【正文】 白處；總臺(tái)不要重復(fù)使用磁卡袋，及時(shí)處理已書(shū)寫(xiě)過(guò)之磁卡袋；樓層管家對(duì)字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開(kāi)門(mén)的房卡要與總臺(tái)接待員電話(huà)確認(rèn)房客信息；3）早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”，例如賓客電話(huà)退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時(shí)房間已作為干凈房出售?！半p重售房”的原因分析及預(yù)防方法：1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對(duì)原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會(huì)造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。3）、對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)：此類(lèi)投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。一旦發(fā)生這類(lèi)投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門(mén)采取措施。這些問(wèn)題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。fromColId=4第二篇：投訴處理酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)酒店前臺(tái)投訴的概念（前廳、客房）；賓客為什么投訴？① 賓客滿(mǎn)意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；一、程度不同；二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿(mǎn)意與賓客投訴分析模型： 賓客感受賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿(mǎn)意；賓客感受② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類(lèi)投訴主要有粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛(ài)理不理的接待，過(guò)分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來(lái)進(jìn)行。對(duì)于每一次的顧客訴苦，美容師都必需做好妥善的書(shū)面記實(shí)并且存檔，當(dāng)真填寫(xiě)《顧客訴苦處理記實(shí)表》，以便日后查詢(xún)，也防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。題目解決后的一定時(shí)間內(nèi)要對(duì)顧客進(jìn)行回訪(fǎng)，寫(xiě)封感謝信或者打個(gè)電話(huà)，了解顧客是否完全滿(mǎn)足，這樣不但會(huì)使顧客大為打動(dòng)，還可以使顧客對(duì)企業(yè)的信任大幅增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買(mǎi)和正面人際傳播。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的題目，必需明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。※執(zhí)行解決方案：當(dāng)雙方都同意解決方案之后，就必需立刻執(zhí)行該方案?！岊櫩屯馓岢龅慕鉀Q方案：美容師所提出的解決方案，都必需誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意。※處理者權(quán)限范圍的確定：當(dāng)美容師無(wú)法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無(wú)權(quán)為顧客解決題目時(shí)，必需盡快找到具有決定權(quán)的治理職員解決?！凑占榷ǖ膭澏ㄌ幚恚簩?duì)于顧客訴苦一般都有相關(guān)的處理劃定，美容師在提出解決顧客訴苦的辦法時(shí)，要遵循美容院的處理劃定。例如，顧客訴苦買(mǎi)到過(guò)時(shí)的化妝品，美容師必需先確認(rèn)此化妝品是否已對(duì)顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已。當(dāng)顧客反復(fù)夸大商品的缺點(diǎn)，卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客期望該商品減價(jià)銷(xiāo)售。當(dāng)顧客以肯定的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一個(gè)事實(shí)時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽狻Ｒ虼?，美容師在處理訴苦時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)，不要怕花時(shí)間。對(duì)所有的顧客訴苦，美容師都必需提出解決題目的方案。因此，任何一個(gè)訴苦的顧客都值得美容師向她報(bào)歉，并表示感謝。無(wú)論引起顧客訴苦的責(zé)任屬于哪一方，假如能夠誠(chéng)心地向顧客報(bào)歉，并對(duì)顧客提出的題目表示感謝，都會(huì)讓顧客的情緒得到撫慰。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，不時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)題目的了解狀況。假如對(duì)于訴苦的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方。這些都能鼓勵(lì)顧客表達(dá)出自己真實(shí)的意愿，為解決題目做好鋪墊。好比，用眼神關(guān)注顧客，使其感覺(jué)受到了正視。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做好下列事項(xiàng)：※讓顧客先發(fā)泄情緒：讓顧客把要說(shuō)的話(huà)及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來(lái)，往往可以使對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情會(huì)比較平靜，也輕易緩和氣氛。訴苦處理“五大步驟”處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿(mǎn)與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺(jué)受到了尊重。及時(shí)讓顧客感到自己的題目得到了正視。準(zhǔn)確的做法是立刻著手處理，傾聽(tīng)她的訴苦，立刻做出處理或在商定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。迅速處理，及時(shí)通報(bào)。想顧客之所想，急顧客之所急。為了避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，美容師要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，忍受顧客不痛快、甚至長(zhǎng)短常刺耳的話(huà)。※ 現(xiàn)在，我明白您的意思了。例如下列一些句子可供美容師插話(huà)時(shí)使用：※ 我了解、我知道、我同意。適當(dāng)時(shí)機(jī)做出反應(yīng)。具體傾聽(tīng)顧客訴苦的內(nèi)容。要堅(jiān)持一種原則：顧客始終是準(zhǔn)確的，必需用使顧客滿(mǎn)足的方式來(lái)解決題目。訴苦處理 “六金原則”樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是準(zhǔn)確的”的觀(guān)念。若顧客的投訴沒(méi)有得到準(zhǔn)確的處理，就將會(huì)有91%的顧客流失。而美容院假如能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決題目，95%的顧客會(huì)成為回頭客。第一篇：如何處理投訴如何處理投訴？美容院處理顧客抱怨的“五大步驟”處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿(mǎn)與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺(jué)受到了尊重。因此，美容師在處理顧客訴苦時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：一位不滿(mǎn)的顧客會(huì)把她的訴苦轉(zhuǎn)述給8～10個(gè)人聽(tīng)。假如推延到事后解決，處理得好，顧客的流失率將可能為30%。那么如何準(zhǔn)確處理顧客的不滿(mǎn)和訴苦，不亂現(xiàn)有顧客，開(kāi)發(fā)潛伏顧客就成為美容師的一項(xiàng)基本技能。美容師在與顧客的溝通中，即便由于存在溝通的障礙而產(chǎn)生曲解，也毫不能與顧客爭(zhēng)辯。假如顧客有誤，也要參照這條原則。美容師要用80%的時(shí)間去聽(tīng)，用20%的時(shí)間來(lái)說(shuō)，事情的處理一定要等顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差，急于為自己辯解則是火上澆油的做法。當(dāng)顧客講話(huà)時(shí)，美容師要仔細(xì)傾聽(tīng)，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。※ 我也許還沒(méi)聽(tīng)明白您的意思，請(qǐng)您說(shuō)具體些?！?您能給我舉個(gè)例子嗎?克制自己，避免感情用事。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和的速度來(lái)與對(duì)方交談，爭(zhēng)取思索的時(shí)間。在處理顧客的訴苦時(shí)，應(yīng)多站在顧客的態(tài)度思索題目，這樣才能體會(huì)到顧客的真實(shí)感慨感染，找到有效的方法來(lái)解決題目。處理顧客訴苦時(shí)切忌拖延，由于時(shí)間拖得愈久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而她的想法主意也將變得頑固而不易解決。如超越權(quán)限，必需在第一時(shí)間向自己的上級(jí)反映。同時(shí)，美容師處理題目的過(guò)程也應(yīng)該讓顧客能顯著地察覺(jué)到，如隔一段時(shí)間就告知顧客事情的處理進(jìn)程等，以平息顧客情緒，取得理解。因此，在處理顧客訴苦時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：傾聽(tīng)顧客訴苦?！朴米约旱闹w語(yǔ)言：在聆聽(tīng)顧客訴苦時(shí)，多用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。在其講述過(guò)程中不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持?！鶅A聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)題目所在：傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必需當(dāng)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)題目的癥結(jié)所在，并將題目的重點(diǎn)用筆記實(shí)下來(lái)。但千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很歉仄，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是請(qǐng)您再講一下有關(guān)??的題目”。表示報(bào)歉。一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意提出訴苦，表示她關(guān)心這家美容院，愿意繼承消費(fèi)，并且但愿這些題目能夠獲得改善。提供解決方案。在提供解決方案時(shí)，必需考慮下列幾點(diǎn)： ※盡早了解顧客訴苦背后的期望：美容師只有盡早了解顧客的期望，才能盡可能地按照顧客的期望進(jìn)行處理。另外，也要留意積累聽(tīng)懂“弦外之音”的經(jīng)驗(yàn)。例如：某位顧客假如