 經(jīng)常遇到的問題167。 遇到難纏的客戶，總是在重復說同一個問題，不知道如何來委婉結束通話。167。 感覺自己的服務態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可是聽錄音卻總是很生硬的聲音，到底是怎么回事。167。 有些客戶一接通電話就不停發(fā)火，語氣特別蠻橫，總是找不到好辦法安撫他（她）的情緒。167。 VIP客戶的優(yōu)越感比較強，有的時候他們提出的條件必須要馬上實現(xiàn)，這與我們的工作流程和規(guī)定有沖突，怎么辦？167。 經(jīng)常要重復很多相同的話語，有的時候感覺很疲憊。經(jīng)常遇到的問題167。 有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理167。 我感覺自己已經(jīng)把問題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解。167。 一遇到撥測電話我就很緊張，原來會處理的問題一下就不知所措了。167。 有時覺得反復和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了167。 經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時候都影響家里人的情緒了。167。 很多問題確實是我們的原因，回答這樣的問題，我一點底氣都沒有。167。 很多客戶總認為自己高人一等，雖然覺得有點沒意思，但也不敢得罪他們。167。 工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊真理瞬間真理瞬間 在每年每月每周每一天里，客戶與在每年每月每周每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判的評判 ──── 他們把他們所受到接待時的他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上即時感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個。每一張考評表就是一個 ““ 瞬間感覺瞬間感覺 ””。真理瞬間的定義真理瞬間的定義 常見消極真理瞬間? 爭辯、爭吵、打斷、教育、批評、諷刺客戶 … ? 直接拒絕客戶? 暗示客戶有錯誤? 強調自己正確的方面? 表示或暗示客戶不重要? 不及時通知變故? 以為用戶容易打發(fā)? 懷疑客戶的誠實? 責備和批評自己的同事、表白自己的成績? 為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）? 不考慮對方的理解能力，用了一些專業(yè)術語；? 拖延或隱瞞? 令客戶感到舒適、放松；? 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；? 表示理解和關注，并作記錄；? 體現(xiàn)緊迫感；? 如有錯誤，立即承認；? 明確表示承擔替客戶解決問題的責任；? 同客戶一起找出解決辦法；? 如果難以獨立處理，盡快轉給相應部門或請示上司。常見積極真理瞬間抱怨是金各種情況下的應答技巧強烈要求找領導的應答技巧：經(jīng)驗展示法：像您現(xiàn)在所遇到的事情我以前也曾很好地處理過，今天您放心，我一定會幫您處理好這件事職位展示法：我就是這里的 VIP代表，像您這么尊貴的客戶都是由我們專人接聽的（強調自己是 VIP代表，且贊美用戶）組合法：看您這么急肯定有什么事情給您帶來不便，不知道是什么事情呢？（引導用戶將問題說出） ? 關于話質疑的解釋方法案例解釋法： 像您這種情況我們過去也曾遇到過，一般來說產(chǎn)生這筆費用一般有以下幾種情況。為了避免您下月再產(chǎn)生這些費用，我現(xiàn)在提供取消的方法給您。 ? 退費應答技巧有確切訂制時間和方式的扣費，截止到目前為止我們還沒有退費的先例，如果下次有特例我會通知您看得出來您也是我們的老客戶（按實際情況使用），那您也知道這筆費用是 SP商收的，我們沒退費的決定權，但我們會幫您向相關網(wǎng)站反映，它們的信息我們會向您及時反饋。除非是 SP商的違規(guī)操作，否則沒退費先例，我們會加強對 SP商運營方式的監(jiān)督?客戶對事物兩種追求：過程、結果客戶對事物兩種追求：過程、結果 買賣不成仁義在買賣不成仁義在 ?解決問題的第一步永遠是處理客戶的情感，情感服務是服務解決問題的第一步永遠是處理客戶的情感，情感服務是服務工作的一部分工作的一部分 ；不要立刻為客戶擺道理；不要立刻為客戶擺道理?客戶的判斷依據(jù)是他對于公司、部門及你本人的客戶的判斷依據(jù)是他對于公司、部門及你本人的 ““ 真理瞬間真理瞬間””?大多數(shù)時候客戶不關心你懂得多少，而只是關心你關注他們大多數(shù)時候客戶不關心你懂得多少，而只是關心你關注他們多少多少?不要幻想把整個海洋煮沸不要幻想把整個海洋煮沸?不要總是為自己辯護不要總是為自己辯護?讓客戶成為解決問題的一員讓客戶成為解決問題的一員 ———— 而不是問題的一部分而不是問題的一部分?告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么重點整理重點整理 客戶溝通五步驟客戶溝通五步驟迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結歸納 同 理 心傾聽提問分析期望邏輯表達一次 close 客戶溝通五步驟客戶溝通五步驟迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結歸納 同 理 心傾聽提問分析期望邏輯表達一次 close 同理心是
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