優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(已修改)
2025-05-28 03:18 本頁面
【正文】 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升 實戰(zhàn)型講師敦平主講 2 ● 課程背景 企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是 “ 客戶永遠(yuǎn)是第一位 ” ，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了 “ 良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌 ” 的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶 ,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系 .令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的 “ 不滿意 ”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 3 ● 課程目的 有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？ 超越客戶期望的客戶服務(wù)； 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)； 了解客戶所認(rèn)為重要的是什么； 掌握 “客戶服務(wù)循環(huán) ” 的概念，并指能用之于實踐； 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。 ● 培訓(xùn)方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等 4 ● 課程大綱 第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 一、認(rèn)識服務(wù)？ 服務(wù)的三個層次 ◇ 超越期望值服 ——忠誠度
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