如何處理客戶投訴-展示頁
2025-01-24 22:00本頁面
【正文】 示重視 *以理解和認(rèn)同化解對立情緒，必要時(shí)，以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕蛻舻呐u； *在解決問題前，務(wù)必要先解決情緒，適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶回歸到理性的溝通； ②、在傾聽客戶抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶發(fā)泄不滿 情緒的定義： 是內(nèi)心的感受 經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài) ! 、 威脅 、 冷漠 、 交換 、 慌亂 、說教 處理他人情緒的負(fù)面方式 氧氣是世界上最豐富的、最有價(jià)值的資源。 ③、判斷是否是公司責(zé)任范圍（） 可否立即解決 ? ④、可否立即解決 ?（） 立即幫客戶處理 *接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮“首問責(zé)任”，如果客戶較急，同時(shí)又可以立即處理，應(yīng)親自或主動(dòng)接下問題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決； ④、可否立即解決 ?（） 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 *不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺 *無法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門； *“不好意思，這件事需要和 ***部門進(jìn)一步協(xié)商，您看可否容我 ? ” *要給客戶“明確”的回復(fù)時(shí)間，并取得客戶的認(rèn)同和接受，“可否給我們 **天的時(shí)間，我會(huì)在 *年 *月 *日前給您答復(fù) … ” *如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶進(jìn)展程度，并再次給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，讓客戶感覺到你對他的重視。 客戶情緒化抱怨時(shí)，服務(wù)專員首先要表現(xiàn)積極的傾聽、理解和認(rèn)同，先安撫客戶的情緒，才有機(jī)會(huì)回歸理性，找到真正的原因和動(dòng)機(jī)，才能盡快解決問題 切記：先處理心情，再處理事情 一、投訴處理技巧 *客戶的投訴，對我們是一種改善的機(jī)會(huì)，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝 ! ①、感謝 *只有引導(dǎo)客戶多說，才會(huì)快速掌握核心因素，從而對癥下藥：“是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 … ” ②、傾聽 *以口語 .語音語調(diào) .身體語言表示理解 “我非常理解您的感受”，“您的意思好象是 …..”，“如果是我 ,我也會(huì)感到 ……給您帶來不便了” … 同理心傾聽 ③、判斷 ? .是否是公司責(zé)任范圍 ? . 客戶的類型是 ? ? .客
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