如何處理顧客投訴ppt40頁)-展示頁
2025-01-24 21:54本頁面
【正文】 支持和幫助，使之后味無窮?！? 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。 三、提高規(guī)勸能力 和解決服務矛盾能力 注意傾聽而不是反駁 注意表情的運用 注意語氣和耳語的作用 四、正確處理顧客的投訴 顧客投訴時的心理 ? 要求得到快速簡捷的處置； ? 要求發(fā)泄、要求受到尊重； ? 要求補償； 對顧客投訴的對策 ? 耐心傾聽，弄清真相 ? 以誠懇態(tài)度向顧客道歉 ? 區(qū)別不同情況作出恰當處理 ? 需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴； ? 不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感； 五、有效處置 顧客投訴的溝通技巧 ? 移情法 ? 三明治法 ? 諒解法 ? 3F法 ? “ 7+1說服法 ” ? 引導征詢法 1. “我盡可能詢問你的事情。 ? ② 失望型賓客 。 ? 百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。 ④ 求發(fā)泄 。② 求理解 。 ? 3)有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人 。 惡意的投訴 ? 1)借提發(fā)揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人 。 ? 3) 想挽回損失、保全面子 。 善意的投訴 ? 1) 真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人 。如何處理顧客投訴 方法和技巧 非投訴抱怨 投訴抱怨 顧客期望 顧客感知 尊重與關注 服務技巧與效率 產(chǎn)品質(zhì)量 提供責任 顧客使用 銷售責任 承擔責任 服務質(zhì)量 顧客驚喜 顧客滿意 … … … … 感知 期望 感知 =期望 感知 期望 妥善解決 ﹊ ﹊ 比較 顧客滿意與顧客投訴分析模型 l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意 一個 滿意 的顧客 一個 不滿 的顧客 l 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 l 24人不滿但并不投訴 l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人并拒絕該公司的產(chǎn)品 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公
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