【正文】 斷時(shí)既要堅(jiān)持為顧客服務(wù)的理念，也要考慮至社會(huì)的復(fù)雜性。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，除非保險(xiǎn)公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場(chǎng)高層領(lǐng)導(dǎo)特別批準(zhǔn)報(bào)銷無須原始票據(jù)的情況除外。消協(xié)調(diào)解不能達(dá)成和解的，原則上不在消協(xié)的相關(guān)文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。如經(jīng)協(xié)商就精神損害賠償事宜與顧客達(dá)成一致，保險(xiǎn)公司書面確認(rèn)可以理賠的，與顧客簽署協(xié)議并按照協(xié)議約定支付。不能取得原始憑證的，商場(chǎng)不能墊付相關(guān)費(fèi)用。1 在與顧客協(xié)商的過程中，始終要以熱情誠懇的態(tài)度、耐心細(xì)致的作風(fēng)、大方得體的語言，贏得顧客的諒解和信任。D、 風(fēng)險(xiǎn)防控部根據(jù)商場(chǎng)內(nèi)丟包的重點(diǎn)區(qū)域調(diào)整監(jiān)控探頭重點(diǎn)關(guān)注。H、 如果查找沒有結(jié)果，指引顧客在服務(wù)中心按照《顧客丟失物品登記表》進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)丟包情況及聯(lián)系顧客。顧客存放在物品柜內(nèi)的物品丟失，原則上不給予賠償。人民法院判決公司承擔(dān)民事賠償責(zé)任的，公司按照生效法律文書的規(guī)定執(zhí)行。如有可能爭(zhēng)取近距離進(jìn)行錄像，以更好地證明商場(chǎng)沒有侵犯人格尊嚴(yán)和其他權(quán)利。十、 客訴處理流程事后檢討、改善避免再犯接待顧客實(shí)施解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果及顧客滿意度聽顧客陳述并恰當(dāng)回應(yīng)提出解決方案了解問題之所在 接待顧客A、 正確認(rèn)識(shí)顧客投訴，態(tài)度友善，保持正確心態(tài)；B、 對(duì)顧客的情緒表示關(guān)心和理解；C、 清楚表達(dá)想解決問題的良好意愿；D、 將顧客帶至僻靜地方談，便于顧客平復(fù)情緒。 顧客投訴事件發(fā)生后，若涉及保險(xiǎn)賠付事宜，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間以書面方式報(bào)告保險(xiǎn)公司，并要求保險(xiǎn)公司以責(zé)任劃分和理賠方案出具書面回復(fù)。 在對(duì)方送達(dá)其他的函件時(shí)，首先應(yīng)核對(duì)文件上寫明的單位名稱是否與公司的名稱完全一致；其次，要了解一下文件的內(nèi)容，并在第一時(shí)間上報(bào)公司高層管理人員，確認(rèn)可以簽收的再簽收；再次將文件及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門以便及時(shí)處理。八、 因報(bào)警系統(tǒng)或截停引起的投訴處理 收銀員要熟練掌握消磁的操作規(guī)范，每次上崗前應(yīng)檢查消磁器是否能正常工作，掌握正確的消磁程序，保證所有掃描商品都能消磁干凈。 如無法協(xié)商一致，就不能向顧客提供任何資料，也不能作出任何承諾。一般而言，只有在已有法院生效判決的情況下，公司才按照規(guī)定賠償。F、 風(fēng)險(xiǎn)防控部就上述信息立即安排監(jiān)控室查找錄像，同時(shí)通知便衣立即在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及樓面其它區(qū)域搜索顧客所提及的包。 顧客丟包事件的防范A、 商場(chǎng)員工發(fā)現(xiàn)顧客將私人物品或包放在購物車內(nèi)或存在安全隱患時(shí)，要及時(shí)提醒顧客隨身攜帶或看管好?！钡阮愃普Z言。 如雙方爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重可能引發(fā)事端，應(yīng)立即向110或當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案。如醫(yī)院證明該顧客需要增加營養(yǎng)或保險(xiǎn)公司同意支付營養(yǎng)費(fèi)的，可支付營養(yǎng)費(fèi)。在參與消協(xié)調(diào)解的過程中，對(duì)消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對(duì)消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復(fù)。 如顧客傷勢(shì)嚴(yán)重或雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，應(yīng)立即撥打110電話或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案。 如遇大型投訴事件（如顧客要求的賠付金額在***元以上，或者顧客投訴三天以上仍不能協(xié)商處理的），應(yīng)通知到商場(chǎng)高層管理人員。 通知風(fēng)險(xiǎn)防控部派人員到場(chǎng)處理并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)要注意收集相關(guān)的證據(jù)，并及時(shí)填寫相關(guān)的事故報(bào)告。確有必要的，應(yīng)事先報(bào)告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。顧客的索賠要求雖然法律依據(jù)不足，但基本合情合理的，從減少成本考慮和顧客服務(wù)方面考慮，積極與受傷者溝通，準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)及時(shí)和解，并簽署協(xié)議書，以便盡快了結(jié)投訴事件。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達(dá)的文件時(shí)，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項(xiàng)”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在接到消協(xié)通知后再由公司派人參與消協(xié)主持的調(diào)解工作。1 顧客到政府相關(guān)部門投訴的，請(qǐng)及時(shí)上報(bào)至公司高層管理人員，由公司指定部門人員聯(lián)系政府部門以便妥善處理。 顧客丟包的現(xiàn)場(chǎng)處理程序A、 聽到顧客喊叫有人搶劫或搶奪時(shí)，在附近的人員應(yīng)立即詢問情況，了解搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛等特征，以便在警察詢問時(shí)答復(fù)。B、 對(duì)于顧客提出賠償要求的一般原則是不賠償。六、 顧客車輛或車內(nèi)財(cái)物丟失或損壞的投訴處理 如果發(fā)現(xiàn)顧客在停車時(shí)撞到其它車輛，應(yīng)由保安或物業(yè)公司出面處理，爭(zhēng)取攔住肇事車輛，并盡快通知到被撞的車主共同處理。 顧客如有受傷或者沖突激烈難以即時(shí)安撫，在協(xié)調(diào)無效后，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出具驗(yàn)傷申請(qǐng)單，前往指定醫(yī)院作法醫(yī)鑒定。 未經(jīng)公司特別批準(zhǔn)，監(jiān)控錄像不能提供給其他任何單位或個(gè)人觀看，但公安機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)或人民法院因司法需要除外。 實(shí)施解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果及顧客滿意度反饋A、 立即嚴(yán)格執(zhí)行解決方案，避免客訴升級(jí)；B、 解決問題的速度與態(tài)度同等重要，盡可能當(dāng)場(chǎng)解決，讓顧客滿意地離開，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，也應(yīng)給予顧客具體完成時(shí)間；C、