客戶分析與客戶投訴處理(已修改)
2025-02-21 21:43 本頁面
【正文】 課程的結(jié)構(gòu)及主要內(nèi)容 第章 銷售計(jì)劃管理 第章 銷售區(qū)域管理 第章 銷售團(tuán)隊(duì)的管理 第章 銷售管理概述 控制銷售活動(dòng) 管理銷售人員 制定銷售戰(zhàn)略 第章 分銷渠道管理 第章 銷售促進(jìn) 第章 客戶管理 第章 客戶信用管理 第 6章 客戶管理 第節(jié) 客戶管理概述 第節(jié) 客戶分析 第節(jié) 客情關(guān)系管理 第節(jié) 客戶投訴處理 一、客戶管理的對(duì)象 客戶管理定義：是指客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系。 客戶管理的對(duì)象：客戶資料和客情關(guān)系 二、客戶管理的內(nèi)容 三、客戶管理的方法 巡視管理 關(guān)系管理 篩選管理 1. 客戶基本資料的管理 2. 交易狀況的管理 3. 客戶關(guān)系管理 4. 客戶風(fēng)險(xiǎn)管理 類別 內(nèi)容 基本資料 客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。 客戶特征 服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。 業(yè)務(wù)狀況 包括銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度 交易狀況 包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。 客戶資料管理內(nèi)容 例：客戶資料卡 四、客戶管理的原則 動(dòng)態(tài)管理 突出重點(diǎn) 靈活運(yùn)用 專人管理 第 6章 客戶管理 第節(jié) 客戶管理概述 第節(jié) 客戶分析 第節(jié) 客情關(guān)系管理 第節(jié) 客戶投訴處理 一、建立客戶檔案 有成交記錄的客戶，即建檔為“客戶資料卡” 客戶成交金額高低按、分級(jí)管理，并以不同色卡進(jìn)行“顏色管理” 將客戶分類為“老客戶”、“新客戶”、“潛在客戶” 1. 客戶構(gòu)成分析 2. 將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分 3. 小計(jì)各類客戶的銷售額 4. 合計(jì)各類客戶的總銷售額 5. 計(jì)算出各客戶銷售額的比重，特別是大客戶在總客戶銷售額中的比重 6. 運(yùn)用分析法將客戶分為三類。類占累計(jì)銷售額的左
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