客戶管理與顧客投訴處理(已修改)
2025-01-21 04:51 本頁面
【正文】 中國(guó)石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 第 三 部 分 客 戶 管 理 中國(guó)石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 內(nèi) 容 提 綱 一、客戶管理中應(yīng)遵循的基本原則 二、加油站不同群體的差異化服務(wù) 三、客戶檔案管理與運(yùn)用 中國(guó)石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 客戶管理遵循的基本原則 ? 一、要真正尊重客戶 ? 二、慎重選擇、長(zhǎng)久合作 ? 三、日常性工作常抓不懈 ? 四、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)下的雙贏理念 中國(guó)石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 一、要真正尊重客戶 企業(yè)與客戶是命運(yùn)與利益的共同體?？蛻艄芾淼哪康牟皇且钥蛻魹閿?，做好客戶管理是對(duì)企業(yè)和客戶都有利的事情，所以，客戶管理必須真正尊重客戶、圍繞客戶開展工作，這是客戶管理的基石，沒有這個(gè)前提，談?dòng)行У目蛻艄芾碇皇强照劇? 二、慎重選擇、長(zhǎng)久合作 在選擇客戶時(shí)，一定要慎重。在最初選擇客戶時(shí)，要從長(zhǎng)久角度考慮問題；在客戶管理上，也要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，不能考慮一時(shí)、一事的利益。因?yàn)榭蛻舴€(wěn)定是銷售穩(wěn)定的基礎(chǔ)，客戶群體的穩(wěn)定對(duì)于銷售政策的連貫性和市場(chǎng)維護(hù)都是必不可少的。 中國(guó)石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 三、日常性工作常抓不懈 客戶管理要常抓不懈，我認(rèn)為搞突擊是沒有任何效果的?？蛻艄芾硪{入銷售管理體系內(nèi)，由專人負(fù)責(zé)，抓緊、抓好日常性工作，并要定期進(jìn)行考核，這也是作為加油站為什么要設(shè)立客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的重要意義。 四、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)下的雙贏理念 作為企業(yè)在制定經(jīng)銷政策時(shí)要堅(jiān)持雙贏理念，在客戶管理上也要堅(jiān)持雙贏理念的思想，確?？蛻舻睦?，這樣才能貫徹落實(shí)好經(jīng)銷政策，也才能夠真正做好客戶管理工作。 中國(guó)石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 加油站不同群體的差異化服務(wù) 加油站的客戶對(duì)象大致分為： 單位車司機(jī)、 私家車司機(jī)、 出租車或個(gè)體承包的客車司機(jī)、 長(zhǎng)途客貨車司機(jī)、 摩托車司機(jī)、 油桶加油用戶、 這 6種顧客類型 中國(guó)石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 單位車司機(jī) 加油費(fèi)用一般無需司機(jī)負(fù)擔(dān)，此類司機(jī)對(duì)價(jià)格不太敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量、促銷品比較感興趣；司機(jī)大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對(duì)于此類司機(jī)，在服務(wù)過程中應(yīng) 注意： （ 1）、收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機(jī)代勞； （ 2）、加油的同時(shí)應(yīng)與司機(jī)多多攀談，聯(lián)系感情，了解其工作、單位的情況，或者對(duì)于加油站服務(wù)的要求等。 中國(guó)石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 私家車司機(jī)： 對(duì)油品的質(zhì)量有較高要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔，其次才是對(duì)價(jià)格的。在服務(wù)過程中， 應(yīng)注意： （ 1） .宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。 （ 2） .加油時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開、關(guān)車門時(shí)應(yīng)輕柔，油箱蓋應(yīng)輕拿輕放，并放臵在干凈的地方，對(duì)于加注 97(Ⅱ )汽油等高標(biāo)號(hào)汽油的高檔汽車，加油時(shí)可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身。 （ 3） .為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)。 （ 4） .若有提供免費(fèi)擦試擋風(fēng)玻璃的服務(wù)時(shí)，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。 中國(guó)石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 出租車或個(gè)體承包的客車司機(jī)： 加油費(fèi)用一般自負(fù)，工作時(shí)間長(zhǎng)，比較辛苦，對(duì)油品價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對(duì)加油時(shí)間要求越快越好，促銷品、免費(fèi)服務(wù)越多越好；此類客戶大多比較健談，會(huì)主動(dòng)同人交流。對(duì)于此類司機(jī)，在服務(wù)過程中應(yīng)注意： 宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。 向其提供免費(fèi)報(bào)紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。 盡量采取跑動(dòng)式的服務(wù)，同時(shí)附以“馬上就好”、“馬上就來”等說法，讓顧客感覺到我們很珍惜他們的時(shí)間。 在條件允許的情況下，在加油高峰期，應(yīng)開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)，讓司機(jī)享受“免費(fèi)下車加油服務(wù)”。 與其交談時(shí)，可從其一天的工作談起，對(duì)其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等。 中國(guó)石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 長(zhǎng)途客貨車司機(jī)： 單次加油量大，對(duì)油品價(jià)格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。因此，在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： (1).在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。 (2).提供一個(gè)司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機(jī)感到放松的服務(wù)。 (3).若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時(shí)換上干凈整潔的訂單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機(jī)的口味，最好能夠提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。 (4).幫助司機(jī)清理車?yán)锏睦逑磽躏L(fēng)玻璃，提供免費(fèi)加水、洗車、檢查車況等服務(wù)。 (5).與顧客交談時(shí)，應(yīng)多
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