客戶(hù)投訴處理與溝通技巧(已修改)
2025-01-18 03:23 本頁(yè)面
【正文】 經(jīng)常遇到的問(wèn)題167。 遇到難纏的客戶(hù)，總是在重復(fù)說(shuō)同一個(gè)問(wèn)題，不知道如何來(lái)委婉結(jié)束通話(huà)。167。 感覺(jué)自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠(chéng)懇了，可是聽(tīng)錄音卻總是很生硬的聲音，到底是怎么回事。167。 有些客戶(hù)一接通電話(huà)就不停發(fā)火，語(yǔ)氣特別蠻橫，總是找不到好辦法安撫他（她）的情緒。167。 VIP客戶(hù)的優(yōu)越感比較強(qiáng)，有的時(shí)候他們提出的條件必須要馬上實(shí)現(xiàn)，這與我們的工作流程和規(guī)定有沖突，怎么辦？167。 經(jīng)常要重復(fù)很多相同的話(huà)語(yǔ)，有的時(shí)候感覺(jué)很疲憊。經(jīng)常遇到的問(wèn)題167。 有些客戶(hù)提出的要求是尖酸刻薄的無(wú)法滿(mǎn)足的要求，不知如何處理167。 我感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題解釋得很清楚了，可是客戶(hù)還是不理解。167。 一遇到撥測(cè)電話(huà)我就很緊張，原來(lái)會(huì)處理的問(wèn)題一下就不知所措了。167。 有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶(hù)談判、解釋?zhuān)脩?hù)都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了167。 經(jīng)常處理投訴，我的心情越來(lái)越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。167。 很多問(wèn)題確實(shí)是我們的原因，回答這樣的問(wèn)題，我一點(diǎn)底氣都沒(méi)有。167。 很多客戶(hù)總認(rèn)為自己高人一等，雖然覺(jué)得有點(diǎn)沒(méi)意思，但也不敢得罪他們。167。 工作一段時(shí)間后，總覺(jué)得沒(méi)有什么樂(lè)趣，有點(diǎn)無(wú)聊真理瞬間真理瞬間 在每年每月每周每一天里，客戶(hù)與在每年每月每周每一天里，客戶(hù)與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判的評(píng)判 ──── 他們把他們所受到接待時(shí)的他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)。每一張考評(píng)表就是一個(gè) ““ 瞬間感覺(jué)瞬間感覺(jué) ””。真理瞬間的定義真理瞬間的定義 常見(jiàn)消極真理瞬間? 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷、教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù) … ? 直接拒絕客戶(hù)? 暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤? 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面? 表示或暗示客戶(hù)不重要? 不及時(shí)通知變故? 以為用戶(hù)容易打發(fā)? 懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)? 責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)? 為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶(hù)打退堂鼓）? 不考慮對(duì)方的理解能力，用了一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；? 拖延或隱瞞? 令客戶(hù)感到舒適、放松；? 語(yǔ)氣平和，讓客戶(hù)發(fā)泄怒氣；? 表示理解和關(guān)注，并作記錄；? 體現(xiàn)緊迫感；? 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；? 明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任；? 同客戶(hù)一起找出解決辦法；? 如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。常見(jiàn)積極真理瞬間抱怨是金各種情況下的應(yīng)答技巧強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)答技巧：經(jīng)驗(yàn)展示法：像您現(xiàn)在所遇到的事情我以前也曾很好地處理過(guò)，今天您放心，我一定會(huì)幫您處理好這件事職位展示法：我就是這里的 VIP代表，像您這么尊貴的客戶(hù)都是由我們專(zhuān)人接聽(tīng)的（強(qiáng)調(diào)自己是 VIP代表，且贊美用戶(hù)）組合法：看您這么急肯定有什么事情給您帶來(lái)不便，不知道是什么事情呢？（引導(dǎo)用戶(hù)將問(wèn)題說(shuō)出） ? 關(guān)于話(huà)質(zhì)疑的解釋方法案例解釋法： 像您這種情況我們過(guò)去也曾遇到過(guò)，一般來(lái)說(shuō)產(chǎn)生這筆費(fèi)用一般有以下幾種情況。為了避免您下月再產(chǎn)生這些費(fèi)用，我現(xiàn)在提供取消的方法給您。 ? 退費(fèi)應(yīng)答技巧有確切訂制時(shí)間和方式的扣費(fèi)，截止到目前為止我們還沒(méi)有退費(fèi)的先例，如果下次有特例我會(huì)通知您看得出來(lái)您也是我們的老客戶(hù)（按實(shí)際情況使用），那您也知道這筆費(fèi)用是 SP商收的，我們沒(méi)退費(fèi)的決定權(quán)，但我們會(huì)幫您向相關(guān)網(wǎng)站反映，它們的信息我們會(huì)向您及時(shí)反饋。除非是 SP商的違規(guī)操作，否則沒(méi)退費(fèi)先例，我們會(huì)加強(qiáng)對(duì) SP商運(yùn)營(yíng)方式的監(jiān)督?客戶(hù)對(duì)事物兩種追求：過(guò)程、結(jié)果客戶(hù)對(duì)事物兩種追求：過(guò)程、結(jié)果 買(mǎi)賣(mài)不成仁義在買(mǎi)賣(mài)不成仁義在 ?解決問(wèn)題的第一步永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的情感，情感服務(wù)是服務(wù)解決問(wèn)題的第一步永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的情感，情感服務(wù)是服務(wù)工作的一部分工作的一部分 ；不要立刻為客戶(hù)擺道理；不要立刻為客戶(hù)擺道理?客戶(hù)的判斷依據(jù)是他對(duì)于公司、部門(mén)及你本人的客戶(hù)的判斷依據(jù)是他對(duì)于公司、部門(mén)及你本人的 ““ 真理瞬間真理瞬間””?大多數(shù)時(shí)候客戶(hù)不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們大多數(shù)時(shí)候客戶(hù)不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們多少多少?不要幻想把整個(gè)海洋煮沸不要幻想把整個(gè)海洋煮沸?不要總是為自己辯護(hù)不要總是為自己辯護(hù)?讓客戶(hù)成為解決問(wèn)題的一員讓客戶(hù)成為解決問(wèn)題的一員 ———— 而不是問(wèn)題的一部分而不是問(wèn)題的一部分?告訴客戶(hù)你能做什么，而不是不能做什么告訴客戶(hù)你能做什么，而不是不能做什么重點(diǎn)整理重點(diǎn)整理 客戶(hù)溝通五步驟客戶(hù)溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理 心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次 close 客戶(hù)溝通五步驟客戶(hù)溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理 心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次 close 同理心是
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