【正文】 少成本考慮和顧客服務(wù)方面考慮，積極與受傷者溝通，準確把握時機及時和解，并簽署協(xié)議書，以便盡快了結(jié)投訴事件。1 未經(jīng)公司授權(quán)批準或保險公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關(guān)的書面資料。如消協(xié)對事實部分進行認定的，要寫明“公司不認可上文中所陳述的事實，認為無須承擔(dān)任何責(zé)任。如經(jīng)消協(xié)調(diào)解成功的，在簽署相關(guān)的文件時，除非百分之百地確定，否則，都應(yīng)在簽字時注明“公司不認可消費者所稱的事實，但同意出于顧客服務(wù)角度考慮給予該顧客人民幣**元”。消協(xié)要求書面回復(fù)的，宜以委婉的方式回絕。在接到消協(xié)通知后再由公司派人參與消協(xié)主持的調(diào)解工作。要求提供書面資料的，必須先核對來人身份，并請其出具函件，說明具體要求，在上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。工商局受理后要求公司配合調(diào)查的，由公司指定部門來處理。確有必要的，應(yīng)事先報告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。經(jīng)治療傷愈出院的，應(yīng)當(dāng)請醫(yī)院出具出院證明和取得相關(guān)病歷資料。 顧客要求轉(zhuǎn)院的，應(yīng)當(dāng)請醫(yī)院出具書面的證明確認是否需要轉(zhuǎn)院。不能取得原始憑證的，商場不能墊付相關(guān)費用。 傷勢較重的，應(yīng)馬上撥打120急救電話并盡快將傷者送往醫(yī)院診治。按照公司內(nèi)部程序需要報批的，必須事先報批，經(jīng)批準后遵照執(zhí)行。講話要言簡意賅，留有余地。其他人未經(jīng)授權(quán)不得接受媒體采訪。 通知風(fēng)險防控部派人員到場處理并保護好現(xiàn)場，同時要注意收集相關(guān)的證據(jù)，并及時填寫相關(guān)的事故報告。 商場值班經(jīng)理決定派人陪同就醫(yī)和墊付費用的，應(yīng)馬上安排人員按照公司內(nèi)部規(guī)定向上級管理層報告并立即向財務(wù)部門緊急請款。如對公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任無法給予肯定的判斷，就不要派人陪同就醫(yī)和墊付相關(guān)費用。判斷時要根據(jù)顧客當(dāng)時敘述的情況，通過仔細深入詢問和察言觀色，依照生活常識和工作經(jīng)驗，判斷其合理性和真實性。無法獨立處理的應(yīng)逐級上報，直至妥善解決為止。 顧客的要求超出我國的法律規(guī)定或公司承諾的，但要求基本合理的，也可從顧客服務(wù)和減少成本考慮，通過耐心細致的溝通交流工作，爭取雙方能夠協(xié)商解決。顧客投訴處理流程一、 目的為了加強顧客投訴的管理工作，更好地貫徹公司的經(jīng)營策略，努力為顧客提供滿意的服務(wù)，培養(yǎng)顧客的忠誠度，并使藝博家居商場員工按照統(tǒng)一標準處理顧客投訴，以盡量化解矛盾，維護公司商譽，特制定本流程。二、 客訴處理主要準則 顧客提出的要求符合法律規(guī)定和公司規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)立即跟蹤和盡快解決。 如遇大型投訴事件（如顧客要求的賠付金額在***元以上，或者顧客投訴三天以上仍不能協(xié)商處理的），應(yīng)通知到商場高層管理人員。三、 顧客人身傷害事件的處理如顧客提出是在商場購物期間受傷或因使用公司銷售的商品導(dǎo)致身體受到傷害，應(yīng)當(dāng)按照下列程序和原則進行處理： 服務(wù)中心員工接到該類投訴后應(yīng)立即通知到相關(guān)部門和商場值班經(jīng)理，由商場值班經(jīng)理決定是否應(yīng)當(dāng)指派人員陪同顧客就醫(yī)以及是否應(yīng)當(dāng)墊付醫(yī)療費用并辦理請款手續(xù)。相關(guān)人員在判斷時既要堅持為顧客服務(wù)的理念，也要考慮至社會的復(fù)雜性。 現(xiàn)場處理人員應(yīng)第一時間與目擊證人聯(lián)系，客氣地挽留，并請其給予協(xié)助，留下聯(lián)系電話，最好請其寫一份書面證言。 負責(zé)保險的人員應(yīng)盡快向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。 有媒體記者介入的，應(yīng)在第一時間通知到公司管理層人員，由公司指定部門人員負責(zé)接待。在與顧客協(xié)調(diào)過程中，要注意觀察，防止有人秘密錄音或錄像。對于沒有充分把握的事情，就不要輕易表態(tài)。 如顧客傷勢嚴重或雙方發(fā)生爭執(zhí)的，應(yīng)立即撥打110電話或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮?由商場墊付醫(yī)療費用的，須保留醫(yī)院病例、診斷證明、檢查單、收費收據(jù)和所有相關(guān)資料的原件，以便向保險公司理賠。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔(dān)相關(guān)費用，除非保險公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場高層領(lǐng)導(dǎo)特別批準報銷無須原始票據(jù)的情況除外。未取得醫(yī)院證明也未經(jīng)公司和公司委托的保險公司同意擅自轉(zhuǎn)院的，轉(zhuǎn)院后傷者的醫(yī)療費公司原則上不予支付。1 若顧客提出共同去法定的檢驗機構(gòu)進行商品檢驗，一般應(yīng)婉言謝絕，告訴顧客我們會按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M行檢驗。1 如顧客要求一起去工商機關(guān)處理的，一般不應(yīng)當(dāng)答應(yīng)，請顧客自行前往。工商機關(guān)口頭要求協(xié)助的，根據(jù)維護公司利益和誠實信用的原則作出回復(fù)。1 如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應(yīng)請顧客自行前往。在參與消協(xié)調(diào)解的過程中，對消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復(fù)。如情況非常特殊確有必要回函的，上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。消協(xié)調(diào)解不能達成和解的，原則上不在消協(xié)的相關(guān)文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。”等類似語言。1 堅持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的索賠要求符合法律規(guī)定的就盡快答應(yīng)并立即跟蹤處理。1 在與顧客協(xié)商的過程中，始終要以熱情誠懇的態(tài)度、耐心細致的作風(fēng)