【正文】 價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗龋浰凸P，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。第二篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。也就是說，除了處理好客人投訴，我們更重要更大量的工作是發(fā)現(xiàn)了解客人的意見，這就要求管理人員在營業(yè)中密切注意、觀察客人的表情、舉止（以恰當(dāng)?shù)姆绞剑S時(shí)主動征詢客人的意見。內(nèi)部整改，避免再犯這是處理客人投訴的最后一個步驟，客人投訴直指我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，當(dāng)管理人員妥善安撫好客人后，應(yīng)注意解決內(nèi)部問題，立即提出整改措施，以防一個問題反復(fù)發(fā)生。如屬一般服務(wù)工作的失誤或態(tài)度問題，應(yīng)立即向賓客致歉；如屬飲菜質(zhì)量有問題，應(yīng)立即給予調(diào)換；如果是客人的過分要求，超出自己的權(quán)限而上級又不在，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，并請賓客留下聯(lián)系方法，以便日后告訴客人最終處理結(jié)果。因此，對客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求發(fā)展的心理已得到部分的滿足，此時(shí)，客人的憤怒程度逐步減弱，有利于管理人員做下一步的工作。一定要記?。嘿e客永遠(yuǎn)是上帝，上帝是永遠(yuǎn)沒有錯誤的，因此對賓客的投訴一定要耐心傾聽，傾聽時(shí)，要與客人保持目光交流；在回答客人問話以前，先讓客人說完；適當(dāng)問一些問題以求了解詳細(xì)情況（誰？什么？何時(shí)？何地？）重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。一個餐廳出現(xiàn)投訴是極正常的，只要投訴得到很好的解決，就不會對餐廳產(chǎn)生過多的影響。求補(bǔ)償心理 賓客遭遇一定的損失向餐廳投訴時(shí)，希望能夠補(bǔ)償他們的損失。例如：某客人宴請客戶，提前預(yù)定一家較有名氣的餐廳的包房，但當(dāng)他們到了該餐廳時(shí)發(fā)現(xiàn)，包間已被別人使用，而服務(wù)人員的理解是這位客人雖然預(yù)定了包間，但未交訂金，故餐廳有權(quán)將包間轉(zhuǎn)給別人。求尊重心理在整個就餐過程中，客人求尊重的心理一直十分明顯，而在進(jìn)行投訴活動時(shí)，這種心理更加突出，客人總認(rèn)為自己的意見是正確的希望餐廳理解、重視，希望得到餐廳的歉意，并立即采取行動恰當(dāng)?shù)奶幚?。所以，企業(yè)不良反感、害怕投訴，要認(rèn)真、積極的態(tài)度對待投訴，以誠信的原則處理投訴，把壞事變好事，化消極因素為積極因素。個別投訴中矛盾主要在于客人，那么也說明企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和工作程序還是有“空子”可鉆。絕大多數(shù)投訴，矛盾的主要方面在餐廳，由于餐飲企業(yè)的某些設(shè)施和服務(wù)未達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，不能給客人以“物有所值的滿足”，又不能及時(shí)得到補(bǔ)救，從而引起客人投訴。當(dāng)服務(wù)人員不能滿足客人這些需要時(shí)，客人就會產(chǎn)生不滿情緒，甚至投訴。第一篇：如何處理好顧客投訴如何處理好顧客投訴如何正確對待和處理好客人投訴，是餐飲業(yè)接待服務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，是管理人員能力的體現(xiàn)，也是贏得客人和保留回頭客的必要條件?？腿说讲惋嬈髽I(yè)就餐，就希望得到份量足夠、質(zhì)量最佳、價(jià)格合理、干凈衛(wèi)生的食品，希望服務(wù)人員殷勤禮貌，服務(wù)周到、快捷。許多從業(yè)人員認(rèn)為投訴是客人過分挑剔或是借機(jī)要求打折的手段，這種認(rèn)識是錯誤的?？腿送对V不但對餐廳提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，也說明了客人消費(fèi)意識的提高。從服務(wù)的角度看，問題的出現(xiàn)便于完善管理和經(jīng)營。要想處理好投訴，首先要分析客人投訴心理。求發(fā)泄心理客人在碰到使他們煩惱的事情或遇到使客人丟面子的事之后，心中充滿怨氣、怒火，盡量要利用投訴發(fā)泄，以維持心理平衡。這位客人異常憤怒，堅(jiān)決要求餐廳賠禮、道歉。例如：有一位客人與朋友到某餐廳就餐，因看到這家餐廳生意火爆，客人我，就將自己的餐包交給吧臺看管，并向吧員說明包里有一部手提電腦（向吧臺展示過），客人就餐完畢，向吧員索要包時(shí)，吧員發(fā)現(xiàn)包不見了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市價(jià)全額賠償?shù)囊蟆ａ槍腿送对V的心理要求，管理人員在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：耐心、誠懇地聽取意見，了解事實(shí)，表示同情和歉意?？腿送对V即其感情受到傷害，那么感情上的認(rèn)同會讓客人覺得心理上得到了一些安慰。區(qū)別情況，恰當(dāng)處理處理客人投訴是個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)，客人性格不同，需求不同，對問題的看法亦不同，故處理投訴時(shí)應(yīng)在前面所述的基礎(chǔ)上區(qū)別情況，隨機(jī)應(yīng)變，迅速果斷的處理。進(jìn)一步落實(shí)管理人員要檢查問題是否已獲解決，當(dāng)確實(shí)知道問題已獲解決時(shí)，應(yīng)走到客人臺前，詢問客人是否滿意，如客人表示滿意，說明其投訴的心理要求已獲滿足，此時(shí)，管理人員應(yīng)再次向客人致歉，借機(jī)與客人交流，將壞事變好事。以上是處理好賓客投訴的四個步驟，管理人員應(yīng)熟練掌握，但僅了解這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，事實(shí)上，當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)，只有4%會告訴你，96%的不愉快，客人從不向餐廳反映問題，而會默默離去，其中91%不再光顧。在營業(yè)后，要堅(jiān)持撥打禮貌問候電話，了解客人意見，變被動接受投訴為主動問候、征詢意見相結(jié)合，及時(shí)改正了解工作中的不足，真正做到有的放矢，才會讓更多的客人滿意，也會贏得越來越多的回頭客。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。但是最后，顧客仍舊不滿意。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并