如何處理顧客投訴-展示頁
2025-01-24 23:05本頁面
【正文】 大價值。如何處理顧客投訴 彭玲莉 年月日 課程大綱 ? 顧客投訴的原因分析 ? 顧客投訴的案例分析 ? 處理顧客投訴的禁忌 ? 處理顧客投訴的意義 ? 處理顧客投訴的基本程序及技巧 顧客投訴的原因 * 服務問題 * 產(chǎn)品問題 * 售后問題 * 突發(fā)問題 * 產(chǎn)生抱怨 * 產(chǎn)生不滿 * 矛盾升華 顧客投訴的實質(zhì) 表象 * 顧客對商品或服務的不滿或責難。 本質(zhì) * 顧客對企業(yè)依賴度與期待度的體 現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在。 顧客投訴處理不得當?shù)膿p失 損失更多客人 公司信譽 生意和利潤 處理顧客投訴的程序 傾聽：認真、細致地聽取顧客的投 訴，切忌打斷顧客講話。 分析：判斷客戶投訴的類型及問題發(fā) 生的原因。 解釋：合理的對顧客做出解釋，不能 有推卸責任的意圖。 處理顧客投訴的程序 跟進：如不能現(xiàn)場進行及時解決的問 題，應主動跟進，并做好交接。 處理顧客投訴的原則 原則：正視問題的存在。 原則：積極主動解決問題。 投訴處理的心理準備 克制自己的情緒。 用誠信打動對方。 把顧客投訴處理當成是自我提升的一次機會。 顧客投訴的技巧 處理第二步：交談收集信息 、根據(jù)相關法則，收集相關信息，理清 問題經(jīng)過，并作好相關記錄。 、通過溝通，耐心引導客戶，最終達成一致。 、分析判斷造成顧客投訴的主要原因。 、屬于雙方互有責任的：先表示歉意，并解 決自身的不足，再請求顧客配合。 顧客投訴的技巧 處理第五步：解釋 、對顧客作出合理的解釋，不能有推卸責任的 意圖。 、超出能力范圍的事情要及時上報，并給予顧 客明確的答復時間。同時及時地回復給客戶。 難以應付的投訴客戶 第一種：情緒激動型 ? 建議 ? — 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 ? — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定 ? 會有解決方案 ? — 注意語氣，謙和但有原則 難以應付的投訴客戶 第二種：
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