6顧客抱怨處理流程-展示頁(yè)
2025-01-28 08:23本頁(yè)面
【正文】 得到有效的處理，我們應(yīng)該按照一定的步驟去處理各種形式的顧客抱怨。 性質(zhì)較為嚴(yán)重的抱怨，必須要由店長(zhǎng)、部門經(jīng)理來(lái)處理，才能使問(wèn)題得到及時(shí)滿意的解決。 任何在 A類中處理后，未能使顧客滿意的抱怨。 突發(fā)事件、傷害或受傷。 食品質(zhì)量 食品安全所引起的疾病。 目 錄 ?抱怨處理程序 ?顧客抱怨記錄要求 ?抱怨處理流程 ?顧客投訴處理總結(jié) 目 錄 ?抱怨處理程序 ?顧客抱怨記錄要求 ?抱怨處理流程 ?顧客投訴處理總結(jié) 處理程序 ? A類抱怨處理程序 ? B類抱怨處理程序 處理程序 ? A類抱怨處理程序 ? B類抱怨處理程序 A類抱怨 ?A類抱怨 ， A類抱怨要盡量做到當(dāng)日在門店內(nèi)由店員或店長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)解決 。通過(guò)提供 五星級(jí) 的顧客服務(wù)來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，形成持續(xù)的 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ，留住顧客，產(chǎn)生良好的 口碑 ，積極地傳播門店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新顧客。 – 請(qǐng)注意：永遠(yuǎn) 站在顧客的角度和立場(chǎng) ， 公平 處理顧客服務(wù)問(wèn)題。要使問(wèn)題得到解決，必須按步驟進(jìn)行處理。顧客抱怨讓我們有機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改善問(wèn)題，重新贏得顧客。顧客抱怨處理程序 美食連鎖培訓(xùn)部 前 言 定義：抱怨指顧客 對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難 。同時(shí)也體現(xiàn)出顧客對(duì)企業(yè)的 信賴度及期待度 。 – 有些顧客抱怨，是我們門店任何一位員工可以立即處理的。無(wú)論是處理面對(duì)面的、電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運(yùn)用都是相同的。 顧客抱怨處理程序 ? 制訂目的 規(guī)范顧客抱怨的處理程序，提供給顧客優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)，不斷 提高 顧客對(duì)我們服務(wù)的 滿意度 。 ? 適用范圍 美食連鎖部所屬門店的顧客抱怨的處理。 產(chǎn)品日期 產(chǎn)品包裝 環(huán)境衛(wèi)生 收銀操作 服務(wù)禮儀制度執(zhí)行 B類抱怨 ? B類抱怨 ：是可能在門店店員和店長(zhǎng) 無(wú)法馬上解決 需要經(jīng)理協(xié)助解決的 比較嚴(yán)重 的抱怨類型。 食品污染。 食品中發(fā)現(xiàn)異物。 顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。不是任何一個(gè)門店人員都能處理這些抱怨的。 A類抱怨處理程序 1. 聆聽(tīng)顧客 2. 表示同情 3. 詢問(wèn)顧客 4. 解決方案 5. 達(dá)成協(xié)議 6. 感謝顧客 7. 完整填寫 《 客戶投訴登記單 》 A類抱怨處理程序 1. 聆聽(tīng)顧客 2. 表示同情 3. 詢問(wèn)顧客 4. 解決方案 5. 達(dá)成協(xié)議 6. 感謝顧客 7. 完整填寫 《 客戶投訴登記單 》 討 論 聆聽(tīng)顧客 1. 積極主動(dòng) 地處理問(wèn)題。 3. 保持 平靜 的心情和適合的語(yǔ)速音調(diào)。 5. 讓顧
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