客戶管理與顧客投訴處理(已修改)
2025-01-21 04:51 本頁面
【正文】 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 第 三 部 分 客 戶 管 理 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 內(nèi) 容 提 綱 一、客戶管理中應遵循的基本原則 二、加油站不同群體的差異化服務 三、客戶檔案管理與運用 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 客戶管理遵循的基本原則 ? 一、要真正尊重客戶 ? 二、慎重選擇、長久合作 ? 三、日常性工作常抓不懈 ? 四、堅持誠信經(jīng)營下的雙贏理念 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 一、要真正尊重客戶 企業(yè)與客戶是命運與利益的共同體。客戶管理的目的不是以客戶為敵，做好客戶管理是對企業(yè)和客戶都有利的事情，所以，客戶管理必須真正尊重客戶、圍繞客戶開展工作，這是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效的客戶管理只是空談。 二、慎重選擇、長久合作 在選擇客戶時，一定要慎重。在最初選擇客戶時，要從長久角度考慮問題；在客戶管理上，也要有長遠眼光，不能考慮一時、一事的利益。因為客戶穩(wěn)定是銷售穩(wěn)定的基礎，客戶群體的穩(wěn)定對于銷售政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 三、日常性工作常抓不懈 客戶管理要常抓不懈，我認為搞突擊是沒有任何效果的。客戶管理要納入銷售管理體系內(nèi)，由專人負責，抓緊、抓好日常性工作，并要定期進行考核，這也是作為加油站為什么要設立客戶經(jīng)理這個崗位的重要意義。 四、堅持誠信經(jīng)營下的雙贏理念 作為企業(yè)在制定經(jīng)銷政策時要堅持雙贏理念，在客戶管理上也要堅持雙贏理念的思想，確?？蛻舻睦?，這樣才能貫徹落實好經(jīng)銷政策，也才能夠真正做好客戶管理工作。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 加油站不同群體的差異化服務 加油站的客戶對象大致分為： 單位車司機、 私家車司機、 出租車或個體承包的客車司機、 長途客貨車司機、 摩托車司機、 油桶加油用戶、 這 6種顧客類型 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 單位車司機 加油費用一般無需司機負擔，此類司機對價格不太敏感，但對服務質(zhì)量、促銷品比較感興趣；司機大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對于此類司機，在服務過程中應 注意： （ 1）、收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機代勞； （ 2）、加油的同時應與司機多多攀談，聯(lián)系感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務的要求等。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 私家車司機： 對油品的質(zhì)量有較高要求，對服務質(zhì)量和服務檔次比較挑剔，其次才是對價格的。在服務過程中， 應注意： （ 1） .宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。 （ 2） .加油時要小心謹慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開、關車門時應輕柔，油箱蓋應輕拿輕放，并放臵在干凈的地方，對于加注 97(Ⅱ )汽油等高標號汽油的高檔汽車，加油時可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身。 （ 3） .為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務。 （ 4） .若有提供免費擦試擋風玻璃的服務時，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 出租車或個體承包的客車司機： 加油費用一般自負，工作時間長，比較辛苦，對油品價格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對加油時間要求越快越好，促銷品、免費服務越多越好；此類客戶大多比較健談，會主動同人交流。對于此類司機，在服務過程中應注意： 宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。 向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費服務項目。 盡量采取跑動式的服務，同時附以“馬上就好”、“馬上就來”等說法，讓顧客感覺到我們很珍惜他們的時間。 在條件允許的情況下，在加油高峰期，應開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務，讓司機享受“免費下車加油服務”。 與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關心，提醒其注意休息等。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 長途客貨車司機： 單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。因此，在服務過程中，應注意： (1).在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。 (2).提供一個司機短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機感到放松的服務。 (3).若加油站有提供住宿和餐飲服務，應注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時換上干凈整潔的訂單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應注意了解司機的口味，最好能夠提供司機家鄉(xiāng)風味的特色菜。 (4).幫助司機清理車里的垃圾，清洗擋風玻璃，提供免費加水、洗車、檢查車況等服務。 (5).與顧客交談時，應多
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