客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理(已修改)
2025-05-31 01:59 本頁(yè)面
【正文】 顧客服務(wù)滿意與抱怨異議處理 顧客服務(wù)滿意與抱怨異議處理 ? 誰(shuí)是顧客 ? 如何掌握顧客的需求 ? 顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化 ? 服務(wù)的真諦與回報(bào) ? 服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素 ? 客戶關(guān)系管理之道 ? 顧客抱怨與異議的原因及處理之道 ? 面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則及步驟 一、誰(shuí)是顧客 — 顧客之定義及分類 ? 顧客（內(nèi)部同仁或延續(xù)自己的工作的人或部門） ? 顧客 ? 潛在顧客（市場(chǎng)開(kāi)拓） ? 有望客戶 ? 未知客戶 ? 現(xiàn)有顧客（市場(chǎng)深耕） ? 既有客戶 ? 顧客客戶 二、掌握顧客的需求 ? 從顧客價(jià)值了解顧客心理五項(xiàng)法則： ? 產(chǎn)品功能及 的要求 ? 獲得良好服務(wù)的要求 ? 希望買到經(jīng)濟(jì)合算的要求 ? 受重視的 要求。 ? 虛榮心或足以炫耀的面子要求。 三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化 ? 60年代 ? 追求數(shù)量 ? 產(chǎn)品時(shí)代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) ? 70年代 ? 追求品質(zhì) ? 定位時(shí)代 ? 理性＋感性 ? 品質(zhì)提升 三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化（續(xù)） ? 80年代 ? 追求形象 ? 視覺(jué)滿足 ? 感性 ? 塑造形象 ? 90年代 ? 追求心靈 ? 心靈滿足 ? 互動(dòng) ? 客戶滿意 三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化（續(xù)） ? 2021年代 ? 追求感動(dòng) ? 心靈感動(dòng)（超出期望） ? 關(guān)鍵價(jià)值（我們的關(guān)鍵價(jià)值是什么？） ? 顧客忠誠(chéng) 四、服務(wù)的真諦與回報(bào) ? 真諦： ? 在適當(dāng)時(shí)機(jī)，將顧客需求之 提供給客戶 ? 達(dá)成顧客滿意的 ? 超越客戶的 ? 態(tài)度面與情緒面的 ? 回報(bào)： ? 自身 ? 形成 ? 介紹 ? 建立 ? 善的 你如何看 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” ？ 五、服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素 ? 成功 5
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