處理顧客投訴手冊-展示頁
2024-09-10 01:38本頁面
【正文】 ? 動作緊張 、 匆忙 負(fù)面的信息 21 顧客難纏的原因 ? 難纏的顧客通常會 22 ? 感到疲乏或喪氣 ? 感到迷惑 ? 有心理防備 ， 需要維護(hù)自尊 ? 未曾經(jīng)歷相似情況 ? 感覺被冷落 ， 講話沒人理睬 ? 語言障礙 ? 曾有相似的不愉快經(jīng)歷 ? 心情不佳 ， 拿你出氣 ? 著急或等待時間過長 顧客難纏的原因 23 ? 不回避并找出原因 ? 第一時間處理 ? 勿傷害顧客的自尊心 ? 正視投訴追根究底 ? 必要時讓上司能參與了解 ， 運(yùn)用團(tuán)隊解決問題 ? 建立投訴處理正確流程與機(jī)制 ? 為處理投訴設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘 ， 后事之師 ? 如果責(zé)任在于我們 ， 應(yīng)有補(bǔ)償動作 處理的原則 先處理客戶心情，再處理事情 24 ? 不回避并找出原因 ? 正視投訴追根究底 ? 必要時讓上司能參與了解 ， 運(yùn)用團(tuán)隊解決問題 ? 建立投訴處理正確流程與機(jī)制 ? 為處理投訴設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘 ， 后事之師 ? 如果責(zé)任在于我們 ， 應(yīng)有補(bǔ)償動作 * 處理的原則 先處理客戶心情，再處理事情 25 顧客抱怨與投訴 操作程序 行動步驟 收集原始資料 面對面的抱怨 電話抱怨 書面抱怨 仔細(xì)傾聽 傾聽顧客說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實 表達(dá)想解決問題的良好意愿 判斷抱怨屬于何種性質(zhì) 表示關(guān)心 表示關(guān)心 — 不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理
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