6顧客抱怨處理流程(文件)
【正文】 道歉 。 7 完整填寫 《 投訴登記單 》 感謝顧客 8 —— 完整填寫 《 投訴登記單 》 處理標準 1. 市內(nèi) 24小時 之內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。 5. 涉及產(chǎn)品制作程序的說明由 專業(yè) 對口人員給予顧客答復(fù)。 處理標準 步驟形式 步驟 1 步驟 2 步驟 3 步驟 4 步驟 5 面對面 帶離 人群 請顧客 就坐 表格記錄 立即聯(lián)系 經(jīng)理 記錄交 經(jīng)理 電話 表格 記錄 立即聯(lián)系經(jīng)理 對方先掛 資料交 經(jīng)理 —— 書面 表格 記錄 立即聯(lián)系 經(jīng)理 資料交 經(jīng)理 聯(lián)系顧客 給予反饋 —— 處理標準 ? 當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機構(gòu)來訪： 立即 與經(jīng)理聯(lián)系，說明來訪單位和來訪內(nèi)容。 4. 如果抱怨涉及到食品污染，產(chǎn)品中有異物，或霉變的食品，我們應(yīng)該告訴顧客：“ 我們很遺憾讓您感到不愉快，我們公司是不允許有此類情況發(fā)生的?！? 6. 注意 ：面對新聞機構(gòu)或職能部門，如其讓不是很專業(yè)的下屬面對鏡頭，還不如更高級主管面對，積極和正面的態(tài)度面對，比一切拒絕、抵觸情緒、漫罵、撒謊等都要好很多。 3. 如有需要， 立即冷凍 起來。 3. 初步聯(lián)絡(luò)時間在 24小時 之內(nèi)。 2. 再次 表達對發(fā)生事件的關(guān)心。 ? 顧客信息 ? 抱怨情況描述 ? 異物處理注意事項 ? 糾正預(yù)防措施 ? 效果確認 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ?抱怨處理程序 ?顧客抱怨記錄要求 ?抱怨處理流程 ?顧客投訴處理總結(jié) 抱怨處理流程 A類抱怨（門店） 1. 復(fù)制 程序表 2. 制度執(zhí)行處理流程： 門店 受理登記 →店長復(fù)核顧客信息 →經(jīng)理 復(fù)核處理 →總部 相關(guān)核準 3. 制度執(zhí)行處理流程： 執(zhí)行標準答復(fù) 顧客。 3. 每次 工作例會 上固定分享顧客服務(wù)方面的信息，特別是處理顧客投訴方面的經(jīng)驗和教訓(xùn)，使所有的人員都知道如何對待顧客的抱怨和掌握顧客投訴問題的處理技巧。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 1. 這種問題連三歲小孩都會； 2. 一分錢，一分貨； 3. 不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生； 4. 這種問題去問生產(chǎn)部門，我們只負責(zé)銷售； 5. 嗯 這個問題我不太清楚； 6. 我絕對沒有說過這種話； 7. 我不會、沒辦法、不行； 8. 這是本店（公司）的規(guī)矩； 9. 總會有辦法的； 10. 改天我再和你聯(lián)系。店長 每日 必須查看顧客投訴的記錄，并對超過一天未能解決的問題予以關(guān)注。 4. 對于嚴重的顧客投訴，客服部需要做好跟蹤，利用節(jié)氣或特定節(jié)日致以深切問候，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。 5. 確認 顧客 同意 上述的時間安排。 B類抱怨處理程序 1. 處理標準 2. 專心傾聽 3. 表示關(guān)心 4. 收集詳細的資料和證
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