01顧客抱怨處理0614(nxpowerlite)-展示頁
2025-01-28 05:50本頁面
【正文】 避 10 你的服務、設備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個事實嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 11 為什么面對顧客投訴是困難的？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 12 華盛頓技術協(xié)助研究計劃機構研究 : 只有 4%的顧客會向你投訴 ① 他們認為吭氣也沒用 ② 投訴很難 ③ 投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 13 因此，當顧客真的發(fā)出抱怨， 表示問題已經超出其容忍的范圍。 動察先機 主動識別顧客抱怨并預防 37 顧客將會為你的每一個服務評分 主動識別顧客抱怨并預防 38 ? 假如你的顧客對你提供的服務只給6或 7分，而沒有 10分，你想知道為什么嗎？ ? 你想知道如何得 10分嗎？ 主動識別顧客抱怨并預防 39 ? 為了使顧客滿意我們的服務，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音 — 展現我們真誠的興趣，詢問顧客回饋的信息 ? 我們可以設計什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？ 我們還有什么方法可以識別顧客潛在的抱怨 主動識別顧客抱怨并預防 40 顧客投訴處理的原則 顧客投訴處理的原則與技巧 41 處理顧客投訴 就是處理顧客的情緒 顧客投訴處理的原則 42 顧客投訴處理的原則 先處理心情 再處理事情 43 ? 讓生氣的顧客消氣 先處理心情 顧客投訴處理的原則 ? VIP室 ? 積極傾聽 ? 表現同理心 44 ? 區(qū)分事實與假設 再處理事情 顧客投訴處理的原則 ? 現車 ? 現場 ? 詳細檢視調查 : 45 延續(xù) — 服務后的關懷 ? 3日 DC 確認問題已真正解決 確認顧客的心情 ? 客戶關懷活動 定期電話或親訪 關懷卡及生日卡的寄發(fā) 車輛信息的定期提供 相關促銷通知 顧客投訴處理的原則 后續(xù)追蹤 46 ? 建立投訴處理正確流程與機制 ? 為處理投訴設定目標 ? 前事不忘，后事之師 ? 如果責任在于我們，應有補償動作 顧客投訴處理的原則 47 顧客投訴處理的技巧 顧客投訴處理的原則與技巧 48 ? 需聽完對方的不滿意見 ? 不要感情用事 ? 勿要傷害顧客的自尊心 ? 必要時，改變人，地方，場所 ? 第一時間處理 ? 不逃避，要面對現實 處理投訴的技巧 49 ? 投訴 ＝ 落差 ? 投訴是一種 期待 ? 投訴處理 沒有底線 ? 售前 → 售中 → 售 後 投訴處理的心智模式 50 ? 接受它 ─ 誠 ? 建議它 ─ 理 ? 處理它 ─ 速 ? 評價它 ─ 跟 投訴處理的 步驟 51 ? 接受 —— 誠意 ? 詢問 —— 診斷 ? 方案 —— 整合 ? 決策 —— 選擇 ? 行動 —— 結果 接受抱怨應對 52 ? 開放式 探詢 ? 封閉式 探詢 ? 診斷式 探詢 ? 選項式 探詢 探詢投訴根源的技巧 53 ? 接受情緒 ? 探詢問題 ? 建議方案 ? 協(xié)調共識 ? 告知排程 ? 行動處理 ? 回報統(tǒng)計 如何處理抱怨 54 ? 話術 ─情理法 ? 接受 ─轉移未來 ? 比喻 ─說故事 ? 建議 ─同業(yè)比較 如何婉拒不合理要求 55 ? 專業(yè)度與失誤率 ? 暫停再啟動 ? 會診與協(xié)商
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