【正文】 顧客投訴處理流程一、 目的為了加強(qiáng)顧客投訴的管理工作，更好地貫徹公司的經(jīng)營(yíng)策略，努力為顧客提供滿意的服務(wù)，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，并使藝博家居商場(chǎng)員工按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處理顧客投訴，以盡量化解矛盾，維護(hù)公司商譽(yù)，特制定本流程。二、 客訴處理主要準(zhǔn)則 顧客提出的要求符合法律規(guī)定和公司規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)立即跟蹤和盡快解決。 顧客的要求超出我國(guó)的法律規(guī)定或公司承諾的，但要求基本合理的，也可從顧客服務(wù)和減少成本考慮，通過耐心細(xì)致的溝通交流工作，爭(zhēng)取雙方能夠協(xié)商解決。 如遇大型投訴事件（如顧客要求的賠付金額在***元以上，或者顧客投訴三天以上仍不能協(xié)商處理的），應(yīng)通知到商場(chǎng)高層管理人員。無法獨(dú)立處理的應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，直至妥善解決為止。三、 顧客人身傷害事件的處理如顧客提出是在商場(chǎng)購(gòu)物期間受傷或因使用公司銷售的商品導(dǎo)致身體受到傷害，應(yīng)當(dāng)按照下列程序和原則進(jìn)行處理： 服務(wù)中心員工接到該類投訴后應(yīng)立即通知到相關(guān)部門和商場(chǎng)值班經(jīng)理，由商場(chǎng)值班經(jīng)理決定是否應(yīng)當(dāng)指派人員陪同顧客就醫(yī)以及是否應(yīng)當(dāng)墊付醫(yī)療費(fèi)用并辦理請(qǐng)款手續(xù)。判斷時(shí)要根據(jù)顧客當(dāng)時(shí)敘述的情況，通過仔細(xì)深入詢問和察言觀色，依照生活常識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，判斷其合理性和真實(shí)性。相關(guān)人員在判斷時(shí)既要堅(jiān)持為顧客服務(wù)的理念，也要考慮至社會(huì)的復(fù)雜性。如對(duì)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任無法給予肯定的判斷，就不要派人陪同就醫(yī)和墊付相關(guān)費(fèi)用。 現(xiàn)場(chǎng)處理人員應(yīng)第一時(shí)間與目擊證人聯(lián)系，客氣地挽留，并請(qǐng)其給予協(xié)助，留下聯(lián)系電話，最好請(qǐng)其寫一份書面證言。 商場(chǎng)值班經(jīng)理決定派人陪同就醫(yī)和墊付費(fèi)用的，應(yīng)馬上安排人員按照公司內(nèi)部規(guī)定向上級(jí)管理層報(bào)告并立即向財(cái)務(wù)部門緊急請(qǐng)款。 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的人員應(yīng)盡快向公司委托的保險(xiǎn)公司報(bào)案，并請(qǐng)其及時(shí)出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。 通知風(fēng)險(xiǎn)防控部派人員到場(chǎng)處理并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)要注意收集相關(guān)的證據(jù)，并及時(shí)填寫相關(guān)的事故報(bào)告。 有媒體記者介入的，應(yīng)在第一時(shí)間通知到公司管理層人員，由公司指定部門人員負(fù)責(zé)接待。其他人未經(jīng)授權(quán)不得接受媒體采訪。在與顧客協(xié)調(diào)過程中，要注意觀察，防止有人秘密錄音或錄像。講話要言簡(jiǎn)意賅，留有余地。對(duì)于沒有充分把握的事情，就不要輕易表態(tài)。按照公司內(nèi)部程序需要報(bào)批的，必須事先報(bào)批，經(jīng)批準(zhǔn)后遵照?qǐng)?zhí)行。 如顧客傷勢(shì)嚴(yán)重或雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，應(yīng)立即撥打110電話或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案。 傷勢(shì)較重的，應(yīng)馬上撥打120急救電話并盡快將傷者送往醫(yī)院診治。 由商場(chǎng)墊付醫(yī)療費(fèi)用的，須保留醫(yī)院病例、診斷證明、檢查單、收費(fèi)收據(jù)和所有相關(guān)資料的原件，以便向保險(xiǎn)公司理賠。不能取得原始憑證的，商場(chǎng)不能墊付相關(guān)費(fèi)用。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，除非保險(xiǎn)公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場(chǎng)高層領(lǐng)導(dǎo)特別批準(zhǔn)報(bào)銷無須原始票據(jù)的情況除外。 顧客要求轉(zhuǎn)院的，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)醫(yī)院出具書面的證明確認(rèn)是否需要轉(zhuǎn)院。未取得醫(yī)院證明也未經(jīng)公司和公司委托的保險(xiǎn)公司同意擅自轉(zhuǎn)院的，轉(zhuǎn)院后傷者的醫(yī)療費(fèi)公司原則上不予支付。經(jīng)治療傷愈出院的，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)醫(yī)院出具出院證明和取得相關(guān)病歷資料。1 若顧客提出共同去法定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行商品檢驗(yàn)，一般應(yīng)婉言謝絕，告訴顧客我們會(huì)按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M(jìn)行檢驗(yàn)。確有必要的，應(yīng)事先報(bào)告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。1 如顧客要求一起去工商機(jī)關(guān)處理的，一般不應(yīng)當(dāng)答應(yīng)，請(qǐng)顧客自行前往。工商局受理后要求公司配合調(diào)查的，由公司指定部門來處理。工商機(jī)關(guān)口頭要求協(xié)助的，根據(jù)維護(hù)公司利益和誠(chéng)實(shí)信用的原則作出回復(fù)。要求提供書面資料的，必須先核對(duì)來人身份，并請(qǐng)其出具函件，說明具體要求，在上報(bào)公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。1 如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應(yīng)請(qǐng)顧客自行前往。在接到消協(xié)通知后再由公司派人參與消協(xié)主持的調(diào)解工作。在參與消協(xié)調(diào)解的過程中，對(duì)消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對(duì)消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復(fù)。消協(xié)要求書面回復(fù)的，宜以委婉的方式回絕。如情況非常特殊確有必要回函的，上報(bào)公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如經(jīng)消協(xié)調(diào)解成功的，在簽署相關(guān)的文件時(shí)，除非百分之百地確定，否則，都應(yīng)在簽字時(shí)注明“公司不認(rèn)可消費(fèi)者所稱的事實(shí)，但同意出于顧客服務(wù)角度考慮給予該顧客人民幣**元”。消協(xié)調(diào)解不能達(dá)成和解的，原則上不在消協(xié)的相關(guān)文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。如消協(xié)對(duì)事實(shí)部分進(jìn)行認(rèn)定的，要寫明“公司不認(rèn)可上文中所陳述的事實(shí)，認(rèn)為無須承擔(dān)任何責(zé)任?！钡阮愃普Z言。1 未經(jīng)公司授權(quán)批準(zhǔn)或保險(xiǎn)公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關(guān)的書面資料。1 堅(jiān)持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的索賠要求符合法律規(guī)定的就盡快答應(yīng)并立即跟蹤處理。顧客的索賠要求雖然法律依據(jù)不足，但基本合情合理的，從減少成本考慮和顧客服務(wù)方面考慮，積極與受傷者溝通，準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)及時(shí)和解，并簽署協(xié)議書，以便盡快了結(jié)投訴事件。1 在