處理顧客投訴-展示頁
2025-01-18 06:30本頁面
【正文】 處理顧客投訴 V 46 顧客滿意顧客價值 顧客滿意 顧客價值 對象 內(nèi)容 提升顧客價值 了解人性 流程的強化 專業(yè)的建立 顧客滿意顧客價值 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 47 想一想你跟競爭對手的差別 競爭對手 自我 優(yōu)劣 人性面 流程面 專業(yè)面 練習(xí) 練習(xí) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 48 延續(xù) —— 服務(wù)后的關(guān)懷 延續(xù) —— 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實施調(diào)查 ? 定期實施顧客流失率調(diào)查 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 49 客戶抱怨是一份禮物 ， 它可以： ?不斷改進系統(tǒng) ?優(yōu)化流程 ?培訓(xùn)員工 ?完善評價考核 ?了解客戶需求 總結(jié) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 50 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 投訴的顧客是好顧客 投訴的顧客是好顧客 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 21 處理客戶抱怨的原則 一、傾聽客戶的陳述 不要打岔 適當(dāng)提問 聽出有否弦外之音 用肢體表示你在聽 二、確認問題所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 22 三、表示感同身受 諒解對方的感受 認同對方 四、提出建議（如果可以馬上解決的話） 五、征求對方的同意 六、立即行動 七、追蹤、并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 23 先處理心情 再處理事情 處理客戶抱怨的原則 () 處理客戶抱怨的原則 () CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 24 顧客的需要 ? 實質(zhì)需要產(chǎn)品品質(zhì) ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價格合理 ? 按時交車 ? 精神需要服務(wù)品質(zhì) ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 顧客的需要 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 25 不回避，第一時間處理 了解顧客背景 找出原因，界定控制范圍 設(shè)定目標(biāo) 取得授權(quán) 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 處理客戶抱怨的原則 () 處理客戶抱怨的原則 () CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 26 ? 尋求雙方認可的服務(wù)范圍 ? 不作過度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時 ， 堅持原則 處理客戶抱怨的原則 () 處理客戶抱怨的原則 () CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 27 車很耗油： 傾聽 確證問題所在 表示感同身受 提出建議 征求對方的同意 立即行動 追蹤 練習(xí) 練習(xí) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 28 定義： 為達成雙方皆可接受的共識，雙方的一種溝通行為，即為談判。CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 1 處理顧客投訴 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 2 課程目的 掌握處理顧客投訴的技巧 預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生 確保處理顧客投訴的過程符合流程 課程目的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 3 課程內(nèi)容 課程內(nèi)容 概述 消費形態(tài)的改變 投訴的產(chǎn)生 處理投訴的原則 ?
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1