【正文】 防疫或媒體等部門，如何應對？ 應該： ? “如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提?！? ? 不要給顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準 如果顧客需要就醫(yī)治療 怎么辦？ 應該： ? 如果顧客因食品問題身體不適，應派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費 不應該： ? 不聞不問，不表示關心，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任 對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品 如何處理？ 應該： ? 在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會 ? 但如收回有困難則不應勉強，以免顧客誤解 ? 需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達成諒解，則應由餐廳收回問題產(chǎn)品 不應該： ? 收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉 如果顧客堅持寫事件的 書面說明，怎么辦？ ? 我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述?！保▋H限問題產(chǎn)品） 顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物） 提出抱怨，你如何正確應對 不應該： ? “這是什么東西，您在哪兒吃到的？” ? “沒關系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！” ? “異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！” 如果顧客對你提出的方式 不滿意，你該怎么辦？ 應該： ? 如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎上，再贈送與該食品等值的其它食品 ? 仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司營運部 ? 如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。危機處理流程 如何處理顧客抱怨 《危機處理 100問》 關于顧客抱怨（投訴） 討論： 1. 所經(jīng)歷的感受最好的服務！為什么？ 2. 當時你將這種感受告訴過幾個人？ 2. 所經(jīng)歷的感受最壞的服務！為什么？ 當時你將這種感受告訴過幾個人？ “顧客抱怨”的概念 ? 顧客（消費者）在消費過程中，實際所得低于其原先期望，而表現(xiàn)出來的各種形態(tài)，包括表情、語言或各種肢體形態(tài)以及書面的表述 ！ 顧客抱怨 （投訴） 的分類 ? 菜肴品質(zhì)方面 ? 服務質(zhì)量方面 ? 餐廳環(huán)境方面 ? 清潔 /衛(wèi)生方面 ? 設備 /安全方面 顧客抱怨 （投訴） 的方式 ? 面隊面投訴 ? 電話抱怨 ? 書面抱怨 ? 顧客投訴至當?shù)卣块T或新聞媒體來訪 處理顧客抱怨的心態(tài) ? 餐廳中會抱怨的顧客： 5% ? 心態(tài)： ? 感恩的心態(tài) ? 感同身受的心態(tài) ? 愉悅的心態(tài) 處理顧客抱怨的基本原則 ? LListening 專心傾聽、表示尊重 ? CCare 表示關心 ? SSatisfaction 使顧客抱怨?jié)M意 ? TThanks 感謝顧客 LListening專心傾聽、表示尊重 ? 傾聽顧客說明 ? 了解事實 ? 判斷抱怨屬于何種類型 ? 目光注視、表示尊重 ? 表達想解決問題的良好意愿 CCare表示關心 ? 不高興情緒表示關心 ? 適當?shù)目傻贡? ? 要避免“對”與“錯”的問題 ? 表示我們的真誠 ? 目光注視 SSatisfaction使顧客抱怨?jié)M意 ? 向顧客確認，我們對問題會進行調(diào)查 ? 詢問顧客的電話、姓名及地址以備拜訪或回訪 ? 提出一個暫時解決的方案“二選一的策略” ? 建議合理的解決方案 ? 如有必要告訴對方我們會立即將情況匯報給上級 TThanks感謝顧客 ? 感謝顧客對我們提出意見 ? 感謝顧客使我們看到了存在的問題 ? 感謝顧客給予我們改正錯誤的機會 ? 感謝再次表達我們對這件事的關心 ? 希望顧客下次再光顧我們餐廳 主題 ? 食品異物 ? 顧客失竊 ? 顧客受傷 ? 火災 /水災 ? 停水 /停電 ? 政府部門檢查 ? 媒體采訪 ? 餐廳服務 ? 勒索 /恐嚇 ? 公眾關心問題 食品衛(wèi)生（或異物）抱怨 基本原則： 1. 妥善保存問題產(chǎn)品，以便于商品部追查原因，進行整改 2. 事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備上級 3. 我們不主張出具書面的說明 4. 任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度 5. 當顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要 6. 任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改 顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物） 提出抱怨，你如何正確應對？ 應該： ? 首先要保持禮貌和關心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。 ? “真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？” ? （如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@份產(chǎn)品給您退掉。 如果顧客對你提出的方式 不滿意，你該怎么辦？ 不應該： ? “對不起，我的權(quán)限只能到此為止。 應該： ? “如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系?！? ? 如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或營運部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如“顧客投訴稱 /據(jù)顧客稱 ……等” 不應該： ? 未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。但我認為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。” ? 如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和營運部門。那不是您的權(quán)利嗎？” 如果上述部門到餐廳或 打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？ 應該： ? “您好，請問您是哪個政府部門？” ? “非常感謝您對來必堡的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主